Mối đe dọa khủng hoảng truyền thông trực tuyến từ Facebook

Khủng hoảng truyền thông không chừa một ai. Nhưng trên thực tế vẫn đầy rẫy những người không ý thức được sức mạnh của truyền thông. Và kết quả là khi khủng hoảng truyền thông trực tuyến ập đến. Nó dễ dàng nhấn chìm một thương hiệu lớn chỉ trong vài giờ đồng hồ.

Những trận khủng hoảng ngày càng trở nên dữ tợn và mạnh mẽ hơn cùng với sự phát triển của mạng xã hội. Và trong số đó không thể không nói đến những cơn nguồn khủng hoảng bắt đầu từ Facebook- Kẻ khổng lồ xanh mà ai cũng biết. Chứng kiến vô số các vụ việc khủng hoảng lớn nhỏ. Nhưng PA Marketing tin chắc rằng: Bạn sẽ không thể lường trước được những rủi rõ ẩn nấp sau mạng xã hội này. Và thật khó để chống chọi bước ra khỏi cơn bão nếu không có hiểu biết.

1.Đừng bao giờ xem nhẹ sức mạnh truyền thông từ công chúng.

Tin tôi đi, bạn sẽ không thể biết được những nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng truyền thông lại nhiều và khó đoán như thế nào trên mạng xã hội đến khi bạn gặp phải nó. Chỉ một hành động tốt nhỏ, sau một đêm một cá nhân, tổ chức có thể được cả thế giới biết đến. Ngược lại cũng vậy, một tin tức tiêu cực cũng được lan tỏa với cấp số nhân không kể ngày đêm. Và lúc đó bạn sẽ nhận thấy sức mạnh khủng khiếp của truyền thông trực tuyến qua mạng xã hội.

Mạng xã hội, nơi tiềm ẩn khủng hoảng

“Cột khói nhỏ” được nhen lên từ chính Facebook có thể thiêu rụi một thương hiệu:

Nếu trước đây thông tin tiêu cực chỉ giới hạn trong vào tờ báo nhỏ. Thì ngày nay tin tức còn được lan truyền nhanh gấp vạn lần. Nhanh chóng xuất hiện dày đặc trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, tiên ích miến phí, thu phí… Cuốn theo cơn bão dư luận, chỉ trích từ cộng đồng mạng.

• Khủng hoảng truyền thông trực tuyến lan nhanh, rộng như một đám cháy lớn. Và nếu doanh nghiệp không có đủ hiểu biết, không nhận thức đúng, đủ sự việc. Để tìm ra cơ chế quản trị thông tin, hình ảnh tốt trên mạng xã hội. thì có thể nói việc “dập lửa” đối với doanh nghiệp là bất khả thi. Nhất là khi nó được công chúng “hỗ trợ”. Thì đây thực sự là một quả bom nguyên tử với sức công phá cực lớn có thể thổi bay 1 thương hiệu lớn. Khiến nó như chưa từng xuất hiện trên thị trường.
• Chưa kể mỗi lần tin đồn được truyền đi, nó lại được nêm nếm lại. Được thêm hoặc bớt những tình tiết theo hoàn cảnh hoặc theo đối tượng tiếp nhận. Nên nguy cơ sai lệch thông tin trong tin đồn là vô cùng lớn và không thể kiếm soát.

Facebook phát triển bao nhiêu, hậu quả khủng hoảng truyền thông khủng khiếp bấy nhiêu:

• Tốc độ phát triển của truyền thông online và mạng xã hội đã vô hình chung “trao” cho người dùng một quyền lực với sức sát thương cực lớn. Đó là quyền phát ngôn mà họ chưa từng có trước đây. Và chính việc này đã manh mún và góp phần thổi bùng nên các vụ khủng hoảng truyền thông trực tuyến lớn nhỏ.
• Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của Facebook. Nó biến mỗi cá nhân sử dụng trở thành một tòa soạn báo. Và điều đáng nói là tòa soạn này không hề có sự kiểm chứng, quản lý thông tin. Thành ra chính họ đôi khi thành đối tượng bị lợi dụng. Bị đưa vào trò chơi của các chiêu trò cạnh tranh bẩn của đối thủ.

Khủng hoảng truyền thông trực tuyến trên Facebook thông tin truyền đi với tốc độ ánh sáng

Thống kê thực tế từ Boomerang Social Listening Consultant, công ty dịch vụ theo dõi và cảnh báo khủng hoảng truyền thông mạng xã hội ở Việt Nam:

Theo công ty này: Trung bình một ngày, hệ thống gửi đi 531 tin cảnh báo khủng hoảng cho các thương hiệu đang sử dụng dịch vụ.

• Điều này có nghĩa là: Trung bình cứ khoảng 3 phút sẽ có một doanh nghiệp nhận được tin nhắn cảnh báo từ hệ thống theo dõi tự động của Boomerang về việc: Họ có thể phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn.
• Ví dụ: Vào năm 2016, Trung Quốc có bắt một nhóm sản xuất bia giả. Ngay sau đó trên mạng internet cũng xuất hiện một video về làm bia giả của Heineken ở Hà Nội. Khi clip mới xuất hiện, 6 giờ tối hôm trước khi mà nhà quản trị rời công sở mới chỉ có 3 tin tiêu cực về thương hiệu xuất hiện trên các trang mạng. Nhưng 9 giờ sáng hôm sau, lúc họ vừa đến công sở và mở máy tính lên. Số lượng bài đăng và thảo luận trên các trang mạng, diễn đàn trực tuyến về vụ bia giả này đã lên tới con số 7.419. Và tính đến cuối ngày hôm đó số tin đã bùng nổ ở con số 24.024.

