mô hình lòng trung thành của khách hàng điện tử

Ứng dụng mô hình lòng trung thành của khách hàng điện tử trong hoạt động quản lý kinh doanh của các doanh nghiệp

Các yếu tố cấu thành và sự kết hợp của các yếu tố trong mô hình lòng trung thành của khách hàng được đề cập chi tiết ở phần trên có quan hệ mật thiết với hoạt động quản trị Marketing trong quá trình mở rộng kinh doanh, phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu nhà bán lẻ trong môi trường điện tử. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những mô hình kinh doanh điện tử là nhà bán buôn điện tử (B2B) và nhà bán lẻ điện tử (B2C). Bảng dưới đây chỉ ra các chiến lược quản trị Marketing nhằm phát triển lòng trung thành của khách hàng trong các tình thế khác nhau.

Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử

Đối với chiến lược hãng dẫn đầu thị trường trong mô hình thương mại điện tử thuần túy: Với nhóm này thì doanh nghiệp đã đạt được đỉnh cao của sự nhận biết thương hiệu đồng thời đó là sự tin tưởng vào danh tiếng của hãng trên môi trường điện tử. Doanh nghiệp nên tập trung vào các giải pháp công nghệ nhằm làm cho hoạt động tái mua của khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistic và dịch vụ hỗ trợ khách hàng hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn và tăng cường mức độ trung thành của khách hàng trực tuyến.

Đối với chiến lược hãng theo sau thị trường trong mô hình thương mại điện tử thuần túy: Đối với nhóm doanh nghiệp này thì việc xây dựng các hoạt động nhằm nâng cao nhận biết với nhãn hiệu/thương hiệu và tạo dựng niềm tin với khách hàng để tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Hoạt động này sẽ làm thay đổi nhận thức và tình cảm của khách hàng đối với nhãn hiệu theo chiều hướng dần trở nên yêu thích và trung thành. Các doanh nghiệp nên sử dụng các giải pháp công nghệ của các bên thứ ba, điều này sẽ tăng cường mức độ tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp. Cũng cần phải lưu ý rằng, đối với doanh nghiệp áp dụng chiến lược theo sau thị trường trong môi trường TMĐT thuần túy sẽ có nhiều điểm khác biệt so với trong môi trường thương mại truyền thống, vì vậy cần phải thận trọng trong việc sử dụng các công cụ và giải pháp xây dựng thương hiệu và lòng tin khách hàng trước khi có được “lòng trung thành điện tử” của khách hàng trực tuyến.

Chiến lược dẫn đầu thị trường trong mô hình thương mại điện tử hỗn hợp: Đối với những doanh nghiệp theo đuổi chiến lược này thì mục tiêu quan trọng nhất là dần dần chuyển đổi lòng trung thành truyền thống sang lòng trung thành điện tử. Mở rộng sự nhận diện thương hiệu và lòng trung thành là một việc làm khó khăn và gặp phải nhiều trở ngại, tất nhiên nếu doanh nghiệp thành công thì doanh nghiệp cũng đạt được nhiều lợi ích vì đã mở rộng được thị trường và thị phần, doanh thu bán hàng.

Chiến lược theo sau thị trường trong mô hình thương mại điện tử hỗn hợp: Các doanh nghiệp nằm trong nhóm này cần phải tập trung mạnh mẽ vào chiến lược thị trường ngách với những sản phẩm, dịch vụ độc đáo nhằm phục vụ thị trường ngách đặc trưng. Chẳng hạn như một doanh nghiệp bán lẻ sản phẩm giày dép trẻ em có thể tung ra dịch vụ mua hàng trực tuyến các sản phẩm giày dép trẻ em với giá rẻ hơn việc mua hàng tại các cửa hàng, đồng thời giữ nguyên hoặc thậm chí gia tăng các dịch vụ cho khách hàng

Nguyễn Phan Anh PA Marketing

LH: 0889 255678 – 0906 950333

Fanpage:  http://www.fb.com/phananhonline

Website:  http://www.pamarketing.vn