Bàn về 3 nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Ở các bài viết về xử lý khủng hoảng. Bạn đều có thể đọc được một số nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông như: Không gỡ tin đăng; Minh bạch thông tin; Có lỗi phải nhận lỗi…. Về cơ bản thì những lý thuyết này hoàn toàn đúng. Nhưng khi doanh nghiệp phải đối mặt với chính vấn đề của mình. Thì từ lý thuyết đến thực hành là một đoạn đường ngắn nhưng đầy rủi ro.

Doanh nghiệp có thể thoát khỏi khủng hoảng dễ dàng khi áp dụng những nguyên tắc này. Nhưng cũng có thể “chết ngỏm” vì áp dụng đống kiến thức này một cách máy móc. Cụ thể thế nào thì cùng PA Marketing tìm hiểu ngay dưới đây.

1.Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông tiên quyết: Minh bạch thông tin.

Ở các bài viết về xử lý khủng hoảng truyền thông trước đây PA Marketing chia sẻ. Thì minh bạch về thông tin luôn là yếu tố được chúng tôi đề cập đến nhiều lần. Việc minh bạch thông tin, sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng, báo chí, truyền thông. Đây cũng là một nguyên tắc được các chuyên gia tư vấn xử lý khủng hoảng truyền thông nhấn mạnh. Với mục đích làm giảm tối đa các rủi ro.

Sẵn sàng hợp tác, cung cấp thông tin

Vậy minh bạch thông tin liệu có đúng?

• Chắc chắn rồi, đây là điều mà doanh nghiệp nên làm và luôn ghi nhớ. Việc minh bạch thông tin là nền tảng để xây dựng niềm tin với khách hàng.
• Đồng thời đây cũng là cách xây dựng hàng rào phòng thủ tốt nhất cho doanh nghiệp. Bạn sẽ thấy sức mạnh tuyệt vời của nó được thể hiện trong các đợt sóng khủng hoảng.

Nhưng nguyên tắc này thật không dễ thực hiện:

Nhưng không thể nói trước được khi doanh nghiệp chưa phải đối mặt với khủng hoảng của chính mình. Đây cũng chỉ là những lời khuyên của những giảng viên, chuyên gia tư vấn. Còn sự thật, khi doanh nghiệp đối mặt với vấn đề. Thì rất ít người muốn chứ chưa nói đến việc sẵn sàng tiếp xúc với báo chí. Thậm chí là các doanh nghiệp luôn tìm cách né tránh báo chí, cơ quan chức năng…

Lí do cơ bản cho việc này thường là:

• Doanh nghiệp chưa có đầy đủ thông tin vào thời điểm báo chí muốn tiếp cận.
• Doanh nghiệp không muốn cung cấp thông tin vì chưa được duyệt, cho phép từ cấp trên.
• Trong sự việc còn có những yếu tố cần làm rõ hoặc có thể gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, danh tiếng công ty.
• Hay đơn giản chỉ là họ không muốn trở thành miếng mồi ngon cho báo chí xâu xé.

Hãy sẵn sàng với những câu hỏi từ báo chí và công chúng

Đừng bao giờ đối đầu với truyền thông:

• Có nhiều doanh nghiệp còn tỏ rõ thái độ, phản ứng gay gắt với truyền thông. Việc này chưa bao giờ được khuyến khích cả. Nó có thể làm thổi bùng lên ngọn lửa khủng hoảng.
• Một bài học xử lý khủng hoảng truyền thông rút ra cho bạn. Hãy bình tĩnh, giữ thái độ tốt, mối quan hệ với truyền thông, cơ quan chức năng. Để tránh làm mất thiện cảm với công chúng.

Nếu trong trường hợp nào đó, doanh nghiệp thực sự không thể minh bạch thông tin. Thì tốt nhất là không nên “tạo nghiệp” và đừng tạo sự mong chờ, hy vọng cho truyền thông và công chúng. Bạn cũng không cần phải cảm thấy có lỗi khi không thể trả lời những câu hỏi này.

Vậy doanh nghiệp phải làm thế nào?

• Nói chung, doanh nghiệp cần cần phải có phát ngôn chung để công chúng thấy doanh nghiệp là một đơn vị có trách nhiệm. Rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm và cố gắng giải quyết sự việc đang diễn ra.
• Việc lựa chọn người đại diện phát ngôn cho khủng hoảng. Cũng như các thông điệp và kênh truyền thông phù hợp lúc này cũng rất cần thiết. Có những trường hợp bạn chỉ cần chọn mặt gửi vàng cho một tờ báo tin cậy. Còn không hãy tạo một kênh thông tin riêng hoặc một trang riêng về các thông tin trong khủng hoảng. Để đảm bảo các thông tin đưa ra là chính thông và được kiểm soát.

2.Nguyên tắc thứ 2: Không gỡ tin đăng.

Đây cũng là nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông được nhắc đến rất nhiều trong quy trình quản lý khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp cần phải chủ động ứng xử với những tin đồn. Để xử lý khủng hoảng truyền thông triệt để. Hạn chế tối ra các thiệt hại gây ra trong khủng hoảng. Nhưng doanh nghiệp phải phản ứng thế nào trước những thông tin tiêu cực xuất hiện? Thì đó lại là một câu hỏi không hề dễ dàng.

