18 Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Hiểu theo một cách nào đó thì xử lý khủng hoảng truyền thông giống như việc bạn “Dập một đám cháy lớn”. Và dùng một phép màu nào đó để giảm thiệt hại. Thậm chí khôi phục nó nhanh chóng như chưa từng có gì xảy ra. Có thể nói, khủng hoảng truyền thông là mối rủi ro lớn với Doanh nghiệp. Tính tất yếu và sự bùng phát của nó chỉ còn là thời điểm.

Dù sao đi nữa thì đã là điều tất yếu xảy ra nên bí quyết xử lý ở chỗ: Bạn phải biết cách phòng cháy và chữa cháy. Ngay cả khi chẳng có vụ cháy nào xảy ra thì bạn vẫn phải diễn tập nhiều lần. Đối với mối hiểm họa truyền thông với các Doanh nghiệp cũng vậy. Nên hôm nay PA Marketing sẽ bày bạn cách chữa cháy khủng hoảng truyền thông.

1.Hãy chuẩn bị sẵn sàng khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Chuẩn bị sẵn sàng

• Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy đang bùng nổ lớn là: Bạn phải có các thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động.
• Hãy đảm bảo rằng: Các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động.
• Đưa ra những dự báo trước một sự kiện khủng hoảng: Lộ thông tin, phá sản, tội ác, scandal… Là điều chưa bao giờ dễ dàng. Nhưng khi điều tồi tệ đó xảy ra, thì bạn cần có ngay một đội: Chuyên nghiệp, sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông “săn tin”.
• Hãy lập ra một danh mục và ghi ra những công việc cần chuẩn bị. Để có thể ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.

2.Thu thập dữ kiện xoay quanh khủng hoảng truyền thông của bạn.

Hãy đảm bảo rằng: Doanh nghiệp của bạn thu thập đầy đủ các dữ kiện.

Thu thập dữ liệu

• Xem xét các dữ kiện cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý. Để xác định được những điểm có thể cung cấp cho báo chí. Những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Nhưng tuyệt đối không được gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng.
• Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành. Thường xuyên trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến từ truyền thông.
• Liên tục truyền thông thông tin với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng. Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng. Từ điện thoại di động, bộ đàm, đến máy phát điện.

3.Luôn ở thế chủ động.

Giữ thế chủ động

• Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng. Bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo; Bị cuốn đi quá nhanh và mất khả năng kiểm soát. Đó chính xác là khi bạn bị “dắt mũi” trong cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông.
• Báo giới cần phải liên tục được tiếp thêm sức mạnh với nhưng tài liệu và hình ảnh- Trên giấy và bằng file điện tử. Cung cấp phương tiện hiệu quả; Công bố các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn.
• Nếu bạn không kiểm soát được nguồn tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời. Chắc chắn giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn bất lợi cho bạn.
• Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim có liên quan. Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn.

4.Tổ chức trung tâm họp báo để xử lý khủng hoảng truyền thông.

Tổ chức họp báo

• Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khủng hoảng thực chất không có gì khác biệt so với trung tâm họp báo; Hay trung tâm thông tin của một triển lãm công nghệ cao.
• Bạn nên thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện. Nhưng đừng quá gần vì các ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng tới công việc của khách hàng.

5.Chủ động liên lạc với giới truyền thông.

• Tập hợp các số: Điện thoại di động, số máy nhắn tin; Địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp. Để liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất. Đừng quên ghi lại thông tin, số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng.
• Ở cấp chính phủ, bạn có thể thực hiện bằng cách: Cấp thẻ báo chí và lưu giữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu. Và yêu cầu các đại diện báo chí luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp. Để tránh sự trà trộn của các đối tượng ngoài kiểm soát.

6.Tận dụng sức mạnh của Internet một cách thông minh.

• Internet là cách nhanh nhất và đơn giản nhất để: Đưa thông tin tới các phóng viên và biên tập viên trước khi công bố.
• Hãy xây dựng cho mình một địa chỉ Internet được duy trì 24/7. Với các tài liệu và hình ảnh mới nhất có liên quan tới sự kiện khủng hoảng.
• Đừng quên đảm bảo rằng: Các hệ thống này của bạn được bảo mật tốt nhất.
• Sử dụng email để trực tiếp thông tin cũng là cách thường được sử dụng.

Tận dụng sức mạnh internet

Trong mọi cuộc khủng hoảng, thông tin luôn là yêu tố quyết định. Việc quản lý thông tin và cách thức công bố thông tin tới công chúng và báo giới. Trong nhiều trường hợp nó có khả năng quyết định sinh-tử. Và quyết định sự thành công của cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông.

