Những hiểm họa rình rập sau khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông luôn xuất hiện bất ngờ không báo trước. Hoặc nếu có, nó cũng chỉ là những tín hiệu rất nhỏ, khó nhận biết. Nhưng một khi đã bùng nổ thì sức “tàn phá” là không thể lường trước. Nó đem theo những tổn thất, rủi ro lớn nhỏ khác nhau. Làm ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín thương hiệu. Thậm chí là giết chết một thương hiệu lớn chỉ trong vài giờ sau khủng hoảng.

Đối mặt với khủng hoảng là điều mà không doanh nghiệp nào mong muốn. Nhưng đó lại là điều mà doanh nghiệp nào cũng phải trải qua. Nó giống như một phần trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Và mang đến cho doanh nghiệp một chuỗi các rủi ro lớn nhỏ. Cụ thể có thể kể đến một số vấn đề mà khủng hoảng truyền thông đem tới mà PA Marketing sẽ chia sẻ dưới đây.

1.Khủng hoảng truyền thông nguy hiểm đến thế nào?

Bạn sẽ không thể tưởng tượng được hết những nguy hiểm doanh nghiệp sẽ phải đối mặt trong khủng hoảng. Từ những ảnh hưởng nhỏ nhất cho đến trường hợp thậm tệ nhất. Có thể doanh nghiệp đều sẽ gặp phải khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Quản lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Một cuộc khủng hoảng địa phương có thể là nguy cơ biến thành khủng hoảng quốc tế:

• Giả sử như có một thông tin tiêu cực nào đó xuất hiện ở Việt Nam được đăng tải, truyền thông trên Vietnam News. Hoặc được đăng tải trên một trang thông tin tiếng Anh nào đó. Và thông tin này vô tình lại được một phóng viên thường trú của hãng thông tấn lưu ý. Hoặc đơn giản là anh ta đang chưa có ý tưởng tin nóng sốt nào cho ngày hôm nay. Thì rất có thể, chỉ trong chớp mắt thông tin tiêu cực này đã xuất hiện trên Financial Times hay một trang tin lớn nào đó. Chỉ sau đó vài giờ hoặc ngày hôm sau.
• Và chắc chắn, tin này sẽ được thị trường phản ứng gay gắt và lên án ngay sau đó. Vậy là chỉ từ một tin đồn xuất hiện đâu đó trên trang tin của Việt Nam. Nó đã trở thành một vấn đề được giới phê bình trong, ngoài nước quan tâm. Và thật đáng buồn cho doanh nghiệp có liên quan đến tin đồn đó.

Khủng hoảng truyền thông khiến mọi kế hoạch kinh doanh, tiếp thị bị ngưng trệ:

• Khi khủng hoảng xảy ra kể cả người không có hiểu biết, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Thì cùng không ngu dại mà tiếp tục chạy một chương trình quảng cáo. Dù nó đã được lên kế hoạch từ cả nửa năm trước.
• Vì khi doanh nghiệp đang trong lúc “nước sôi lửa bỏng”, giữa tâm bão khủng hoảng truyền thông. Thì cái công chúng quan tâm không phải là sản phẩm nào đang được giảm giá. Hay bạn đang có những chương trình ưu đãi đặc biệt gì. Mà công chúng vẫn còn đang bận tâm với những câu hỏi. Dựa trên những thông tin tiêu cực mà doanh nghiệp là nhân vật chính.

Các hoạt động bán hàng cũng bị đình trệ vì khủng hoảng truyền thông:

• Phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng khi đứng trước bất kỳ thông tin tiêu cực nào là: Đút lại tiền vào ví. Họ sẽ hoặc lựa chọn những sản phẩm cạnh tranh của bạn. Hay đơn giản hơn là tạm ngừng mua hàng, sản phẩm đó.
• Chính việc này khiến cho bộ phận bán hàng, tiếp thị rơi vào đường cùng. Nhưng đây chưa phải là điều kinh hoàng gì so với những rủi ro mà doanh nghiệp nhận lấy trong khủng hoảng.

