NHỮNG BÀI HỌC BÁN HÀNG KINH ĐIỂN

Một số bài học kinh nghiệm từ Amazon & Amazon Go

Với sự thành công rực rỡ trong lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử nói chung, sự mở rộng không ngừng trong các mảng kinh doanh cụ thể của Amazon và quá trình phát triển chuỗi cửa hàng tiện ích theo mô hình cửa hàng vật lý Amazon Go đang có những bước thành công đầu tiên trong quá trình kinh doanh, Amazon là một mô hình kinh doanh thành công đã được kiểm chứng qua hơn 20 năm cạnh tranh tại thị trường Mỹ và các quốc gia khác trên thế giới. Amazon đã đem lại các bài học kinh nghiệm mà các doanh nghiệp thế giới và doanh nghiệp Việt Nam có thể học hỏi:

Thứ nhất: Thấu hiểu khách hàng

Amazon rất thành công trong việc tìm hiểu khách hàng của mình về sở thích, thói quen, hành vi mua sắm của họ và sử dụng thông tin đó để tăng doanh số thông qua các phần mềm, phần cứng và các chuyên gia phân tích dữ liệu lớn. Ngay trong các cửa hàng Amazon Go có rất nhiều các công nghệ được tích hợp từ bên ngoài lẫn bên trong cửa hàng để có thể quan sát, giám sát và phục vụ khách hàng từ lúc khách hàng chưa vào cửa hàng đến khi khách hàng đã đi ra khỏi cửa hàng. Dựa trên các giao dịch mua trước đây của bạn và các khách hàng khác, Amazon khuyến nghị các sản phẩm mà bạn có khả năng mua, hoặc thay đổi chiến lược về sản phẩm, giá cả, khuyến mại, thời điểm mua hàng tương ứng với các sản phẩm được bày bán… đã giúp cho khách hàng có trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng truyền thống nhưng vẫn rất hiện đại và có các trải nghiệm công nghệ hoàn toàn mới lạ, khiến khách hàng thêm hài lòng và yêu mến thương hiệu Amazon. Các yếu tố công nghệ bao gồm phần mềm, phần cứng, dòng thông tin, quy trình xử lý dữ liệu… của Amazon đều phải đặt khách hàng lên hàng đầu và giúp gia tăng trải nghiệm và giá trị cho khách hàng.

Thứ hai, tập trung vào gia tăng trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng

Mỗi lần khách hàng truy cập vào website Amazon.com hoặc ứng dụng (mobile app) Amazon Go trên điện thoại di động khách hàng sẽ thấy các trang web hoặc nội dung thông tin độc đáo được thiết kế dành riêng cho họ vì đã được tối ưu hóa cho từng cá nhân. Amazon và Amazon Go lấp đầy thông tin hiển thị trên điện thoại hoặc máy tính của bạn thông qua trang web hoặc ứng dụng di động bằng các sản phẩm và nội dung dựa trên nhu cầu và sở thích của chính khách hàng đó. Điều này được thực hiện dựa trên công nghệ re-marketing (tiếp thị lại) và các phần mềm phân tích dữ liệu và hành vi khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng Amazon Go và thao tác trên app, trên trang website.

Thứ ba: thử nghiệm linh hoạt với tốc độ rất nhanh

Giám đốc điều hành kiêm người sáng lập Amazon – Jeff Bazos đã nói về quan điểm thử nghiệm trong kinh doanh: “Nếu bạn nhân đôi số thí nghiệm bạn làm mỗi năm thì bạn sẽ tăng gấp đôi khả năng sáng tạo của mình.”. Hiện nay, Amazon vẫn đang tiếp tục thử nghiệm và tối ưu về danh mục sản phẩm, giá bán, công nghệ, mô hình bán hàng, địa điểm lựa chọn cửa hàng, quy mô của cửa hàng vv… vì mỗi cửa hàng Amazon Go cần đầu tư chi phí tối thiểu khoảng 1 triệu đô la Mỹ, nên việc mở rộng ồ ạt về mặt quy mô và số lượng có thể khiến cho Amazon bị thiệt hại về chi phí tài chính, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của Amazon. Bản thân mô hình cửa hàng Amazon Go đã là một thử nghiệm mới của Amazon để đánh giá về thị trường, mặc dù Amazon là tập đoàn bán lẻ trực tuyến thuần túy theo mô hình B2C nhưng Amazon sẵn sàng thử nghiệm những mô hình dù doanh nghiệp không có lợi thế.

