LÀM SAO ĐỂ KHÔNG BỊ BÓC PHỐT (KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG)?

1. Ngày nay, doanh nghiệp thường xuyên phải đối mặt với nguy cơ “bóc phốt trên mạng Internet” và rủi ro rất rất là lớn. Nguy cơ bị ảnh hưởng thương hiệu, bị giảm doanh số, bị đánh giáo “sao” thấp, thậm chí bị tẩy chay và chết cả thương hiệu, phá sản doanh nghiệp. Điều này chắc là các anh chị đều biết và đồng tình về nguy cơ và rủi ro này rồi.

2. Khách hàng (nói chung) hiện nay có xu hướng là không tìm cách phản ánh hoặc xử lý dứt điểm vấn đề với doanh nghiệp mà vấn đề họ gặp phải (nếu có) để họ được thoải mái và được hài lòng. Họ đem cái bực bội đó, cái bực bội mà có thể là do doanh nghiệp/ người bán gây ra toàn bộ hoặc một phần, cái sự bực tức đó có thể vẫn còn lại do tính cố chấp và cho rằng “họ là khách hàng nên họ có quyền và thực sự đúng là họ có quyền” hoặc hai bên vẫn chưa làm cho nhau “lên đỉnh và thỏa mãn” và đưa lên Facebook cá nhân của họ (đăng lên, kể lể) và nhiều mạng xã hội khác; thậm chí mạnh hơn nữa, họ đăng vào các hội nhóm có lượng thành viên lớn (hàng triệu thành viên) để bóc phốt, để hả hê, để đòi quyền lợi nào đó, hoặc đôi khi là để “cân bằng cảm giác”, “tìm được một chút công lý trong chuyện này”… Cao hơn nữa, khách hàng còn có thể chạy quảng cáo về vụ việc; đưa báo chí vào vụ việc; đưa luật sư vào vụ việc; đưa công an vào vụ việc… Việc khách hàng đăng lên mạng xã hội với nhiều mục đích khác nhau, ban đầu chỉ để giúp cho họ “cân bằng được cảm giác”, “đòi được một chút quyền lợi trong cảm giác – không cần tiền nhé” để họ được thỏa mãn hơn, giảm bức xúc hơn.

Điều này không sai, điều này đúng là quyền của khách hàng nếu phản ánh của họ là trung thực, là sự thật 100%. Và ngày nay, khách hàng có quyền lực hơn nhờ có Internet và mạng xã hội, thật sự là như vậy.

3. Tuy nhiên,

– Nhiều khách hàng phản ánh không đúng 100% sự thật, có phần thêm bớt tình tiết, hoặc cố ý/ hoặc vô ý/ hoặc quên mẹ mất một vài tình tiết để thêm bớt vào nhằm có lợi cho khách hàng hoặc làm sai lệch cán cân câu chuyện.

– Nhiều khách hàng chỉ muốn “đòi một chút quyền lợi trong cảm giác” cho họ nhưng họ cũng đôi khi quên mất là phương thức này có thể làm đóng cửa một thương hiệu, một cửa hàng, một nhà hàng hoặc cả một doanh nghiệp.

Trong khi đó, họ vẫn đi chùa cầu an, mong có được thêm nhiều bình an, nhiều phước đức. Điều này khá mâu thuẫn với việc “một bài đăng trên Facebook cá nhân, Fanpage, hoặc Hội nhóm có lượng thành viên lớn” có thể giết chết một thương hiệu, làm phá sản doanh nghiệp hoặc làm chao đảo doanh thu (giảm thê thảm) và có thể kéo theo người lao động của doanh nghiệp đó mất việc, nhiều người lao động gặp khó khăn. Điều này nhiều khách hàng cũng chưa nghĩ tới!

Xin lưu ý, tôi vẫn bảo lưu quyền của khách hàng, họ có quyền cho việc này, nhưng có thể chọn những cách xử lý tốt hơn cho cả hai bên.

4. Về vụ việc của Nhà hàng buffee cua ngày hôm nay bị khách hàng tố lên nhóm FB hơn 1,3 triệu thành viên, tôi xin đưa ra quan điểm và lời khuyên chuyên gia như sau:

4.1. Về phía khách hàng, tôi xin được gợi ý như sau

– Khách hàng hoàn toàn có thể góp ý với Nhà hàng trực tiếp trong và sau bữa ăn đó.

– Khách hàng có thể gọi điện thoại đến hotline hoặc gặp riêng vào ngày mai để xử lý vấn đề của mình và trên tinh thần góp ý cho doanh nghiệp + đòi được quyền lợi cho mình (ví dụ như được tặng miễn phí một món quà gì đó rất có giá trị) đề bù đắp những “tổn thương tinh thần”.

– Khách hàng có thể bỏ qua sự việc và không quay lại nhà hàng nữa.

– Như đã phân tích, hiện nay nhiều khách hàng lựa chọn và ưu thích lựa chọn phương án bóc phốt hơn, vì đó là lựa chọn của khách hàng, và họ cũng không sai. Nhưng đây không phải là phương án tốt nhất cho khách hàng và các bên.

