Xử lý khủng hoảng truyền thông- P1

Nếu bạn đã không có thời gian, cơ hội để giữ mình tránh khỏi khủng hoảng truyền thông. Vậy thì ngay sau khi sự việc diễn ra, bạn cần biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách. Để gây dựng lại niềm tin với khách hàng; Tìm ra lỗ hổng trực tuyến và gia cố lại nó….

Dù gì đi nữa, hãy thật bình tĩnh sau khi khủng hoảng xảy ra. Tìm ra cách giải quyết thông minh và phù hợp nhất. Giờ thì cùng PA Marketing tìm hiểu các hướng giải quyết cho vấn đề về thương hiệu trực tuyến nhé!

1.Xây dựng lại mối quan hệ.

Một lời xin lỗi đúng cách và chân thành có thể giúp bạn có thêm một khoảng thời gian ngắn. Để thư giãn trong giai đoạn khủng hoảng.

Đưa ra lời xin lỗi:

• Nhưng bạn cũng cần đưa công việc Kinh doanh trở về với nhịp độ thông thường. Và thuyết phục mọi người rằng: Những giải pháp bạn đang thựuc hiện nhằm giải quyết tận gốc những vấn đề là đúng đắn.
• Cuối cùng, bạn cũng cần xây dựng lại: Lòng tin và sự trung thành mà mọi người dành cho bạn trước khi khủng hoảng xảy ra.

Nhưng khi công chúng thất vọng, giận dữ; Hay bị xúc phạm bởi những hành động của bạn. Họ khó có thể đón nhận bạn trở lại ngay được. Thậm chí, một vài mối quan hệ còn rạn nứt mãi mãi- Bất kể bạn làm hay nói gì họ sẽ không còn lắng nghe và tin tưởng bạn. Trong bất kì trường hợp nào nữa.

Sự nhẫn nại:

Cũng cần có sự nhẫn nại để hàn gắn một cuộc hôn nhân. Chúng ta cũng cần một khoảng thời gian và nỗ lực to lớn để làm yên lòng công chúng rằng: Bạn hiểu những mối lo ngại của họ. Và bạn đang nỗ lực khắc phục tác động của sự việc. Và luôn nghiêm túc mong muốn hoàn thiện tốt hơn.

Xây dựng lại mối quan hệ với đối tác, khách hàng

• Mạng xã hội có thể là công cụ đẩy sức mạnh để hỗ trợ những nỗ lực này. Nhưng nó cần phải được sử dụng cẩn trọng và đúng mực. Vì đôi khi, mạng xã hội lại là mối hiểm họa khác với Doanh nghiêp.
• Tôi đã nhận định trong suốt cuốn sách này rằng: Mạng xã hội cần được vận dụng như một khoản đầu tư dài hạn vào hình ảnh thương hiệu; Và uy tín doanh nghiệp. Thay vì công cụ Marketing và khuyến mãi trong ngắn hạn. Và điều này lại càng đúng khi cả thế giới dường như đang chống lại bạn.

Ví dụ:

Chúng ta đang thấy:

• General Motors tập trung vào phản ứng trực tuyến của hãng như thế nào. Khi công bố phá sản nhằm mục đích trả lời những câu hỏi từ khách hàng và công chúng.
• Và ngay sau thảm hoa Fukushima tại Nhật Bản, Viện Năng lượng Hạt nhân cũng tập trung cung cấp thông tin về tính an toàn tương đối của ngành Năng lượng hạt nhân tại Mỹ.

Cho khách hàng thấy họ luôn được quan tâm:

• Có thể thấy: Cả hai tổ chức trên đều sử dụng Mạng xã hội để công bố những thông tin mới nhất. Tuy nhiên, trọng tâm thực sự của họ lại khác: Lắng nghe và trả lời; Mang lại giá trị cho người dùng. Hơn là tìm cách bảo vệ danh tiếng một cách thái quá. Và khi làm việc đó họ đã đưa ra một thông điệp rõ ràng: “Họ quan tâm đến khách hàng”.
• Một khi bạn đã thuyết phục công chúng rằng: Mình đang hành động vì lợi ích của họ. Bạn sẽ có cơ hội cao hơn nhiều để thuyết phục họ rằng: Bạn đã rút được kinh nghiệm từ sai lầm trong quá khứ. Và đang thay đổi để khắc phục nó.

