Xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội

Mạng xã hội phát triển, kéo theo đó cách thức phát triển của Doanh nghiệp cũng theo đó mà thay đổi. Cùng với đó thì mạng xã hội cũng đang thay đổi cách mà các thương hiệu ứng phó, quản lý, kiểm soát… Cũng như việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Với sức mạnh lan tỏa khủng khiếp của mạng xã hội. Có thể nói tốc độ và sự chân thành mới là mấu chốt trong các cuộc chiến khủng hoảng truyền thông tới từ mạng xã hội.

 Là một đơn vị đào tạo về khủng hoảng truyền thông, PA Marketing hiểu được những khó khăn, trở ngại Doanh nghiệp gặp phải khi đối mặt với khủng hoảng. Họ luôn đứng trước những câu hỏi: Đâu là chìa khóa mở ra cánh cửa này? Nguyên tắc nào để xóa bỏ mối đe dọa từ truyền thông? Những sai lầm nào dẫn đến điều này?C Có cơ hội nào cho thương hiệu phía sau khủng hoảng hay không?

1.Nguyên tắc cơ bản khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Sẽ có những nguyên tắc nhất định giúp Doanh nghiệp có thể đối mặt với khủng hoảng truyền thông tốt hơn:

Đối mặt với khủng hoảng truyền thông xã hội

Mạng Internet và đặc biệt là các trang mạng xã hội ngày nay đã thay đổi khủng hoảng. Cũng như cái cách để xử lý khủng hoảng truyền thông theo ba cách:

• Đầu tiên, những tin tức và thông tin đang được lan truyền càng ngày càng nhanh chóng và rộng rãi hơn. Vì vậy nên để có thể quản lý tốt nhất hình ảnh của Doanh nghiệp. Cũng như kiểm soát tốt các tin đồn xấu, các cáo buộc dành cho công ty. Thì buộc phải có sự nhanh nhạy, ứng phó và xử lý rất nhanh.
• Bên cạnh đó, khi xảy ra khủng hoảng các công ty, Doanh nghiệp cần có thái độ cởi mở, hợp tác. Bởi công chúng sẽ đánh giá rất cao sự minh bạch và rõ ràng từ phía thương hiệu.
• Cuối cùng, một nền tảng quan trọng của truyền thông xã hội chính là các cuộc đối thoại. Các công ty cần phải chủ động lắng nghe và giải đáp những thắc mắc; Những mối bận tâm từ chính khách hàng, đối tác và cổ đông của mình.

2.Những sai lầm phổ biến của thương hiệu khi xử lý khủng hoảng.

Dù đã có sự chuẩn bị đi nữa thì các Doanh nghiệp vẫn gặp phải những sai lầm trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông:

Sai lầm khi xử lý khủng hoảng

• Thường thì khi bị đặt dưới áp lực của búa rìu dư luận. Rất nhiều người có xu hướng lảng tránh, thoái thác. Và nuôi hy vọng rằng, một vài lời lẽ xoa dịu sẽ giải quyết được vấn đề.
• Nhưng đến khi buộc phải đối diện với thiếu sót. Thì họ lại cố tình giấu đi những chi tiết nghiêm trọng nhất; Hoặc nhận lỗi một cách rất miễn cưỡng cho xong. Những phản ứng này chúng ta đều có thể hiểu được. Bởi đó là bản năng con người là như vậy.
• Tuy nhiên, trong một xã hội đầy những hoài nghi, sự khắc nghiệt và ít bao dung như hiện nay. Thì nếu không phản ứng kịp thời, các công ty chắc chắn sẽ tự làm đau mình. Và khiến cho tình hình tồi tệ hơn nhiều và sẽ bị coi là vô trách nhiệm, thiếu quan tâm đến khách hàng.

3.Điều đầu tiên cần làm để xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khi khủng hoảng truyền thông mạng xã hội xảy ra. Chính sự áp lực cũng tính chất bất ngờ của sự việc. Nên nhiều thương hiệu không biết mình phải làm gì. Và chính điều đó đã làm khủng hoảng càng trở nên nghiêm trọng hơn.

Đối phó với khủng hoảng

• Trước đây, để chứng tỏ sự chân thành và đáng tin cậy của mình. Các công ty thường sẽ cố gắng đưa ra những phản hồi trong vòng một giờ đồng hồ. Tính kể từ khi sự cố xảy ra. Tuy nhiên, với sự phát triển của Internet cùng với những lời lan truyền trên mạng hiện nay. Nó đang khiến cho tin tức lan rộng với một tốc độ không tưởng. Lý thuyết 48h đã không còn đúng. Chính vì thế, các công ty cần phải có sự đáp lại nhanh hơn nữa.
• Họ cần phải ngay lập tức nắm bắt được tình hình, trấn an công chúng về việc ưu tiên giải quyết khủng hoảng. Và qua đó, cho mọi người thấy thương hiệu vẫn làm chủ được tình hình.

Trong lúc đưa ra những thông báo này, các công ty cũng sẽ có thêm thời gian để: Tìm hiểu kỹ hơn về rắc rối mà họ đang gặp phải. Cũng như xác định lại những số liệu chính xác nhất khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Điển hình như trường hợp của Virgin Galactic. Họ đã xác nhận trên trang Twitter của công ty về vụ nổ máy bay Spaceship Two chỉ sau hai phút. Ngay sau khi vụ tai nạn xảy ra.

4.Làm thế nào để hạn chế thấp nhất các thông tin tiêu cực bị phát tán?