Các bạn có thể nói, thầy ngồi đấy chém gió chứ thầy chưa gặp phải chuyện này chuyện kia.

Xin thưa, tôi đã từng đi ăn 1 nhà hàng “Bò Tây Ninh”, và nhà hàng này đã phục vụ nguyên 1 cục đất trong đĩa rau sống ăn kèm với bò nướng, có nghĩa là rau không hề rửa và có 1 cục đất kích thước tầm 4-5 cm (khá to) trong đĩa rau, và tôi đã cầm lên, suýt nhai và nuốt luôn vì mải nói chuyện với mọi người khi ăn.

Mọi người đi cùng trong bữa ăn đó cũng rất bất bình và sốc với nhà hàng; tôi đã gọi quản lý ra, nhưng quản lý cũng không biết nói gì, nhân viên không biết nói gì (tôi xin nói thẳng thắn, nói thật là trường hợp đó nv ngu như cờ hó vì không được đào tạo đến nơi đến chốn về cách xử lý khi gặp sự cố).

Tôi có quay lại video lại, chụp lại ảnh làm bằng chứng ngay lúc đó và thậm chí tôi đã gọi cho bạn tôi làm phóng viên báo hỏi về việc này, và tôi có đủ các công cụ, cách thức để làm cho nhà hàng này cũng “tan hoang, điêu đứng” hoặc phải bồi thường cho tôi.

Nhưng cuối cùng, tôi lựa chọn là thôi, bỏ qua, coi như mình không may, cho người ta cơ hội làm ăn.

Vụ việc của tôi chứng kiến với vai trò là khách hàng và tôi cho rằng nhà hàng đã mắc một lỗi cực kỳ nghiêm trọng, nhân viên cũng vậy, mắc lỗi rất nghiêm trọng vì không thể hiểu được tại sao 1 cục đất to như thế lại có trong đĩa rau, và không ai biết mở mồm xin lỗi và tìm cách xử lý hay bồi thường khách hàng.

4.2. Về phía nhà hàng/ doanh nghiệp nói chung

– Như nhà hàng buffe cua này lên tiếng giải thích thì tôi thấy họ cũng khá có kỹ năng xử lý vấn đề sự cố với khách hàng và được đào tạo.

– Tuy nhiên, vấn đề của nhà hàng là đã chưa giúp khách hàng thực sự cảm thấy thoải mái và hoàn toàn tan biến bực bội trong cảm xúc, họ mới làm được một phần nào đó, chứ chưa làm hết được. Nên khách hàng vẫn mang số bực bội còn lại đưa lên Facebook Group với 1,3 triệu thành viên hoạt động tích cực.

==>

– Giải pháp và lời khuyên cho nhà hàng nói riêng và chủ doanh nghiệp nói chung trong trường hợp này là:

+ Nên hoặc phải giải quyết một cách thật kỹ lưỡng và cẩn thận, với mục tiêu là làm hài lòng khách hàng hoặc giúp họ xả hết cơn bực bội trong lòng bằng nhiều biện pháp khác nhau. Ví dụ như: nhân viên ra xin lỗi khách hàng (dù không phải lỗi của nhân viên); đầu bếp ra hỏi thăm và xin lỗi khách hàng (dù có thể cũng không phải lỗi của đầu bếp); quản lý ra xin lỗi khách hàng và đưa ra phương án bồi thường cho khách hàng ví dụ giảm giá hoặc tặng miễn phí cho họ một set ăn tiếp theo vào lần sau, kể cả khách hàng không lấy thì mình vẫn nên và vẫn đề nghị họ như vậy.

Sáng hôm sau nên có bộ phận chăm sóc khách tiếp tục gọi điện thoại và xin lỗi khách vì đã để khách hàng có trải nghiệm không tốt và tiếp tục đề nghị tặng khách hàng một món quà (ví dụ như tặng voucher giảm giá, tặng thẻ miễn phí, tặng đồ ăn chế biến đến tận nhà, hoặc một món quà nào đó) với mục đích, đảm bảo rằng khách hàng thực sự OK và tiếp tục ghi điểm với khách hàng sau sự cố (điểm còn cao hơn nữa).

Việc liên tục xin lỗi và nhiều người xin lỗi + đưa ra đề nghị hấp dẫn, hợp lý cho khách hàng sẽ giúp xoa dịu được họ, và khách hàng cảm thấy chấp nhận được hoặc thậm chí là có lời rồi, nhân viên cũng rất nhã ý rồi thì sẽ rất ổn thôi.

+ Phương pháp xử lý triệt để như thế này có thể sẽ hơi tốn kém 1 chút so với khách hàng này, nhưng chỉ là 1 khách hàng thôi chứ không phải tất cả mọi khách hàng; so với việc khách lên mạng bóc phốt thì giá này rẻ bằng 1,0% (một phần trăm) so với tổn hại bị bóc phốt nhé mọi người.