2.Tận dụng đám đông để xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Giai đoạn đầu của quá trình phục hồi danh tiếng là: “Xây dựng uy tín và tìm lại sự tín nhiệm của người tiêu dùng cũng như nhà đầu tư”. Và bạn cũng tìm cách tận dụng những bước tiến trình đã đạt được.
• Để công việc kinh doanh có thẻ trở lại quỹ đạo vững chắc. Điều này đòi hỏi sự ủng hộ to lớn và các nỗ lực của Maketing. Các quảng cáo thường được triển khai trong giai đoạn này của khủng hoảng. Nhưng sự ủng hộ thường thực sự xuất hiện khi: “Công chúng cảm thấy mình góp phần vào sự hồi phục của Doanh nghiệp”.

Ví dụ:

Như chúng ta đã thấy trong vụ đánh bom Marathon tại Boston. Công chúng thường có xu hướng chia sẻ thông tin khi: Người vô tội phải chịu tổn thất trong một thảm họa.

Tận dụng đám đông

• Nhưng sự kiện Boston cũng dạy cho chúng ta rất nhiều điều về việc: Thông tin có thể trở nên không chính xác hay sai lệch; Khiến giải pháp đưa ra ban đầu sai lầm trầm trọng hơn.
• Đối với một số người việc: Khuyến khích công chúng chia sẻ hình ảnh, dẫn dắt; Hoặc đưa ra các thông tin chỉ dẫn có thể tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với lợi ích. Chí ít là trong giai đoạn đầu của khủng hoảng.

Có nên đưa ra giải pháp trước khi xảy ra vụ việc?

Một số người khác lại tính xa hơn:

• Khi trận lở đất khủng khiếp nhấn chìm vùng nông thôn ngoại ô Oso, bang Washington vào tháng Ba năm 2014. Các nỗ lực vận động công chúng: Đăng hình ảnh và video… Của chính quyền địa phương ban đầu không thành công theo lời Phó Giám Đốc phụ trách truyền thông của Hat Snohomish,Bronlea Misher.
• Lý do là bởi mọi người quá bận rộn ứng phó với tai họa. Có nhiều nguy cơ tiềm ẩn hơn so với lợi ích khi vận đồng cộng đồng. Đặc biệt là khi khủng hoảng vừa bùng phát. Các cơ quan chuyên trách phải đóng vai trò là: Nguồn thông tin chính xác và đáng tin cậy. Và điều này có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Nếu chỉ dựa vào thông tin của cộng đồng.

Sử dụng thông tin từ cộng đồng đem lại hiệu quả hơn:

Trên thực tế, việc sử dụng thông tin từ cộng đồng sẽ hiệu quả hơn nhiều.

• Sau khi sự hỗn loạn ban đầu kéo theo trận lở đất lắng xuống . Theo Mishler: Công cụ đặc biệt hữu ích trong giai đoạn này là “Một trang Facebook”. Nó được nhà chức trách lập ra để: Hỗ trợ điều phối hoạt động khắc phục hậu quả và các gia đình nạn nhân.
• Quan trọng hơn, cư dân địa phương, các tổ chức và Doanh nghiệp cũng được chủ động: Khuyến khích chia sẻ cảm nhận; Trải nghiệm và sự hộ trợ của họ. Từ đó gia tăng mức độ nhận biết về thản họa cao hơn so với con số 4 nghìn người tham gia.

Khi nào nên sử dụng nguồn thông tin từ cộng đồng:

Việc tận dụng thông tin từ cộng đồng có vẻ là “Điều hiển nhiên” đối với các thảm họa trong cộng đồng. Nhưng đối với những trường hợp mang tính thương mại. Việc tận dụng kiến thức của đám đông sẽ nan giải hơn.

• Tại sao mọi người lại muốn giúp đỡ một Tập đoàn đa quốc gia dường như “Chỉ quan tâm” đến lợi ích của chính họ? Tuy vậy, vẫn có những trường hợp mà việc dựa vào cộng đồng tỏ ra hiệu quả.
• Ví dụ, hàng nghìn người đã sẵn sàng đóng góp thời gian và công sức của mình. Để giúp Malaysia Airlines thu thập, xác minh và phân tích… Các dữ liệu về vụ mất tích của chiếc máy bay MH370.

Dell tận dụng thông tin cộng đồng cứu vớt thương hiệu trực tuyến của mình:

Dell cũng nhận được nhiều thiện chí của cộng đồng trực tuyến. Khi hãng này gặp sự cố bị Blogger kiêm phóng viên Jeff Jarvis bôi nhọ vào tháng 06/2005. Để làm tiền đề xây dựng lại cách xử lý truyền thông trực tuyến; Và mạng xã hội từ căn bản. Theo đó, xem việc lắng nghe và chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi nỗ lực.

