Trải nghiệm khách hàng? Suy nghĩ từ các chuyên gia Customer experience hàng đầu hiện nay

Với trải nghiệm khách hàng được kỳ vọng vượt qua mọi thứ , bao gồm giá cả và chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố khác biệt hàng đầu của thương hiệu vào năm 2020, không có gì ngạc nhiên khi các tổ chức và các nhà lãnh đạo của họ đang tăng gấp đôi nỗ lực trải nghiệm khách hàng của họ. Nhưng đối với nhiều người, một câu hỏi rất quan trọng cản đường họ theo đuổi để làm hài lòng khách hàng: “Chính xác thì trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là gì?”

Họ đã yêu cầu ba chuyên Customer experience nổi bật và có ảnh hưởng nhất hiện nay đưa ra định nghĩa của họ. Đây là những gì họ nói:

Đưa tất cả nhân viên của bạn lên chuyến tàu trải nghiệm khách hàng

Shep Hyken, nhà lãnh đạo tư tưởng về trải nghiệm khách hàng, tác giả sách bán chạy nhất và Giám đốc Kinh ngạc của Shepard Presentations đã làm việc với các tổ chức hàng đầu trong các ngành để giúp họ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nhân viên của mình. Như Hyken đã nói, mọi nhân viên đều đóng một vai trò trong trải nghiệm của khách hàng.

Hyken: “Trải nghiệm khách hàng là công việc của tất cả mọi người – từ Giám đốc điều hành đến người được thuê gần đây nhất. Mỗi nhân viên, cho dù họ có biết hay không (và họ nên làm nếu không), đều có tác động đến khách hàng. Và, nếu bạn không giao dịch trực tiếp với khách hàng, rất có thể bạn đang hỗ trợ một người nào đó. Vì vậy, mọi người cần hiểu rõ về dịch vụ khách hàng và tầm nhìn trải nghiệm của công ty ”.

Chúng tôi đào tạo nhân viên của mình về cách thực hiện công việc của họ và cách tuân thủ văn hóa của công ty chúng tôi, nhưng điều quan trọng không kém là cần đào tạo họ để đảm bảo rằng họ biết những gì được mong đợi ở họ khi vai trò của họ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào. .

Nhận thứ với trải nghiệm khách hàng

Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đòi hỏi phải định hình nhận thức của khách hàng về tổ chức của bạn. Cách khách hàng cảm nhận những tương tác hoặc trải nghiệm của họ với bạn là thực tế của họ. Nếu họ rời bỏ tương tác với nhóm của bạn mà cảm thấy như nhu cầu của họ không được đáp ứng, thì họ sẽ liên kết những cảm giác tiêu cực đó với tổ chức của bạn vĩnh viễn và có khả năng sẽ không bao giờ quay trở lại.

Annette Franz Người sáng lập / Giám đốc điều hành của CX Journey Inc., đã làm việc trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng trong 25 năm, giúp một số công ty hàng đầu hiện nay cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Cô ấy minh họa tầm quan trọng của việc đảm bảo nhận thức của khách hàng phù hợp với trải nghiệm mà tổ chức của bạn mang lại.

“Hãy bắt đầu bằng cách xác định trải nghiệm khách hàng là gì. Đó là tổng của tất cả các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ với thương hiệu; và nó bao gồm cảm giác, cảm xúc và nhận thức về những tương tác đó trong suốt quá trình. Phần cuối cùng đó rất quan trọng vì chúng ta sẽ cảm thấy thế nào sau một tương tác chắc chắn sẽ quyết định (hoặc khiến chúng ta phải xem xét lại) liệu chúng ta có tiếp tục kinh doanh với thương hiệu hay không ”. 

Như Franz đã đề cập, có rất nhiều tác động đối với mỗi tương tác mà chúng tôi có với khách hàng của mình và chuyên gia Customer experience đồng nghiệp, Blake Morgan cũng đồng ý như vậy. Morgan, người tổ chức podcast trải nghiệm khách hàng của riêng mình và đã giúp các công ty như Intel và Verizon Wireless tạo ra trải nghiệm khách hàng để giữ khách hàng quay lại, nhấn mạnh rằng các tổ chức phải tạo ra những trải nghiệm khơi gợi cảm xúc và phản ứng nội tạng.

“Kinh nghiệm là thứ làm sáng mắt bạn, hoặc làm sôi máu bạn. Các công ty làm cho mắt chúng ta sáng lên hoặc máu của chúng ta sôi lên như một khách hàng khi chúng ta tiếp xúc với họ. Hãy để cá nhân trong một giây – đối với bạn, một trải nghiệm mà bạn nhớ rất rõ có thể bao gồm: ngày cưới của bạn; ngày con bạn được sinh ra; khi bác sĩ đã giúp đỡ bạn trong thời điểm bạn hoặc người thân của bạn cần được chăm sóc đặc biệt… Một trải nghiệm của khách hàng mà bạn nhớ: điều mà trước đây là khó khăn giờ đây trở nên vô cùng dễ dàng; bạn đã có được một thứ mà bạn không mong đợi, nhiều hơn những gì bạn nghĩ; bạn đã học được điều gì đó giúp cải thiện đáng kể cuộc sống của bạn. Tại sao trong công việc, chúng ta lại quên rằng chúng ta đang thiết kế những kinh nghiệm cho người khác? Chúng ta quên mất rằng chúng ta đang làm cho mắt khách hàng sáng lên hay máu sôi lên? ”

Là con người, chúng ta đưa ra nhiều quyết định dựa trên cảm xúc của mình và quyết định có nên kinh doanh với một công ty cũng không khác gì nhau. Các công ty thành công nhất không chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ – họ khiến chúng ta cảm nhận và nhận thức mọi thứ theo một cách nhất định và thực hiện các tương tác kinh doanh thông thường và biến chúng thành trải nghiệm.

Hãy nghĩ về điều đó, mua một chiếc iPhone từ Apple khiến chúng ta cảm thấy thoải mái và được kết nối, tham gia một chuyến đi đến Disney khiến chúng ta cảm thấy như một đứa trẻ trở lại, v.v. Để mang lại những trải nghiệm đáng nhớ, có tác động khiến khách hàng của chúng tôi sáng mắt ra, chúng tôi phải liên tục làm việc để tạo ra nhận thức khiến khách hàng muốn trải nghiệm kinh doanh với chúng tôi nhiều lần.

Nhất quán trong sự trải nghiệm khách hàng

Nhận thức và đào tạo nhân viên không có ý nghĩa gì nếu công ty của bạn không nhất quán. Để xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng, các công ty cần mang lại trải nghiệm giống nhau mỗi khi họ tương tác với khách hàng. Như Morgan nói, tính nhất quán cần phải luôn hiện hữu.

“Tôi tin rằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được cá nhân hóa, kịp thời, phù hợp, dễ dàng / đơn giản, liền mạch, đáng chú ý, đáng nhớ và nhất quán. Tính nhất quán là một “chất lượng chung” quan trọng, ở đó tất cả các phẩm chất khác cần có để mô tả mọi trải nghiệm của bạn với một thương hiệu. Luôn. Mỗi lần. Tính nhất quán đặt ra các kỳ vọng và tạo ra khả năng dự đoán. Và điều đó dẫn đến sự tin tưởng. Khi một thương hiệu có được lòng tin của khách hàng, thì mối quan hệ đó sẽ vững chắc ”.

Bằng cách tạo ra sự nhất quán giữa các kênh và các tương tác, các tổ chức có thể giảm bớt nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để có được những gì họ cần và kết quả là có được sự tin tưởng. Một trong những cách mạnh mẽ nhất để tạo ra sự nhất quán trong CX của bạn là tận dụng các công nghệ giao tiếp cho phép khách hàng liên hệ với bạn bất cứ khi nào họ có câu hỏi hoặc thắc mắc. Với bất kỳ mối quan hệ nào, thiếu giao tiếp là kẻ giết người lớn nhất.

Và trong khi tính nhất quán cho khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào một tổ chức, thì cá nhân hóa cho khách hàng biết rằng tổ chức hiểu họ. Hơn 80% người tiêu dùng báo cáo rằng họ muốn các công ty hiểu họ hơn. Và khi chúng tôi thể hiện sự hiểu biết nhiều hơn về khách hàng của mình thông qua cá nhân hóa, điều này dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh thu.

Mỗi khách hàng đều khác nhau, điều đó có nghĩa là định nghĩa của họ về một chiếc Customer experience tuyệt vời cũng sẽ khác. Tuy nhiên, để đảm bảo chúng tôi có thể làm hài lòng tất cả khách hàng, định nghĩa riêng của chúng tôi về một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời phải chứa đựng các yếu tố nền tảng đã đề cập ở trên. Điều này bao gồm việc tích hợp trải nghiệm khách hàng như một triết lý tổ chức cốt lõi, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và duy trì tính nhất quán.

Trong bối cảnh cạnh tranh cao ngày nay, bất cứ điều gì ít hơn trải nghiệm khách hàng đặc biệt sẽ giết chết cơ hội thành công của bạn. Một trải nghiệm khách hàng  xuất sắc không chỉ giúp khách hàng của bạn quay trở lại nhiều hơn mà còn cho phép bạn nổi bật so với nhóm. Vì vậy, hãy lấy một trang từ các chuyên gia trải nghiệm khách hàng này và không chỉ phục vụ khách hàng của bạn – hãy cung cấp cho họ những trải nghiệm nhất quán để giữ họ quay lại nhiều hơn.