Một thống kê hữu ích khác cũng được Boomerang cũng cho biết: Có 88% tin nhắn cảnh báo từ hệ thống xuất phát từ những tin tiêu cực trên Facebook. Trong khi đó chủ có 12% là từ những nền tảng khác (các trang tin tức online, diễn đàn trên mạng…).

2.Tại sao Facebook lại trở thành nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông trực tuyến?

Có không ít lí do đưa ra về việc: Tại sao các cuộc khủng hoảng truyền thông lại bắt nguồn và lan rộng trên mạng xã hội. Có thể kể đến:

Đầu tiên là sự phổ biến, thuận tiện và dễ dàng:

• Ngày ngay hầu hết mọi người đều có Smartphone có kết nối internet. Và Facebook lại là một ứng dụng đầu tiên mà họ chọn và nghĩ đến. Khi gặp phải bất cứ một vấn đề gì về thương hiệu.
• Đồng thời đây cũng là một xu hướng phát triển thương hiệu vài năm gần đây. Nên trong việc ứng phó với khủng hoảng truyền thông 2019, các doanh nghiệp cần thực sự lưu tâm.

Tâm lý đám đông, thích phán xét và chỉ trích:

Một bước sai lầm bạn sẽ bị cộng đồng mạng mổ xẻ không thương tiếc

• Khi mà internet cho phép những giao tiếp giữa con người với con người diễn ra nhiều hơn, trực tiếp hơn. Nhất là khi Facebook cho họ cái quyền “tự do ngôn luận”. Thì mỗi một sự việc họ gặp phải, nhìn thấy. Đa số điều đầu tiên họ nghĩa là chia sẻ với mạng xã hội này.
• Và thật trùng hợp là những “phóng viên tận tâm” này lại có tâm lý thích phán xét, chỉ trích. Đặc biệt là sự việc càng tiêu cực lại càng được đám đông dễ dàng hưởng ứng.

Lỗ hổng trong kiểm soát thông tin của Facebook:

• Việc Facebook không có cơ chế kiểm duyệt tính xác thực của thông tin trước khi đăng tải. Đó là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến thương hiệu rơi vào khủng hoảng truyền thông trực tuyến.
• Điều này khiến các tin đồn nhảm nhí, video clip câu view… Dễ dàng lan truyền và được chia sẻ với tốc độ chóng mặt. Gây ra không ít thiệt hại cho các thương hiệu.

Ví dụ dễ thấy là clip bia giả được nêu trên. Dù nhanh chóng sau đó vụ việc đã được điều tra là do một nhóm người làm clip với mục đích câu view. Nhưng phản ứng tức thời của người tiêu dùng khi đó lại là: “Tạm dừng sử dụng” sản phẩm vì e ngại mua phải bia rởm. Đương nhiên, thiệt hại thương hiệu này nhận về là không hề nhỏ.

3.”Khổng lồ xanh”- tiềm năng lớn, nguy hiểm gấp bội.

Công nghệ 4.0, thế giới phẳng, sự phát triển trong việc tiếp cận, chia sẻ thông tin đa chiều… Không phủ nhận sự vượt trội mà nó mang lại, trong đó có cả sự nhạy bén và sắc sảo hơn trong việc tiếp cận thông tin từ công chúng.

Mối đe dọa về khủng hoảng từ Facebook

• Vì vậy mà trong các trường hợp khủng hoảng truyền thông mạng xã hội xảy ra. Từng đường đi nước bước, mỗi chiến lược, thông điệp đưa ta từ thương hiệu… Tất cả đều bị công chúng săm soi, mổ xẻ và phân tích vô cùng tỉ mỉ.
• Chính điều này khiến việc xử lý khủng hoảng truyền thông trực tuyến cần cẩn trọng hơn bao giờ. Và đòi hỏi doanh nghiệp phải có hiểu biết nhất định, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông và sự nhanh nhạy. Vì một khi đã bùng nổ nó sẽ lan rất nhanh, khó kiểm soát. Và nếu bạn thất bại thì việc tuyết phục, lấy lại lòng tin về thương hiệu như ban đầu là điều vô cùng khó khăn. Nhưng điều đáng nói là việc quản trị truyền thông và quản lý khủng hoảng truyền thông kém hiệu quả hiện nay. Phần lớn là do hạn chế của đội ngũ người làm truyền thông của các đơn vị. Sự yếu kém về kỹ năng quản trị, của cán bộ lãnh đạo và nhân viên chuyên trách.

Bạn có thể thấy, sau quyền lập pháp, hành pháp, tư pháp, báo chí thì hiện nay mãng xã hội được ví như một “Quyền lực thứ 5”. Những thông tin tiêu cực được bắt nguồn từ mạng xã hội thậm chí còn xuất hiện trước cả báo chí. Nhất là với Facebook, có thể nói hiện nay “Gã khổng lồ xanh” này có sức mạnh uy hiếp cực lớn với các thương hiệu. Nó là công cụ sẵn sàng “tiếp tay” và có thể “nuốt chửng” doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Kể từ giây phút khủng hoảng truyền thông trực tuyến bắt đầu được nhen nhóm.

PA Marketing- Đào tạo, tư vấn xử lý khủng hoảng truyền thông.