Khủng hoảng truyền thông có thể giết chết một thương hiệu lớn

Tổn thất về chi phí là không nhỏ:

• Trong quá trình công ty xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu có thể nhanh chóng dập tắt khủng hoảng thì không sao. Nhưng nếu quá trình khủng hoảng bị kéo dài đồng nghĩa với các kế hoạch kinh doanh; Chiến lược bán hàng, tiếp thị…. Cũng sẽ tiếp tục bị gián đoán. Và đương nhiên, chi phí cho việc gián đoạn các hoạt động này sẽ là một khoản không hề nhỏ.
• Tiêu biểu tại thị trường Việt Nam có thể kể đến vụ việc của Vedan. Tuy những lời kêu gọi tẩy chay các sản phẩm của Vedan chưa bị phát tán trên diện rộng. Nhưng Vedan đã phải mất một thời gian dài và không ít chi phí tổn thất. Để có thể trở lại thị trường sau vụ việc tẩy chay hàng hóa của người tiêu dùng.

Chi phí chi trả trong khủng hoảng truyền thông:

• Không chỉ tổn thất chi phí bán hàng, tiếp thị, phát triển sản xuất. Mà doanh nghiệp còn phải lo về những khoản tiền phải chi trả trong khủng hoảng như: Tiền phạt, chi phí thu hồi sản phẩm, bồi thường (nếu có)…
• Ngoài ra còn một danh sách dài các khoản chi phí khác nếu dính dáng đến pháp luật: Thuê luật sư, chuyên gia tư vấn khủng hoảng truyền thông. Hay chi phí cho việc quảng cáo nếu doanh nghiệp muốn đưa những thông điệp rộng rãi tới công chúng.

Chi phí cho việc đối tác quay lưng:

Đây là khoản chi phí và lỗi lo lắng lớn nhất của các thương hiệu khi rơi vào vòng vây khủng hoảng. Có thể kế đến một số vấn đề như:

• Ngân hàng quay lưng, ngừng cho vay tiền.
• Nhà cung cấp ngừng cấp hàng, không cho mua hàng trả chậm.
• Nhà phân phối ngừng nhận sản phẩm, thậm chí là trả hàng.
• ….

Thậm chí các cơ quan chính phủ cũng sẽ quay lưng với doanh nghiệp. Bạn hoàn toàn có thể nhận được một lệnh cấm hoặc một khoản tiền phạt lớn. Và hãy tin tôi đi, nếu ngay cả chính phủ cũng quay lưng với bạn. Thì từng lời họ nói ra, mỗi phát ngôn được truyền tải. Tất cả giống như đổ thêm dầu vào lửa vậy.

2.Làm sao để giúp doanh nghiệp tránh khỏi khủng hoảng truyền thông?

Để xây dựng thành công một thương hiệu, dành được một chỗ đứng trên thị trường, trong lòng khách hàng… Thì đây là cả một quá trình dài và gian nan có thể là vài năm đến vài chục năm. Nhưng nó hoàn toàn có thể bị thổi bay như chưa từng xuất hiện bởi khủng hoảng truyền thông. Nên việc quản lý, ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng. Cụ thể:

Xây dựng đội ngũ mạnh từ văn hóa doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần làm thương hiệu cho nhân sự:

Các doanh nghiệp hiện nay thường quá tập trung thời gian, nguồn lực để: Quảng cáo, truyền thông, xây dựng giá trị cho khách hàng. Mà quên việc phải củng cố giá trị văn hóa doanh nghiệp; Tạo dựng giá trị thương hiệu cho chính đội ngũ nhân sự của mình.