• Kế hoạch đầu tiên được tung ra vào 07/2006 mang tên Direct2Dell –Một trang Web được thiết kế nhằm: Giúp doanh nghiệp trở nên cởi mở hơn với công chúng bên ngoài . Nó đã giúp Dell kể câu truyện của mình, trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng và công chúng.
• Sau đó, để hưởng ứng lời yêu cầu của nhà sáng lập Micheal Dell- Kêu gọi mọi nhân viên đưa ra các sáng kiến đột phá cho công ty. Vào 02/2007 , Dell ra mắt IdeaStorm- Một cộng đồng trực tuyến dành cho người dùng và công chúng muốn khuyến nghị; Bình chọn cho các sản phẩm cũng như ý tưởng dịch vụ .

IdeaStorm- cộng đồng trực tuyến cực thông minh từ Dell:

IdeaStorm nhanh chóng thu hút được hàng nghìn gợi ý. Trong đó, ý tưởng được nhiều người đồng tình nhất là: Máy tính xách tay nhỏ của Dell nên được cài sẵn hệ điều hành miễn phí nền tảng Linux, Ubuntu.

• Ý kiến này có thể gây nhiều tranh cãi. Vì nó ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài với Microsoft. Nhưng Dell đã quyết định vẫn cài đặt phần mềm này. Qua đó chứng minh một thông điệp quan trọng là: Dell đang thay đổi định hướng và cải tạo lại bản thân. Đồng thời ưu tiên cho người dùng và nhu cầu của họ.
• Hướng hành động này của Dell rất hiệu quả: Số lượng lời phàn nàn của khách hàng giảm xuống. Nhiều người trước đây công khai chỉ trích bao gồm cả Jeff Jarvis, đã biến mất. Tỷ lệ bài đăng mang tính tiêu cực về công ty cũng giảm từ 49% xuống 22% trong vòng 6 tháng.

Tận dụng thông tin để xử lý khủng hoảng:

Việc tận dụng thông tin từ cộng đồng để vượt qua một loạt khủng hoảng. Đây không phải là giải pháp có thể áp dụng trong mọi trường hợp.

• Để có thể ứng dụng mô hình một cách nghiêm túc. Bạn cần phải sẵn lòng đón nhận sự phê bình; Luôn lắng nghe học hỏi; Và tin rằng những bên liên quan khác sẽ tham gia với tinh thần: Xây dựng, thay vì lợi dụng cơ hội để bôi nhọ bạn. Và bạn cần phải chứng tỏ: Mình đang nỗ lực cho đi cũng nhiều như đang nhận lại.
• Dell rõ ràng đã sử dụng IdeaaStorm và những ý tưởng tốt cũng chưa thu hoạch được. Hãng này cũng bị buộc tội là: Không chủ động tham gia vào cộng đồng. Dẫn đến việc tuyển một trong những người chỉ trích nổi bật nhất trong cộng đồng- Cy Jervis vào vị trí lãnh đạo cộng đồng IdeaStorm. Và ông ta vẫn còn giữ vị trí cho đến ngày nay.

3.Gia cố những cánh cổng trực tuyến của bạn.

Phần lớn cuốn sách này tập trung vào mạng xã hội. Nhưng các công cụ tìm kiếm cũng đóng vai trò quan trọng khi khủng hoảng.

Bi kịch khủng hoảng đến từ mạng xã hội:

• Khi cơn khủng hoảng vừa nổ ra thì: Tin đồn, ý kiến và thực tế… Đều lan truyền với tốc độ chóng mặt khắp mọi ngõ ngách trên Internet. Đến từng công nhân, công dân và sinh viên. Bất kể họ đang ở đâu thông qua máy tính cá nhân hoặc các thiết bị di động.
• Bi kịch từ cuộc khủng hoảng lớn có thể kết hợp với sức mạnh của mạng xã hội. Để đảm bảo tin tức truyền đến tai người nghe. Nhưng khi sự hỗn loạn ban đầu lắng xuống. Và khủng hoảng trở nên “chín muồi’’ hơn. Thì công chúng sẽ chuyển từ “Thụ động chờ tin” sang “Chủ động tìm kiếm” cập nhật từ các nguồn thông tin ưa thích của họ. Có thể qua báo chí truyền hình hay Radio từ bạn bè trên Whatsapp hoặc Google.

Quy mô khủng hoảng và sức mạnh truyền thông:

Một khủng hoảng lớn cũng đồng nghĩa là:

• Số người xem truyền hình sẽ tăng cao.
• Số người truy cập vào các trang báo mạng.
• Số lượt nhắc đến trên mạng xã hội cũng tăng vọt.
• Tìm kiếm trên Internet cũng tăng mạnh.

