Cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Mạng xã hội- miếng bánh ngon đầy cạm bẫy. Hiện nay có ngày càng nhiều chiêu thức tấn công tinh vi từ mạng xã hội. Những tin đồn trôi nổi cho đến những kịch bản được xây dựng nhằm lật đổ thương hiệu. Nhưng cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội của các doanh nghiệp chưa thực sự hiệu quả. Khiến thương hiệu gặp phải những rủi ro, tổn thất vô cùng lớn về truyền thông.

Không phủ nhận những lợi ích tuyệt vời mang lại cho doanh nghiệp tư mạng xã hội. Nhưng chỉ một bước sơ sẩy có thể khiến doanh nghiệp ân hận cả đời khi hoạt động trên mạng xã hội. Vậy làm sao để bảo vệ thương hiệu hay đưa thương hiệu ra khỏi bão truyền thông “toàn mạng”. Thì hôm nay PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn đọc.

1.Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là gì?

Sức mạnh truyền thông từ khủng hoảng mạng xã hội

• Bạn có thể hiểu, khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là: Tình trạng khủng hoảng về tin tức, truyền thông được lan truyền qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, Youtube…). Nơi có hàng trăm, hàng triệu người dùng truy cập mỗi ngày. (Số lượng người dùng và mức độ phổ biến của các trang mạng xã hội là một trong những mối đe dọa lớn khi xảy ra khủng hoảng).
• Với số lượng người dùng ngày càng đông đảo, tính tương tác cao, trực tiếp. Mạng xã hội không chỉ có khả năng kết nối mọi người với nhau. Mà đây còn là một môi trường lý tưởng cho hoạt động quảng bá, truyền thông của doanh nghiệp. Nếu biết cách tận dụng mạng xã hội, nó được xem là một kênh truyền thông không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp. Nhưng tốc độ và khả năng lan truyền dễ dàng, nhanh chóng… Cũng chính là cái bẫy đẩy thương hiệu đến bờ vực thẳm khi khủng hoảng bùng nổ.

2.Không có giới hạn nào cho các khủng hoảng từ tin đồn trên mạng xã hội.

Bạn sẽ không thể lường được những gì sẽ xảy ra khi cơn bão khủng hoảng truyền thông từ tin đồn trên mạng xã hội mang đến. Ít nhất là cho đến khi nào thực sự đang hiện diện.

Những tin đồn thất thiệt được lan truyền không giới hạn

• Rủi ro từ khủng hoảng truyền thông mạng xã hội gây những ảnh hưởng tiêu cực nặng nề. Nó có khả năng làm tổn hại đến danh tiếng của một cá nhân, thương hiệu lớn. Hủy hoại chỉ sau cái chớp mắt bởi khả năng tiếp cận hàng ngàn người mỗi giây trên toàn cầu. Thông qua các phương tiện truyền thông hiện nay. Một bước đi sai lầm nhỏ thôi cũng có thể biến thành một cơn ác mộng đời thực trên mạng xã hội cực nhanh. Và điều tồi tệ nhất là: Không có bất kì ranh giới nào khi nói đến một câu chuyện, tin đồn được lan truyền. Nên câu hỏi về cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội vẫn còn là một dấu hỏi lớn.
• Bạn có biết; 69% các cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội lan rộng ra quốc tế (trung bình 11 quốc gia) chỉ sau 24h. Doanh nghiệp có thể mất vài chục năm để gây dựng thương hiệu. Nhưng mạng xã hội chỉ cần 5 phút để thôi bay bạn mà không để lại một dấu vết.

3.Cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.

Truyền thông mạng xã hội đã đem đến cho doanh nghiệp một kênh quảng cáo hiệu quả. Hoàn thiện cây cầu nối liền công chúng và thương hiệu. Nhưng cũng đồng thời cung cấp cho công chúng quyền tự do ngôn luận. Giúp họ dễ dàng đưa ra những nhận xét và cái quyền trúc tức giận vô cớ. Nó có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt. Và dễ dàng nhận được sự đồng cảm, hưởng ứng từ cộng đồng. Việc này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị, quản lý, kiểm soát. Cũng như phương án ứng phó với khủng hoảng truyền thông. Luôn sẵn sàng ngay khi có dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông trên bất kể kênh mạng xã hội nào. Cơ bản nhất, doanh nghiệp cần phải:

Duy trì được quyền kiểm soát của mình trên các kênh xã hội của doanh nghiệp:

Một bài học xử lý khủng hoảng truyền thông cho bạn: “Đừng mất bò mới lo làm chuồng”. Hãy đảm bảo bạn vẫn luôn duy trì quyền kiểm soát của mình trên các kênh truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp. Để nhận biết ra những dấu hiệu bất thường trước khi nó thực sự xảy ra.