7.Thiết lập một vành đai bảo vệ.

• Nếu sự kiện khủng hoảng liên quan tới xung đột, hay thiên tai. Hãy cùng với cảnh sát, lực lượng cứu hỏa; Hoặc quân đội thiết lập một vành đai bảo vệ với các tín hiệu rõ ràng: Khu vực tội phạm, khu quân sự; Hay đơn giản là miễn vào.
• Khi thảm kịch xảy ra tại Trung tâm thương mại quốc tế. Hãy đảm bảo ít nhất trong vòng 3 ngày, đã không có bất kỳ vành đai nào được lập nên.
• Không tín hiệu, không rào cản. Điều này sẽ dẫn tới sự hỗn độn giữa phóng viên, nhiếp ảnh, cảnh sát; Và phòng vệ quốc gia.
• Thiết lập vành đai bảo vệ sẽ ngăn cản công chúng và báo giới… Làm xáo trộn các bằng chứng và/hoặc gây nguy hiểm cho chính họ.

8.Kiểm soát tin tức truyền thông.

• Thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là: Theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7.
• Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi. Bạn cần đảm bảo sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản ứng nhanh chóng. Và sẵn sàng hóa giải các nội dung tiêu cực, bất lợi cho mình.
• Trong một vài trường hợp, hãy cố gắng có được các bản thảo trước khi chúng được chuyển đi. Điều này sẽ ngăn chặn được rất nhiều sai lầm qua việc: Hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới . Nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực. Đồng thời bảo vệ, xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất cho mình.

Kiểm soát truyền thông

9.Tóm tắt thông tin hàng ngày liên quan đến khủng hoảng.

Nếu báo chí không tìm đến bạn tức là bạn đang có vấn đề.

• Nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin. Thì chắc chắn báo chí sẽ tìm chúng ở các nguồn khác, các tin đồn. Điều này có thể làm giảm niềm tin của công chúng với bạn. Và tạo cho bạn hình ảnh tiêu cực. Điều này sẽ càng gây bất lợi cho bạn khi xử lý khủng hoảng truyền thông.
• Các diễn đàn được tổ chức hàng ngày cùng với các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan. Sẽ cung cấp cho báo chí đầy đủ các thông tin cần thiết.
• Bạn cũng cần phải chú ý tới thời điểm thực hiện đàm thoại và công bố thông tin với thời hạn lên khuôn của các báo.

10.Chủ động đưa ra các thông điệp ngắn hàng ngày.

• Trong thời đại quá tải thông tin như hiện nay. Công chúng không có đủ thời gian để đọc toàn bộ câu chuyện. Nên những thông điệp ngắn có thể được đưa ra vào các chương trình tin tức buổi tối trên truyền hình.
• Hãy gửi đi những thông điệp ngắn và đơn giản tới công chúng. Hãy cử ra ít nhất một người phụ trách việc phân tích các sự kiện trong ngày. Và các sự kiện đang được chờ đợi sẽ xảy ra. Xoay quanh câu chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn.

11.Sự thật và chỉ duy nhất sự thật gửi đến truyền thông.

• Hãy đảm bảo chắc chắn: Các thông tin được gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc.
• Nếu bạn có các tài liệu bất lợi và không ai cầu xin bạn phát tán chúng. Thì tốt nhất hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực. Lời khuyên cho bạn khi xử lý khủng hoảng truyền thông cho chính mình là: Đừng đánh thức một con chó đang ngủ say.
• Nếu các tài liệu đó được công bố. Bạn cần phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Hoặc bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông. Nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao.

Duy nhất sự thật

12.Đề cử người phát ngôn cho bạn.

Bạn cũng cần phải điều phối một “tổ chức phát ngôn” với: Các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp; Và dày dặn kinh nghiệm với các tình huống tương tự . Cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy khi xuất hiện trước ống kính máy quay.

Yêu cầu với phát ngôn viên:

• Các phát ngôn viên giỏi nhất, họ có thể bảo đảm rằng: Họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát. Cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
• Cần đảm bảo: Các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật. Và truyền tải một thông điệp duy nhất. Đảm bảo sự đồng nhất cao giữa các thông tin đưa ra từ đầu tới cuối.

Nói chậm, kiểm soát từng câu, từng chữ nói ra:

• Có lẽ, đây chính là điểm quan trọng nhất đối với một phát ngôn viên chuyên nghiệp. Khi nói chậm, họ có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát từng câu chữ trước khi phát ra.
• Nói liến thoắng là biểu hiện của sự hồi hộp. Khi nói chậm, họ sẽ gửi ra tín hiệu của sự tự tin và bình tĩnh. Ngoài ra thì nói chậm cũng giảm thiểu các vấn đề về ngôn ngữ.

13.Thành khẩn ghi nhận sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác. Bạn cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi.
• Hãy luôn tỏ ra trung thực và chân thành với công chúng. Và rồi họ sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn. Đó là cách nhanh và đơn giản nhất để lấy niềm tin, sự thương cảm từ cộng đồng.

14.Luôn bật máy ghi âm trong các cuộc nói chuyện.

• Để bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn; Hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm; Hay ghi hình của mình.
• Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này. Họ sẽ không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin về bạn.
• Nếu phát biểu của bạn có bị trích dẫn sai. Thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống như: “Ông ấy nói…” hay “Bà ta phát biểu…”. Ngoài ra, nếu các bình luận không chính xác không được rút lại. Hoặc tạo thêm tổn thất cho khách hàng của bạn,. Thì bạn cũng đã sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống từ truyền thông.

15.Không có chuyện gì là không chính thức.

Mọi thứ đều phải chính thức

• Khi phóng viên nói: “OK, hãy trao đổi không chính thức”. Đừng bao giờ tin họ.
• Đúng là đa số các nhà báo đều trung thực và tôn trọng phát biểu của bạn. Nhưng bạn cũng không thể nói rằng mình sẽ không gặp một hay hai kẻ vẫn thu âm. Cho dù đã tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng. Bạn không thể chấp nhận chi phí “lộ thông tin”. Chỉ vì việc đặt lòng tin không đúng chỗ, hay một chút sai lầm.

16.Hãy kiểm soát đám đông.

• Cộng đồng truyền thông là những người năng động và đầy sáng tạo. Bạn sẽ không thể kiểm soát được 1.000 phóng viên. Cho dù đã có cả một đội quân các phát ngôn viên chuyên nghiệp. Trong một số tình huống, khi có sự tham gia của cảnh sát, quân đội hay lực lượng bảo vệ. Bạn sẽ không bao giờ muốn xuất hiện các bức ảnh trong đó: Nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ đang bắn cảnh cáo đám đông phóng viên.
• Hãy cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi cho các phóng viên tác nghiệp. Và đảm bảo không làm ảnh hưởng tới hoạt động của bạn hay khách hàng của bạn.
• Bố trí thành viên của nhóm xử lý khủng hoảng truyền thông, quản trị khủng hoảng tại các địa điểm đó.

17.Đừng bao giờ nói “Miễn bình luận”.

Bạn sẽ hối hận ngay sau phát ngôn này đấy.

• Với những câu hỏi bạn không muốn trả lời; Hoặc không có câu trả lời. Hãy nói “Đó là một câu hỏi hay, tuy nhiên hiện tại, phía tôi chưa được phép bình luận cho vấn đề này. Tôi sẽ trả lời anh sau”. Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa chỉ Email. Và đưa ra lời hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất có thể.
• Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn mình xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều gì đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn thay thế cho sự thật. Và chắc chắn, tin đồn đó sẽ còn khủng khiếp hơn câu trả lời của bạn.

18.Tạo ra sự đồng cảm từ cộng đồng.

• Nếu tình huống khủng hoảng đang tiếp diễn và giới truyền thông đang cắm trại bên ngoài. Chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm… Để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ.
• Bạn có thể hỏi: Liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân nào không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh ngọt. Cùng với tinh thần hợp tác. Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng viên. Những người đang chịu áp lực rất lớn từ toà soạn của mình.
• Hãy cố làm cho tình thế trở nên dễ thở hơn với bạn. Và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới. Đó mới là cách xử lý khủng hoảng truyền thông khôn ngoan.

Tạo sự đồng cảm

Cuối cùng đừng quên: Luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và chia sẻ với mọi bên liên quan. Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng hoảng. Đó là trách nhiệm đầu tiên và cũng là trách nhiệm cuối cùng của bạn.

Dù thế nào đi nữa thì sự chuẩn bị cũng cần phải kết hợp với một kế hoạch “Xử lý khủng hoảng truyền thông” thông minh. Hãy học cách làm quen và đối phó với chúng trước khi nó xảy ra. Bạn hoàn toàn có thể tham gia các lớp học “Đào tạo xử lý khủng hoảng truyền thông”. Đó là vốn liếng quan trọng giúp bạn có thể tự xử lý khủng hoảng truyền thông. Khi nó xảy ra với chính mình.