Việc tìm kiếm vẫn chưa chấm dứt ngay cả khi đã xử lý khủng hoảng truyền thông:

Khi khủng hoảng chìm xuống. Các phương tiện thông tin bắt đầu chuyển hướng chú ý đến những sự việc khác. Khối lượng tìm kiếm sẽ giảm nhanh chóng. Nhưng:

• Việc tìm kiếm không chấm dứt hoàn toàn. Và các công cụ tìm kiếm vẫn là một phương pháp để tiếp cận thông tin về sự kiện.
• Nhờ Google thông tin về khủng hoảng sẽ tồn tại trên mạng mãi mãi. Ước tính có khoảng 90% người sử dụng Công cụ tìm kiếm dựa vào các kết quả trên trang đầu tiên.

Gia cố cánh cổng trực tuyến

Xác định danh tính của Doanh nghiệp trên mạng xã hội:

Mỗi tổ chức cần tự đề ra cách xử lý của riêng mình đối với sự minh bạch. Ít nhất, bạn cũng muốn phát triển một chính sách:

• Cho phép mình xác định những ai được phép đại diện cho công ty trên mạng.
• Đưa ra danh tính như thế nào.
• Cân nhắc liệu chính sách này có được mở rộng đến những đối tác nhượng quyền; Kinh doanh và cung cấp của bạn hay không.
• Bạn cũng cần cân nhắc những điều mình chuẩn bị nói với công chúng. Đối với mỗi nguy cơ bạn đã xác định được khi thực hiện đánh giá rủi ro.

Ít nhất, bạn cũng phải có sự đồng thuận về tuyên bố cơ bản đối với mỗi trường hợp. Nhưng bạn cũng có thể cần suy nghĩ cẩn trọng hơn về mục tiêu sâu xa của mình. Đảm bảo rằng bạn có đủ không gian để trả lời những câu hỏi không thể né tránh. Khi chúng xuất hiện trên mạng xã hội.

Sự minh bạch và thành thật luôn được ưu ái:

Rộng hơn, bạn có thể có lợi khi xem cách kết hợp: Nhu cầu tuân thủ nguyên tắc với Sự cần thiết phải đưa thông tin tức thời trong mỗi tình huống. Theo cách chủ động và hoàn toàn cởi mở. Nó thường được tán dương trên mạng xã hội.

Những thông tin này có thể bao gồm:

• Bình luận thường xuyên hơn về các xu hướng mới trong ngành và nền kinh tế.
• Mang lại những góc nhìn thực tế hơn đa chiều hơn về công ty.
• Khuyến khích CEO và các lãnh đạo cao cấp khác không chỉ đăng lời nhắn trên Twitter. Mà còn cần phải trả lời câu hỏi ; Hoặc chủ động đặt câu hỏi cho công chúng. Và đề nghị các thành viên trong cộng đồng trực tuyến đặt câu hỏi và đóng góp ý kiến.

Tính minh bạch trong thương hiệu trực tuyến :

Tuy nhiên, tính minh bạch không chỉ tồn tại trên mạng xã hội. Dù nào đóng vai trò then chốt trong việc các Doanh nghiệp có trách nhiệm hơn. Bao gồm : Truyền thông, báo cáo, chia sẻ thông tin và an ninh IT.

• Ví dụ, quy mô của các vụ rò rỉ và việc sử dụng các mạng xã hội nội bộ như : Yammer hay Chatter. Bạn nên tự hỏi xem: Mình có cần giới hạn các thông tin được lan truyền trong nội bộ tổ chức hay không. Cũng như cách bạn định nghĩa ; Giữ các thông tin cơ mật khỏi rơi vào tay những người không có trách nhiệm và bị lan truyền.
• Bạn cũng cần nhớ rằng : Mạng Internet mang tính toàn cầu. Nên bất kỳ điều gì bạn làm hay nói tại Vũ Hán, Trung Quốc.. Có thể tác động ngay lập tức đến hình ảnh của bạn tại London và ngược lại.

Thật khó mà lường trước được hết những hiểm họa đến từ mạng xã hội. Nó không chỉ đơn giản là việc gây tổn hại thương hiệu trực tuyến. Trên thực tế, mạng xã hội có thể hủy hoại cả 1 Doanh nghiệp. Hãy thật thận trọng trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Tốt nhất, hãy học và hiểu về chúng để tránh. Hoặc ít nhất là bạn có thể giảm tải tổn thất, giải quyết nhanh chóng khủng hoảng khi nó xảy ra.

Nguồn : “Quản trị thương hiệu trực tuyến”

Khóa học Facebook Marketing Quản trị rủi ro cá nhân trên mạng

PA Marketing– đơn vị tư vấn, triển khai và đào tạo trực tiếp về xử lý khủng hoảng truyền thông.