Nắm quyền kiểm soát thông tin

• Hãy lập một nhóm truyền thông nội bộ, đảm bảo cập nhật thường xuyên danh sách các tài khoản. Mật khẩu tài khoản, ai là người sở hữu, những ai có quyền truy cập, duyệt tin… Và đừng quên cập nhật thường xuyên các thông tin “cộng đồng” nói về bạn.
• Đừng quên phản hồi những câu hỏi, đáp lại sự quan tâm của công chúng với bạn. Chu đáo trả lời các câu hỏi, bán có thể chiến thắng các “nhà phê bình”. Thậm chí còn tạo ra đội ngũ đông đảo những người ủng hộ, “fan cứng” của thương hiệu. Tìm kiếm sự ủng hộ từ cộng đồng, xây dựng niềm tin bằng Marketing truyền miệng. Đó là công cụ truyền thông mạnh mẽ doanh nghiệp nên theo đuổi.

Công chúng nói gì về bạn?

Nhận biết khủng hoảng từ những hashtag về thương hiệu

• Hãy theo dõi những hashtag, những tin có liên quan đến khủng hoảng của bạn. Đây là một cách hiệu quả để theo dõi chủ đề cũng như kiểm soát được cốt lõi vấn đề.
• Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải biết được ai là người có ảnh hưởng. Ai là người đang dẫn dắt các cuộc trò chuyện có chủ đề về thương hiệu.

Biết được cốt lõi vấn đề, “thứ” đang điều khiển cuộc trò chuyện. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định được vấn đề. Đồng thời kiểm soát được thông tin, hạn chế bùng phát khủng hoảng.

Đánh giá kế hoạch truyền thông khủng hoảng thường niên:

Các thương hiệu nên xem xét đến việc tiến hành đánh giá kế hoạch truyền thông khủng hoảng định kỳ (thường 6 tháng/ lần).

• Mọi thứ đều có thể thay đổi nhanh chóng nhất là với tốc độ cập nhật và phát triển của mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp không thể dựa vào cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội của vài năm trước. Và chưa một lần thực hành để áp dụng cho khủng hoảng tại thời điểm hiện tại.
• Hãy đảm bảo bạn có một đội ngũ Marketing luôn sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng. Nhạy bén với những thay đổi của truyền thông xã hội. Và có kế hoạch sẵn sàng để giải quyết khi có vẫn đề xảy ra.

Minh bạch về thông tin, chân thành trong hành động:

Thái độ trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Nếu khủng hoảng xảy ra, điều tốt nhất mà doanh nghiệp có thể làm là: Cho cộng đồng thấy sự minh bạch và sự chân thành trong phản ứng của bạn.

• Cố gắng che đậy, thoái thác trách nhiệm hay bỏ qua vấn đề… Tất cả chỉ khiến sự việc trở nên tồi tệ hơn. Thậm chí chính tay bạn sẽ giết chết thương hiệu của mình.
• Không che dấu, không đổ lỗi, hãy đối mặt và rõ ràng với truyền thông, mạng xã hội. Lên tiếng, đưa ra thông cáo, tìm hiểu rõ nguyên nhan trước khi thông cáo truyền thông. Cho công chúng, khách hàng, những người yêu quý bạn một lời giải đáp. Đó mới chính là cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội đúng đắn. Giúp trấn an khách hàng, đối tác, tìm kiếm sự cảm thông, đồng tình từ công chúng.

Xây dựng đội ngũ truyền thông khủng hoảng tại chỗ:

Doanh nghiệp cần thành lập ban quản lý khủng hoảng

• Thành lập một nhóm các thành viên từ các phòng ban khác nhau. Đảm bảo đầu đủ các lĩnh vực: PR, pháp lý, tiếp thị… đều có thể nắm bất thông tin ngay khi khủng hoảng xảy ra.
• Đội đại diện là một bộ phận rất quan trọng, họ cần: Nhạy bén với khủng hoảng, nhận biết vấn đề ngay khi nó có dấu hiệu hay bắt đầu bùng phát. Đưa ra những quyết định nhanh, chính xác. Hiểu, có kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Để đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng an toàn.

Có một điều cực kỳ quan trọng khi đề xuất các cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là: Thời gian không bao giờ phía bạn. Nó là một mũi lao với tốc độ ánh sáng kéo thương hiệu của bạn xuống vực thẳm. Nên nếu không có đủ chuyên môn, kỹ năng xử lý. Thì bạn nên nghĩ ngay đến việc nhờ chuyên gia hoặc thuê dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp. Và nếu bạn thực sự cần đến sự giúp đỡ này, hãy liên hệ với chúng tôi. PA Marketing luôn sẵn sàng cho bất lỳ cuộc khủng hoảng nào. Và sẽ đưa bạn ra khỏi khủng hoảng truyền thông Nhanh chóng- An toàn.