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông- Xóa tin đăng

Phản ứng của doanh nghiệp trước khủng hoảng:

Khi phát hiện các thông tin tiêu cực về thương hiệu xuất hiện ngày càng nhiều trên các trang báo mạng. Cũng như các kênh thông tin, mạng xã hội. Doanh nghiệp có hai lựa chọn:

• Một là: Cứ để các thông tin đó tiếp tục tồn tại trên các trang tin.
• Hai là: Nhờ mọi mối quan hệ, kỹ thuật có thể để can thiệp khiến các thông tin tiêu cực này biến mất.

Có nên làm theo cách thứ hai?

• Nghe có vẻ cách thứ 2 đang đi ngược lại với nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông đưa ra. Nhưng chính sự phát triển của mạng xã hội. Và sự cạnh tranh về tốc độ đưa tin. Mà nhiều trang báo điện tử không thực sự áp dụng việc kiểm chứng thông tin theo đúng quy trình. Nhất là những trang tin có số lượng phóng viên hạn chế. Thì thông tin chủ yếu được “lượm nhặt” từ các trang khác. Hoặc mang tính giật tít từ các tin đồn trôi nổi.
• Chính vì thế mà tình trạng có nhiều thông tin được đăng mà không hề được kiểm chứng trước. Đến khi xảy ra vấn đề, khiếu nại thì sẽ chỉnh sửa hoặc rút xuống. Còn không, họ sẽ tiếp tục câu chuyện trên những thông tin đó.

Mạng xã hội là cái hố đen có thể “nuốt chửng” một thương hiệu:

• Công nghệ phát triển cùng với đó là sự lên ngôi của mạng xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiếp cận và đọc của độc giả. Các tiêu đề cũng theo đó được giật tít theo kiểu sốc-sex. Càng sốc, càng gây tranh cãi lại càng thu hút lượt xem. Thành ra thông tin đôi khi bị nhuộm màu, thay hình đổi dạng.
• Đấy là còn chưa kể đến mạng xã hội cho con người cái quyền “tự do ngôn luận”. Nên mỗi một người dùng mạng xã hội để nghiễm nhiên trở thành một cái tòa soạn. Ai cũng có thể trở thành nhà báo đưa tin chỉ với một chiếc smartphone được kết nối internet.

Cộng thêm đó là tốc độ lan truyền theo cấp số nhân của những thông tin tiêu cực trên mạng xã hội. Thì thật khó để tuân thủ nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông này. Và ngó lơ những thông tin tiêu cực về thương hiệu. Để nó mặc sức “hoành hành” khắp trốn đúng chứ. Vậy nên hãy xem xét, đánh giá tình hình và đừng quá máy móc với những nguyên tắc.

3.Có lỗi phải nhận lỗi.

Đây cũng lại là một nguyên tắc có thể khiến doanh nghiệp khốn đốn nếu chỉ áp dụng máy móc. Mà không thực sự hiểu được hết vấn đề và tình hình của doanh nghiệp lúc đó.

Thừa nhận lỗi thay vì đẩy cho bên thứ 3

Có nên thừa nhận sai lầm:

• Thừa nhận hay không thừa nhận; Thừa nhận cái gì, không thừa nhận cái gì… Luôn là câu hỏi lớn đối với các doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng truyền thông.
• Doanh nghiệp thường sẽ có 2 phản ứng khi đối mặt với khủng hoảng: Phủ nhận hoặc Im lặng trước sự việc.

Đừng vội vàng ra quyết định:

• Một kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông là bình tĩnh. Trước hết, doanh nghiệp cần phải đánh giá được tình hình thực tế. Thu thập các thông tin liên quan đến vấn đề đang xảy ra. Nguyên nhân sâu xa của khủng hoảng cũng như mức độ nghiêm trọng của vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt.
• Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp phân tích và nhận định được rằng: Việc thừa nhận những sai lầm này có phải là một chiến lược đúng đắn tại thời điểm này hay không. Hay có thể áp dụng chiến lược nào khác tốt hơn.

Hãy tự tạo ra lối thoát cho chính mình:

• Có những trường hợp mà doanh nghiệp không thể phủ nhận cũng không thể thừa nhận hoàn toàn. Thường doanh nghiệp sẽ thừa nhận một phần lỗi, đương nhiên là phần không quan trọng. Nhưng cũng có trường hợp, doanh nghiệp phải chủ động cung cấp những thông tin thực. Trước khi giới truyền thông nhúng tay vào và phơi bày doanh nghiệp trước công chúng.
• Điểm mấu chốt ở nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông này là: Đánh giá đúng tình hình, diễn biến, mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng. Từ đó xây dựng kế hoạch, chiến lược ứng phó phù hợp. Chứ không phải cứ cứng nhắc với những khuôn mẫu. Máy móc áp đặt nguyên tắc cho mọi tình huống. Hành động đó chẳng khác gì dùng xăng dập lửa.

Có thể thấy, tất cả những gì bạn học được, nghe được… đều chỉ là lý thuyết. Bạn sẽ không thực sự biết nó có hiệu quả hay không, có ích không. Nếu như bạn chưa từng thực hành hoặc đến khi nó xảy ra. Vậy nên hãy tự làm và rút ra cách thức riêng của mình. Đánh giá mọi vấn đề trước khi áp dụng các nguyên tắc. Hiểu và vận dụng các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông linh hoạt. Vì không phải khủng hoảng nào cũng sẽ giống nhau. Và giống như khủng hoảng mẫu mà bạn được học đâu.

Khóa học liên quan (dịch vụ): Tư vấn & Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.