• Doanh nghiệp đang thực sự sai lầm, vì thương hiệu chỉ như một làn sương. Bạn không thể sờ được mà chỉ có thể cảm nhận được. Và đa số khách hàng chỉ có thể cảm nhận được nó thông qua các nhân viên, chính sách, dịch vụ… Khi trực tiếp trao đổi với đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp.
• Nên nếu thương hiệu không xây dựng được tốt văn hóa doanh nghiệp. Không tạo ra được các giá trị nội tại cho mình- nhân sự. Thì đội ngũ nhân sự rất dễ sai phạm, làm phật ý khách hàng. Khiến họ sớm từ bỏ thương hiệu chứ chưa nói đến việc gắn bó lâu dài. Đây cũng là một nguyên nhân làm nhen nhóm nên khủng hoảng truyền thông.

Kiểm soát thông tin về thương hiệu trên mạng xã hội:

Mạng xã hội đang ngày càng phổ biến và trở thành nơi thể hiện sự không hài lòng của mình với các thương hiệu. Có đến 47% nguyên nhân khủng hoảng đến từ những phàn nàn, chỉ trích thương hiệu của khách hàng thông qua công cụ mạng xã hội.

• Có tới 60% khách hàng sử dụng mạng xã hội để chỉ trích sự không trung thực của thương hiệu.
• 59% khách hàng chỉ trích những dịch vụ tồi tề.
• 45% khách hàng phàn nền về những trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm.
• Và 35% chỉ trích vì mức giá quá cao họ phải chịu khi tiêu dùng.

Kiểm soát thông tin về thương hiệu trên mạng xã hội

Chính vì khách hàng cảm thấy họ không còn được lắng nghe. Và không được thỏa mãn khi gặp phải những vướng mắc, vấn đề với sản phẩm/ dịch vụ. Nên khách hàng ngày càng không còn thích gửi thư khiếu nại cho doanh nghiệp. Mà họ bộc bạch trực tiếp và tìm sự đồng cảm trên mạng xã hội. Vậy nên doanh nghiệp cần đảm bảo việc kiểm soát thông tin trên mạng. Theo dõi 24h/ ngày và 7 ngày/ tuần. Vì ngay khi những thông tin tiêu cực về thương hiệu xuất hiện. Chỉ sau vài ngày, thậm chí vài giờ. Nó có thể bùng phát thành cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội không thể kiểm soát.

Cho khách hàng một điểm tựa niềm tin về thương hiệu:

Dino Pelle- chuyên gia tiếp thị người mỹ đã rút ra bài học giá trị sau 25 làm thương hiệu: “Thương hiệu không phải những gì doanh nghiệp làm được. Mà nó là thứ mà mọi người tin doanh nghiệp đã làm được”.

• Vì vậy, việc quyết định tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào niềm tin của họ vào thương hiệu. Dù sản phẩm của bạn không phải tốt nhất, không rẻ nhất. Nhưng miễn là họ tin vào thương hiệu thì họ sẽ mua nó.
• Nhưng đôi khi doanh nghiệp lại sử dụng sai giá trị từ thương hiệu. Họ điên cuồng xây dựng thương hiệu với những quảng cáo, truyền thông “làm lố”. Rồi đến khi sự việc bị phơi bày, quảng cáo không được như những gì họ có. Thì toàn bộ lỗ lực xây dựng thương hiệu, uy tín doanh nghiệp cũng theo đó sụp đổ.

Doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin về thương hiệu cho khách hàng

Nói chung, trong kinh doanh khủng hoảng truyền thông là một phần không thể thiếu. Nó là một mắt xích trong chặng đường phát triển của doanh nghiệp. Biết cách tận dụng, khéo léo xử lý. Nó sẽ là một đòn bảy đưa thương hiệu lên đỉnh cao sự nghiệp. Ngược lại, nó sẽ nhấn chìm một thương hiệu mãi mãi. Vậy nên, hãy chuẩn bị thật kỹ, sẵn sàng cho mọi rủi ro có thể xảy ra. Và nếu cần, hãy nhờ đến sự trợ giúp từ các chuyên gia thay vì nhắm mắt làm liều. Khi đó, chúng tôi luôn ở đây và sẵn sàng hỗ trợ bạn.

Dịch vụ liên quan: Tư vấn, đào tạo, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.