• Với thời buổi thông tin được lan truyền như bão lũ hiện nay. Thì tin tức, thông tin; Và những luồng ý kiến hỗn loạn sẽ khiến cho việc đối phó với khủng hoảng khó khăn hơn nhiều.
• Vì vậy àm việc xuất hiện những thông tin sai sự thật; Hoặc gây hiểu lầm khiến cho người xử lý khủng hoảng truyền thông không những phải khẳng định được lập trường đúng đắn của mình. Mà còn phải biết bác bỏ những ý kiến sai lầm về mình. Đặc biệt là khi những tin đồn thất thiệt đó được phát tán có chủ đích. Nhằm hủy hoại danh tiếng và gây tổn thất lớn về lâu dài cho công ty của mình.

Lên kế hoạch đối phó với khủng hoảng

5.Nắm bắt cơ hội đến từ khủng hoảng.

Danh tiếng vừa là cơ hội vừa là thách thức. Và khi thách thức đã qua chính là lúc doanh nghiệp cần nắm bắt và tận dụng cơ hội.

Một ví dụ: Tháng 10/2013, một công ty chuyên quản lý truyền thông xã hội ở Mỹ có tên là Buffer đã khắc phục sự cố rò rỉ dữ liệu của mình một cách mẫu mực.

Nắm bắt cơ hội từ khủng hoảng truyền thông

• Đầu tiên, họ đã xác nhận lỗ hổng bảo mật này trên trang Facebook và Twitter của công ty chỉ sau hai giờ khi nó xảy ra. Đây thực sự là một điều khá đặc biệt. Bởi vì hầu hết những sự cố kiểu này đều tìm cách bưng bít thông tin.
• Ngay sau đó, CEO của công ty cũng đã gửi email tới hơn 1 triệu khách hàng. Để thông báo về việc dữ liệu bị hack. Đồng thời hướng dẫn khách hàng bảo vệ thông tin cá nhân trước đợt tấn công. Đây chỉ là email đầu tiên trong chuỗi 10 email mà Buffer gửi đến khách hàng trong 48h sau đó.
• Tất cả những diễn biến của sự việc đều được cập nhật lên những trang mạng xã hội như: Facebook, Twitter và cả blog của công ty. Chính sự công khai minh bạch của Buffer; Cùng với sự tận tình và nỗ lực hết sức của họ trong việc giúp đỡ khách hàng khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Đã khiến Buffer có thể lật ngược tình thế. Và không những họ củng cố được lòng tin của mọi người. Mà còn thu hút được thêm rất nhiều khách hàng mới.

6.Khi nào khủng hoảng mới thực sự chấm dứt?

Nhiều doanh nghiệp đã gặp rắc rối lớn khi chủ quan cho rằng khủng hoảng đã qua. Trong khi đó thực tế lại ngược lại. Vậy đâu là dấu hiện nhận biết sự kết thúc của một trận khủng hoảng?

Chấm dứt khủng hoảng

• Một tín hiệu tốt cho thấy vấn đề: Dù tồi tệ đến đâu, nó đã được dàn xếp ổn thỏa chính là khi: Thông tin về vấn đề đó trên các phương tiện thông tin đại chúng đã dần hạ nhiệt. Khi ấy, các công ty có thể bắt đầu bắt tay vào việc khôi phục kinh doanh. Và lấy lại lòng tin của dư luận.
• Mặc dù vẫn không nên chủ quan, bởi những bất ngờ có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Việc tiếp theo là Doanh nghiệp cần phải kiểm tra thật kỹ để chắc chắn: Tình hình đã trong tầm kiểm soát. Và đảm bảo rằng, vấn đề đã được xử lý tận gốc và sẽ không tái diễn. Đồng thời nếu có thể thì hãy xin lỗi công chúng vì những sai sót đã qua.

7.Làm sao để khôi phục lại danh tiếng sau khủng hoảng?

Danh tiếng vừa là cơ hội, vừa là thách thức. Vì vậy mà khi thách thức đã qua là khi công ty cần nắm bắt và tận dụng cơ hội.

Khôi phục sau khủng hoảng

• Các công ty có thể đưa ra những thông điệp chứng tỏ họ đã rút kinh nghiệm sâu sắc; Và cũng đã sẵn sàng cải thiện hiệu quả làm việc.
• Một ví dụ về hãng hàng không KML của Hà Lan. Khi có một đám mây bụi núi lửa xuất hiện đã khiến hàng trăm chuyến bay của họ bị hủy bỏ. Và tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải với những cuộc gọi phàn nàn. Phía cư dân mạng xã hội cũng phản ứng rất dữ dội. Và ngay khi đám mây tan đi, họ đã phải sắp xếp lại hơn 5.000 chuyến bay. Nhưng họ cũng đã biết cách tận dụng tối đa truyền thông xã hội để làm điều đó. Bằng cách điều động tới 150 nhân viên giúp đỡ khách hàng qua Twitter và các kênh truyền thông xã hội khác. Quản lý cấp cao của hãng này rất ấn tượng với kết quả làm việc đến nỗi: Chỉ một thời gian ngắn sau đó. Hãng hàng không KML này đã cấp kinh phí để thành lập một đơn vị quản lý truyền thông xã hội độc lập.

Có thể thấy tốc độ và sự chân thành chính là điều cốt lõi khi xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Nhưng vẫn không thể quên bổ sung kiến thức, kỹ năng ứng phó với khủng hoảng truyền thông. Qua các khóa đào tạo, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ. Đảm bảo mọi người đều có kiến thức và biết cách để ứng phó khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông.