Xử lý khủng hoảng truyền thông thời đại công nghệ 4.0

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, chỉ một bước đi sai mạng xã hội sẵn sàng nuốt chửng một doanh nghiệp. Hoặc nếu xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. May mắn thoát khỏi biển chết thương hiệu và búa rìu dư luận. Thì doanh nghiệp cũng không tránh khỏi tình trạng thương tích đầy mình.

Nên có thể nói, thời điểm mà mạng xã hội nên ngôi là lúc các thương hiệu có thêm đất để phát triển. Nhưng cũng là lúc doanh nghiệp có nhiều hơn các mối lo. Và phải luôn trong trạng thái cảnh giác, sẵn sàng trước mọi rủi ro đến từ truyền thông. Để hiểu sâu hơn về vấn đề này, hôm nay PA Marketing sẽ cùng bạn thảo luận.

1.Tại sao nói mạng xã hội là con dao hai lưỡi với mọi doanh nghiệp?

Sỡ dĩ nói mạng xã hội là con dao hai lưỡi có thể giết chết doanh nghiệp trong gang tấc là vì:

Người tiêu dùng lựa chọn đưa mọi thứ lên mạng xã hội

Sự thay đổi trong thói quen của người tiêu dùng:

• Nhiều khảo sát đã chỉ ra: Kể từ khi mạng xã hội phát triển và ngày càng trở nên phổ biến. Nó gần như chi phối mọi hoạt động trong cuộc sống hàng ngày của con người. Đa số người tiêu dùng hiện nay đã lựa chọn mạng xã hội, các group, diễn đàn… Là nơi để họ trút bầu tâm sự, “tường thuật” lại cuộc sống thực trên “thế giới ảo”.
• Mà điều đáng lo lắng nhất với các doanh nghiệp là: Số đông người tiêu dùng đăng tải các ý kiến, phản hồi, quan điểm, đánh giá… Những trải nghiệm tốt, xấu, sự bức xúc của bản thân… Những chủ đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ/sản phẩm của một thương hiệu mà họ gặp phải lên mạng xã hội. Và đây chính là một trong những nguồn cơn chính dấy lên khủng hoảng truyền thông.

Tại sao người tiêu dùng lại có hành động như vậy?

• Người tiêu dùng lựa chọn mạng xã hội là nơi để phản ánh các vấn đề của mình là do: Sự tiện lợi, phổ biến và khả năng thu hút sự quan tâm, ủng hộ của đám đông nhanh chóng.
• Và thật chia buồn với những doanh nghiệp “xấu số” gặp phải các vấn đề bất lợi từ khách hàng. Hoặc bị khách hàng đánh giá tiêu cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì những tin tiêu cực kiểu này có thể nhanh chóng được lan truyền rất nhanh thông qua cộng đồng mạng.

Đấy là còn chưa kể đến nguy cơ tin đồn thất thiệt hay những vấn nạn về tin tức giả mạo. Và những vụ “chơi khăm” từ đối thủ cạnh tranh. Chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp nhiều phen “khốn đốn” với công cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông.

Quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội

Doanh nghiệp cần làm gì để phát huy được lợi thế từ mạng xã hội?

• Một khi đã quyết định xây dựng, phát triển hình ảnh trên mạng xã hội. Thì doanh nghiệp cần phải chuẩn bị sẵn sàng cho các tình huống xấu nhất. Chủ động bảo vệ hình ảnh, danh tiếng công ty thông qua các hoạt động quản lý khủng hoảng truyền thông.
• Đầu tiên, doanh nghiệp cần bắt đầu với việc xác định, đánh giá các rủi ro có thể gặp phải. Cùng với đó là nên kế hoạch phòng ngừa và đối phó khi có sự cố xảy ra. Các phương án dự phòng chi tiết để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh gọn cho mọi tình huống.
• Tiếp đó, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo quyền kiểm soát thông tin. Thông qua việc xây dựng các quy chế sử dụng mạng xã hội trong nội bộ doanh nghiệp.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ “tai mắt” để lắng nghe mạng xã hội. Để có thể sớm phát hiện ra nguy cơ rủi ro và kịp thời xử lý trước khi bùng phát thành khủng hoảng.

2.Xử lý khủng hoảng truyền thông thời đẠi số, đừng để chất vì “thái độ”.

Tại thời điểm mà mạng xã hội bùng nổ với tốc độ lan truyền tin theo cấp số nhân như hiện nay. Mọi cử chỉ, hành động, phát ngôn của doanh nghiệp đều là “miếng mồi ngon” cho dư luận. Họ chỉ chờ bạn có chút sai lệch trong phát ngôn hay thái độ bất hợp tác, che giấu… Mà lao vào xâu xé, đay nghiến, vùi dập thương hiệu không thương tiếc.

Giữ thái độ đúng khi xử lý khủng hoảng truyền thông

• Nên khi công ty xử lý khủng hoảng truyền thông, mọi bước đi đều phải được tính toán kỹ lưỡng. Vì với sức mạnh của dư luận thì chỉ một sai sót nhỏ trong việc xác định nguyên nhân. Hay một bước đi sai trong quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông. Một đốm lửa nhỏ cũng có thể bị thổi bùng thành một trận khủng hoảng quy mô lớn.
• Đối với mỗi doanh nghiệp, danh tiếng và uy tín là tài sản vô giá khó có thể đong đếm. Nó được xây dựng và tiết kiệm mỗi ngày, liên tục từ năm này qua năm khác. Nên bảo vệ, phát triển nó là yếu tố tiên quyết với mọi doanh nghiệp. Nhưng điều đáng tiếc là chỉ một cuộc khủng hoảng tràn qua cũng có thể thổi bay mọi thứ. Nên doanh nghiệp tuyệt đối không thể quên việc: Lên kế hoạch phòng ngừa, ứng phó với sự cố và xử lý khủng hoảng truyền thông.

Công nghệ phát triển vượt bậc cũng là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp, cá nhân. Nhưng bên cạnh việc tính toán xem làm sao để không bị tụt lại phía sau. Trong khi xã hội, công nghệ đang phát triển như vũ bão hiện nay. Thì một thách thức lớn cũng đang đặt ra cho các thương hiệu tiến vào thị trường online. Chưa kể đến là dãy dài những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng. Nên doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác phòng và chống. Cũng như lên kế hoạch sẵn sàng ứng phó, xử lý khủng hoảng truyền thông cho mọi tình huống.

Khóa huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.