Xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Ai cũng biết sức mạnh lan truyền của mạng xã hội thông qua Internet nhanh và rộng đến thế nào. Cũng chính vì vậy mà việc xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội với các Doanh nghiệp, công ty lại càng trở nên khó khăn hơn. Đòi hỏi cần phải có các kỹ năng, kiến thức và sự am hiểu cả về MXH và chống khủng hoảng.

Theo như lý thuyết được chia sẻ thì 48h đầu tiên tính từ thời điểm khủng hoảng diễn ra chính là “Thời điểm vàng” để kiẻm soát và xử lý khủng hoảng. Nhưng với thời buổi mà Internet bùng nổ như hiện nay. Thì thời gian dành cho các Doanh nghiệp sẽ không còn là 48h. Cùng PA Marketing tìm hiểu sâu hơn về việc xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội nhé!

1.Những chiêu thức tấn công từ mạng xã hội.

Các chuyên gia nghiên cứu về  khủng hoảng cho rằng:

• Hiện nay, đã thấy sự xuất hiện của nhiều chiêu thức tấn công từ mạng xã hội khác nhau. Với cách thức và sự tổ chức ngày càng tinh vi, thậm chí là có kịch bản rõ ràng. Nên việc kiểm soát, quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội ngày càng khó khăn hơn.
• Với số lượng người dùng đông đảo, tính tương tác cao. Thì mạng xã hội không chỉ có khả năng kết nối. Mà nó còn là môi trường lý tưởng cho các hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Tận dụng mạng xã hội cũng được xem là một kênh không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của các Doanh nghiệp. Tuy nhiên, chính yếu tố lan tỏa dễ dàng lại đặt Doanh nghiệp vào những rủi ro cực lớn về truyền thông. Biến cái nôi của Marketing cũng đồng thời trở thành môi trường sinh trưởng thuận lợi cho “Virus khủng hoảng truyền thông”.

Hiểm họa từ mạng xã hội

Theo luật sư Phan Vũ Tuấn:

• Tình trạng nói xấu, xúc phạm trên mạng xã hội ngày càng trở lên phổ biến hơn. Mặc dù, Bộ Luật hình sự đã có những khung hình phạt rõ ràng về những hành vi như: Vu khống, xúc phạm uy tín và danh dự người khác trên mạng xã hội. Thế nhưng tình trạng vi phạm vẫn cứ diễn ra và còn có xu hướng gia tăng.
• Không đơn giản như việc ấn nút thích hay chia sẻ như trước. Tác hại của việc này dù vô tình hay chủ ý. Thì nếu được sử dụng vào để “truyền thông bôi xấu” nó có khả năng dẫn tới những thiệt hại cả về danh dự; Tổn thương tinh thần và tài chính cho cá nhân và các Doanh nghiệp. Thậm chí, có thể làm lụi bại một Doanh nghiệp mạnh chỉ trong thời gian ngắn.

2.Xử lý khủng hoảng truyền thông MXH là cuộc chạy đua tốc độ.

Thông tin trên mạng xã hội như thác lũ và có thể được đăng bởi bất kỳ ai:

Crisis- cuộc chạy đua thời gian

• Chỉ cần có một chiếc điện thoại thông minh hay một chiếc máy tính có kết nối Internet. Thì bất cứ ai cũng có thể trở thành một “người đưa tin” hữu hiệu. Chỉ có điều, nhiều người không thể ý thức việc đưa tin của mình là đúng hay sai. Họ chỉ đơn giản là hùa theo đám đông, đôi khi là thể hiện bản thân.
• Khi cách truyền tải thông tin như vậy ngày càng được nhiều người sử dụng. Thì cũng đồng nghĩa với số lượng nạn nhân cũng vì thế mà tăng lên. Chỉ tính riêng tại TP.HCM. Thì trung bình mỗi tháng Trung tâm Cảnh báo rủi ro và An ninh thông tin Anthena cũng đã tiếp nhận hàng chục vụ việc liên quan đến việc: Chơi xấu, bôi nhọ, hạ uy tín của cá nhân tổ chức thông qua mạng xã hội. Trung bình 1 năm trung tâm này tiếp nhận hơn 100 vụ xử lý khủng hoảng truyền thông Thay vì từ báo chí như 2- 3 năm trước.

