6 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông kinh điển cho doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông luôn là mối lo ngại lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng lớn, nguy cơ gặp phải khủng hoảng càng cao. Và mức ảnh hưởng của khủng hoảng cũng sẽ tỷ lệ thuận với độ lớn, độ nổi của thương hiệu. Đặc biệt là với các doanh nghiệp không có sự chuẩn bị. Khi khủng hoảng xảy đến thì chỉ có thể “tay không đánh giặc”.

Nhưng nhiều doanh nghiệp dù có kiến thức về khủng hoảng truyền thông. Nhưng lại thiếu kinh nghiệm, kỹ năng và khả năng ứng phó khi khủng hoảng thực tế ập đến.Vì vậy mà nhất nhất các doanh nghiệp đều phải biết và nhờ 6 bước xử lý khủng hoảng kinh điển cho mọi doanh nghiệp mà PA Marketing sẽ chia sẻ dưới đây. Nó sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn khi doanh nghiệp đang phải đối mặt với khủng hoảng.

1.Khủng hoảng truyền thông là vấn đề cốt lõi cần quản trị trong PR.

Khủng hoảng truyền thông là vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào, bất cứ lúc nào doanh nghiệp cũng có thể gặp phải. Vì trong cả một quá trình dài hoạt động, phát triển. Doanh nghiệp không thể nào tránh khỏi những sai lầm. Và dù lớn hay nhỏ thì trong thời buổi thông tin nhiễu loạn như hiện nay. Thì nó đều có thể thổi bùng lên ngọn lửa khủng hoảng chỉ với 1 bước đi sai lầm. Nên có thể nói: Việc chuẩn bị chưa và không bao giờ là thừa. Và doanh nghiệp sẽ luôn sợ hãi nếu vẫn chưa biết cách phòng và chống. Chưa tìm ra được hướng giải cho bài toán xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn cần phải xác định tư tưởng rằng:

Quản trị khủng hoảng truyền thông

Kinh doanh và rủi ro là 2 yếu tố luôn luôn tồn tại song song:

Doanh nghiệp của bạn đang phát triển, đang trên đỉnh cao. Không có nghĩa là không có rủi ro, mối đe dọa nào có thể ảnh hưởng tới. Mà ngược lại, bạn càng phát triển, doanh nghiệp càng lớn. Thì nguy cơ về rủi ro sẽ càng cao.

Với sự nhiễu loạn của thông tin, quyền tự do ngôn luận, tốc độ lan truyền của internet và sức mạnh của mạng xã hội. Tất cả những yếu tố này mang đến cho doanh nghiệp một mối đe dọa lớn bên cạnh tiềm năng phát triển doanh nghiệp. Đó chính là những rủi ro, khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Và kéo theo đó sẽ là những những thiệt hại vô cùng lớn.
Với việc này thì quản lý rủi ro tốt sẽ giúp các doanh nghiệp chủ động hơn khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra. Doanh nghiệp cần phải kiểm soát được thị phần về hình ảnh, thông tin của mình trên internet. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển, quảng bá được hình ảnh của mình. Mà còn bảo vệ doanh nghiệp khỏi các mối đe dọa về rủi ro từ mạng xã hội.

Lú này vấn đề và trách nhiệm sẽ được đặt lên vai của người làm PR. Một người làm PR giỏi sẽ “chèo lái” con thuyền thương hiệu đi xa và ngày một lớn hơn. Thậm chí còn có thể biến rủi ro trở thành cơ hội để phát triển hình ảnh thương hiệu.

Khủng hoảng truyền thông luôn gõ cửa doanh nghiệp bất ngờ:

Khủng hoảng đến như một cơn gió với sức mạnh của một cơn bão và ra đi. Nó đến kèm theo những thông tin lan truyền nhanh đến mức chóng mặt/ Nên những doanh nghiệp “yếu bóng vía”, không có “vũ khí” dự phòng. Sẽ dễ bị rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt. Dẫn tới những động thái xử lý không chính xác, thậm chí là khiến doanh nghiệp rơi vào tâm bão.

Chính vì sự thiếu chuẩn bị, yếu kém về mặt kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông cùng yếu tố bất ngờ. Đã tạo điều kiện thuận lợi cho “cơn bảo” này lan rộng và mạnh hơn. Lúc này doanh nghiệp gần như mất đi quyền kiểm soát. Thậm chí là “tự tay” dẫn dắt doanh nghiệp tới bờ khủng hoảng.
Nên để tránh những sai lầm này, trong kinh doanh doanh nghiệp cần phải trang bị “công cụ lắng nghe”. Thiếu “tai, mắt” và thiếu “giải pháp ngăn ngừa”. Thì ít nhiều khi công ty xử lý khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ gây tổn hại tới thương hiệu.

2.Quy trình 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông kinh điển cho mọi doanh nghiệp.

Để đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng an toàn, nhẹ nhàng và ít “tổn thương” nhất. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông chi tiết. Có một lịch trình được chuẩn bị trước cho trường hợp khủng hoảng thực sự xảy ra. Cụ thể doanh nghiệp có thể tham khảo 6 bước xử lý kinh điển dưới đây. Nó đúng với mọi doanh nghiệp, điều bạn cần là ứng dụng linh hoạt để phù hợp với doanh nghiệp và tình hình bấy giờ.

Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng:

Đây là điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm khi có sự cố xảy ra. Trong đó cần phải có mặt của hai nhân vật quan trọng là: Người đứng đầu Doanh nghiệp và người đại diện phát ngôn cho Doanh nghiệp trong khủng hoảng.

Thành lập ban xử lý khủng hoảng

Sau khi thành lập ban xử lý khủng hoảng. Thì mọi thành viên cần phải được phân công rõ ràng về chức năng và trách nhiệm. Tiếp đó là thống nhất phương án triển khai thực hiện và thiết lập đường dây nóng. Dành riêng cho việc liên lạc nội bộ giữa các thành viên. Và đương nhiên là cũng cần phải chuẩn bị chi phí cho quá trình xử lý khủng hoảng.
Thường team xử lý khủng hoảng sẽ bao gồm: Ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của Doanh nghiệp, Trưởng phòng nhân sự, Trưởng phòng PR, Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…

Bước 2: Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh:

Đừng bao giờ chống đối hay quay lưng, tỏ thái độ bất hợp tác với báo chí, chính quyền. Hãy luôn sẵn sàng tiếp đón họ và trả lời những câu hỏi theo một tình huống được đưa với kịch bản lên sẵn.
Dù lúc này mọi thông tin đều như chống lại doanh nghiệp. Nhưng hãy bình tĩnh, doanh nghiệp cần học cách lắng nghe trong khủng hoảng. Và luôn trong tư thế sẵn lòng hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi doanh nghiệp bị cáo buộc bởi những thông tin chưa rõ ràng.

Bước 3: Mọi phát ngôn và hành động trong khủng hoảng phải nhất quán:

Nếu muốn cộng động thấy được thái độ quan tâm đặc biệt, sự nghiêm túc của doanh nghiệp với vấn đề đang xảy ra. Muốn tìm được sự đồng tình, cảm thông và để cộng đồng thấy rằng: Khủng hoảng truyền thông đang xảy ra chỉ là tính hiện tượng. Hoặc là một sai lầm nhỏ, không mong muốn chứ không phải thuộc về bản chất doanh nghiệp. Thì mọi hành động, phát ngôn từ doanh nghiệp cần phải được lên kế hoạch. Và đưa ra một cách nhất quán trên mọi phương diện, kênh truyền thông.
Hãy đảm bảo mọi thứ được thống nhất. Từ khâu phát ngôn cho đến các biện pháp xử lý. Không được để xảy ra sai lệch, không im lặng, không thể hiện tinh thần tránh né và không hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.

Sự nhất quán trong các phát ngôn

Bước 4: Cách ly để xử lý thông tin ngay khi khủng hoảng xảy ra:

Khủng hoảng đang xảy ra có thể không liên quan tới các thị trường, mảng kinh doanh khác của doanh nghiệp. Nên hãy khoanh vùng, cách ly và nhanh chóng tìm cách ngăn chặn trước khi nó lan rộng.

Nếu có thể, hãy tìm cho mình một “đồng minh” khi xử lý khủng hoảng. Luôn đảm bảo nó được đưa vào giáo trình xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp.
Đó có thể là một cá nhân (chuyên gia), một đơn vị hay tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng. Họ có liên quan, có kĩ năng, kinh nghiệm và có thể đại diện đưa ra những phát ngôn khách quan. Giúp doanh nghiệp giữ được uy tín, hình ảnh trong khủng hoảng.

Bước 5: Luôn cho cộng đồng thấy lợi ích của họ được đề cao:

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông cho các doanh nghiệp là: Hãy lấy lợi ích cộng đồng làm trung tâm khi giải quyết khủng hoảng.

Dù biết khi khủng hoảng xảy ra, thiệt hại là doanh nghiệp. Nhưng hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ này để bảo vệ hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Tranh thủ giữ và gây dựng thêm vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Vì xét ở góc độ “cơ hội”, thì đây chính là một cơ hội lớn cho doanh nghiệp để “lấy lòng” khách hàng. Bạn có thể chứng minh “bản thân trong sạch”. Cho cộng đồng thấy được uy tín của doanh nghiệp, sự “trung thành” của thương hiệu với khách hàng. Và tâm thế “vì cộng đồng quên mình” khi đứng ra bảo vệ và đề cao lợi ích của cộng đồng.

Hướng đến lợi ích cộng đồng

Bước 6: Rút ra bài học:

Sau khi khủng hoảng đi qua, doanh nghiệp cần phải xem xét và rà soát lại một lượt. Từ thương hiệu cho đến nhận diện, cảm xúc, thái độ của khách hàng.
Nếu có thể, hãy nhanh chóng vun đắp, phục hồi lại thương hiệu. Còn không, doanh nghiệp nên xem xét đến việc xây dựng hình ảnh mới.

Trên đây là 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông kinh điển áp dụng cho mọi doanh nghiệp. Còn nếu bạn muốn tìm hướng giải quyết cho những vấn đề riêng của doanh nghiệp mình. Hãy liên hệ với PA Marketing để được hỗ trợ, tư vấn nhanh nhất.