Thứ tư: sức mạnh từ công nghệ 4.0

Amazon không đơn thuần chỉ là hãng bán lẻ trực tuyến, mà là một hãng công nghệ hàng đầu nước Mỹ, hàng đầu thế giới. Với năng lực lõi là tự phát triển và triển khai các giải pháp công nghệ phần mềm, sản xuất phần cứng nên Amazon có năng lực về công nghệ lõi, công nghệ tiên tiến 4.0 rất mạnh mẽ để áp dụng vào cửa hàng Amazon Go và Amazon Go Grocery của mình. Bằng chứng là, Amazon Go và Amazon Go Grocery là các cửa hàng tiện ích bán lẻ truyền thống nhưng người mua hàng không cần thanh toán với nhân viên thu ngân, không cần xếp hàng, cứ thế vào mua và cứ thế đi ra. Để có thể thực hiện được cách thức mua hàng không người bán và không cần thanh toán với nhân viên thu ngân Amazon đã áp dụng các công nghệ cao cấp và hiện đại như “computer vision”, “AI – trí tuệ thông minh nhân tạo”, “deep learning machine – máy học tự động” kết hợp với ứng dụng trên điện thoại di động (Amazon Go App). Các thiết bị phần cứng chuyên biệt và thông minh (camera thông minh, cảm biến thông minh…) được lắp đặt tại cửa hàng Amazon Go và Amazon Go kết hợp với phần mềm có thể cho biết rất nhiều thông tin về khách hàng như họ mua sắm trong bao lâu, thích đứng ở vị trí nào, mua sản phẩm gì, không mua sản phẩm gì, thời gian mua sắm, tương ứng sản phẩm mua sắm với thời gian mua sắm của khách hàng ví dụ như buổi sáng thì khách hàng sẽ mua bánh mì và café, buổi chiều thì mua thực phẩm… từ đó giúp cho Amazon tối ưu được doanh số bán hàng, tối ưu được hàng tồn kho, và giảm chi phí kinh doanh đáng kể.

Amazon gọi công nghệ áp dụng cho chuỗi cửa hàng Amazon Go và Amazon Go Grocery là “just walk-out”,  công nghệ nàycho phép khách hàng thoải mái lựa chọn sản phẩm, cho hàng vào túi hoặc bỏ hàng ra hệ thống và phần mềm cập nhật hành vi theo thời gian thực và sau đó khách hàng đi ra khỏi cửa hàng, mọi thứ đã có phần cứng tại cửa hàng, phần mềm tại cửa hàng và ứng dụng trên điện thoại di động tích hợp và liên thông với nhau để toán số lượng hàng hóa trong đơn hàng, tính hóa đơn và thanh toán trực tuyến tự động bằng tính năng “1-click payment” của Amazon.

Thứ năm: mô hình tăng trưởng trong kinh doanh của Amazon

Amazon có mô hình tăng trưởng kinh doanh dựa trên các yếu tố nền tảng của một mô hình kinh doanh chuẩn mực tại thời điểm nghiên cứu. Sau hai năm xây dựng và phát triển thì Amazon là một tập đoàn rất mạnh về bán lẻ trực tuyến với website Amazon.com và chuỗi bán lẻ vật lý Amazon Go & Amazon Go & Grocery nhưng với những cải cách hoàn toàn mới, công nghệ và phương pháp bán hàng hoàn tòa mới.

– Với giá trị thương hiệu và giá trị vốn hóa trên thị trường rất lớn Amazon tạo đà phát triển cho Amazon Go – một dự án mới của Amaozon trên thị trường.

– Amazon có khả năng tài chính rất mạnh nhờ giá trị vốn hóa trên thị trường đạt trên 1.000 tỷ đô la Mỹ.

– Amazon là một doanh nghiệp đứng đầu thế giới về ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử, phần mềm hóa, robot hóa và áp dụng các công nghệ 4.0 tiên tiến nhất vào tất cả các khâu của quá trình kinh doanh nhằm tạo ra các trải nghiệm công nghệ mới cho khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả đầu tư và tốc độ phục vụ khách hàng, gia tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.

– Amazon có đội ngũ chăm sóc khách hàng với các dịch vụ được đánh giá tốt trên cả nền tảng website và nền tảng cửa hàng vật lý.

– Cấu trúc kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực cho phép Amazon có thể hỗ trợ lẫn nhau mạnh mẽ và có khả năng giữ ổn định doanh nghiệp trong quá trình phát triển kinh doanh, kể cả trải qua những khó khăn như đại dịch Covid-19.

– Amazon có cộng đồng người bán hàng và cộng đồng người mua hàng rất lớn, chính những người bán hàng và người mua hàng trực tuyến cũng sẽ là khách hàng mua sắm tại chuỗi của cửa hàng vật lý Amazon Go và Amazon Go Grocery.

– Với các yếu tố trên đã giúp Amazon duy trì được lợi thế kinh doanh và bán các sản phẩm với giá rẻ hơn, rẻ tương đối so với đối thủ. Và đây cũng lại là một yếu tố rất quan trọng trong mô hình kinh doanh của Amazon. Các cửa hàng Amazon Go & Amazon Go Grocery dù đầu tư với chi phí rất lớn nhưng vẫn đang bán các sản phẩm có giá được cho là rẻ và hợp lý với người tiêu dùng, trong bối cảnh chi tiêu của người tiêu dùng Mỹ được cho là đang thắt chặt chi tiêu trong và sau đại dịch Covid-19. Đây là chiến lược kinh doanh rất bài bản và mang tính trường tồn của Amazon.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.