Hiện chưa có một con số thống kê đầy đủ nào về số người bị tác động bởi khủng hoảng truyền thông từ MXH. Nhưng với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các nạn nhân cho thấy: Đây thực sự là vấn đề đáng báo động.

3.Với mạng xã hội, tin tức xấu lan truyền theo cấp số nhân.

“Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa” đó là điều chúng ta hoàn toàn có thể nhận thấy. Và với truyền thông mạng xã hội (social media) thì điều này càng chính xác hơn.

Tin tức lan truyền trên mạng xã hội

Mạng xã hội- virus khủng hoảng truyền thông:

• Tin tốt ít khi được chia sẻ trên social media; Hoặc nếu có thì thường là Doanh nghiệp phải chi tiền quảng cáo. Để làm chiến dịch PR cho chính mình.
• Những trái ngược lại, những thông tin khủng hoảng tiêu cực cũng sẽ lan truyền với tốc độ chóng mặt; Lan truyền 24/7 và vô điều kiện.

Mỗi người dùng MXH là một nhà báo:

• Nếu như trước đây tin tức chỉ được truyền qua các kênh chính thống như: Báo chí, TV, đài,… Thì với sự phổ biến của Facebook cũng các trang MXH khác hiện nay. Bất cứ người dùng bình thường nào cũng có thể trở thành một “nhà báo mạng”. Và họ cũng luôn sẵn sàng chia sẻ đi những tin xấu để cảnh báo bạn bè; Chia sẻ theo tâm lý đám đông. Mặc dù chưa rõ căn nguyên của sự việc đúng hay sai.
• Chính hành vi này của người dùng đã khiến cho khủng hoảng bùng nổ nhanh hơn, mạnh hơn… So với mức độ và khả năng kiểm soát của thương hiệu chỉ trong thời gian ngắn ngủi. Khiến cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông đi vào bế tắc.

Người dùng internet là một nhà báo mạng

Theo thống kê của Boomerang:

• Các Agency cung cấp giải pháp lắng nghe mạng xã hội và cảnh báo khủng hoảng truyền thông đầu tiên tại Việt Nam thì: Tốc độ lan truyền của khủng hoảng MXH sẽ khiến nhiều nhà quản trị thương hiệu phải suy nghĩ lại về “lý thuyết 48h”.
• Bắt nguồn từ 1 video quay lại sản phẩm thuộc ngành hàng FMCG bị hư hỏng do người dùng đăng tải lên mạng. Và chỉ sau 8h ngắn ngủi đã có tới hơn 230.000 lượt xem, hơn 3.100 lượt chia sẻ. Có thể ước tính có hơn 200.000 người biết đến vụ việc này và con số đó không hề dừng lại.
• Hoặc từ “Case study” khủng hoảng mạng xã hội khác của một cô giáo ở trung tâm Anh ngữ tại Hà Nội. Boomerang đã thống kê được: Có hơn 70.000 thảo luận về vấn đề này; Và 95% số đó là trên Facebook; Hơn 70% là những thảo luận tiêu cực. Tất cả diễn ra chỉ trong vòng 24h kể từ khi video được học viên đăng tải.

Rõ ràng với việc xử lý khủng hoảng truyền thông MXH thì 48h là quá lâu. Vì với từng đó thời gian, vụ việc xảy ra đã có thể đi xa tầm kiểm soát của thương hiệu. Và tổn thất gây ra là điều khó mà lường trước được. Thế mới nói kiểm soát khủng hoảng MXH thực sự là một cuộc chạy đua thời gian. Hãy chuẩn bị thật kỹ, bổ sung những kiến thức với các lớp “Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông”. Để có đầy đủ kiến thức, kỹ năng đối phó với khủng hoảng truyền thông MXH xảy đến với Doanh nghiệp.