TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: HÀNH TRÌNH TỪ TRẢI NGHIỆM TỚI BÀI HỌC

Kênh PA Marketing: Nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm về kinh doanh và trải nghiệm khách hàng

Là một giảng viên đại học, chuyên gia tư vấn và đào tạo về kinh doanh, tôi luôn mong muốn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và quan điểm của mình để góp phần xây dựng và phát triển kinh doanh một cách bền vững.

Bài viết này, có thể coi như một bài viết tâm sự kể lại trải nghiệm với vai trò là một khách hàng trải nghiệm dịch vụ, hay là một bài viết trường hợp cụ thể để từ đó phân tích, mổ sẻ hành trình trải nghiệm khách hàng, cũng là muốn giới thiệu đến các bạn một sản phẩm sách của tôi liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Bài viết này vừa là lời tâm sự về trải nghiệm của tôi với vai trò khách hàng, vừa là dữ liệu phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng trong chuỗi bài viết của mình. Đồng thời, tôi cũng muốn giới thiệu đến các bạn cuốn sách về trải nghiệm khách hàng do chính tôi viết.

Với những chia sẻ chân thành và góc nhìn của mình, hy vọng bài viết sẽ mang đến cho bạn những thông tin hữu ích và truyền cảm hứng để bạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.

Câu chuyện bắt đầu từ sự vô tình và may mắn. Vào năm 2018, tôi được biết từ đội ngũ marketing của MasterCard (trao đổi trong quá trình đi), MasterCard đã tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng may mắn ngẫu nhiên trên toàn thế giới, tùy vào quy mô và thị trường của mình mà sẽ có 1 hoặc một số suất trúng thưởng, tại Việt Nam thời điểm đó có 2 vé được MasterCard tài trợ toàn bộ chuyến đi trọn gói có giá trị 12.500 USD, được quyền tham dự chuyến du lịch kết hợp với xem trận đấu chung kết giải bóng đá cúp C1 Châu Âu tại Ukraina. Nghe thật sự hấp dẫn đúng không nào? Nó là sự mong ước của nhiều người đấy chứ!

Một người quen của tôi đã rất may mắn khi trúng được 1 giải thưởng đó. Tuy nhiên, để đi chuyến này thì gặp nhiều khó khăn cho người mới đi ra nước ngoài lần đầu, việc làm thủ tục visa để đi cũng khá khó khăn và rắc rối, cần thời gian nữa. Người quen đó của tôi, không muốn đi, có ngụ ý muốn bán lại. Thời điểm đó, tôi cũng không có dự định đi, tôi có suy nghĩ nó cũng giống như các chuyến đi ra nước khác của tôi trước đây nhưng không đó là một trải nghiệm không thể quên đối với tôi. Không biết vì một lý do nào đó, tôi coi nó là sự may mắn khi quyết định đi. Dù được cho luôn mà không lấy tiền nhưng tôi cũng thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế để nhận giải thưởng và gửi lại cho người đó một số tiền nhỏ để cảm ơn. Mọi công tác chuẩn bị cho chuyến đi đáng nhớ này của tôi được thông qua khá thuận lợi, may mắn và được hỗ trợ khá nhiều vì cái gì không quen, không biết làm tôi đã tìm và nhờ người có kinh nghiệm làm nên mọi việc diễn ra dễ dàng (nhớ là: mình không giỏi thì tìm người giỏi làm cho mình)

Chuyến đi đáng nhớ bắt đầu bằng một kỷ niệm không thể quên. Do không có chuyến bay thẳng từ Việt Nam đến Ukraina nên tôi bay 2 chặng, các chuyến đi của tôi đều được trải nghiệm mang đẳng cấp 5 sao từ di chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ hay thái độ phục vụ, nhưng thứ tôi nhận lại lại trên mức 5 sao (theo quan điểm của tôi) điều đó làm cho chuyến đi này trở nên đáng nhớ hơn đó.

Chuyến đầu tiên trên hành trình tiến tới vùng đất tham quan này là từ Việt Nam sang Qatar. Sau chuyến bay 7 tiếng đồng hồ, tôi quá giang tại sân bay Hamad Qatar vài giờ và tại đây tôi đợi chuyến bay tiếp theo bay từ Doha Qatar đi thủ đô Kiev Ukraine. Ở đây, may mắn lần nữa lại mỉm cười với tôi, haha tại sao lại như thế ư? Vì lúc quá giang ở đây, tôi đi dạo quanh tham quan, ngó nghiêng để đợi chuyến tiếp theo. Tuy nhiên, do sự sơ xuất của mình tôi không để ý nên ngồi nhầm cửa chờ. May mắn là tôi đã lên kịp chuyến bay, là người lên chuyến bay cuối cùng và chỉ còn vài phút nữa là máy bay cất cánh. Trước đó là sự nhiệt tình của các tiếp viên và nhân viên mặt đất, họ đã đi tìm tôi để đảm bảo tôi không bị lỡ chuyến bay, tôi cũng không rõ là họ đã đi tìm trong bao lâu, khi tìm thấy tôi họ không phàn nàn, trách cứ một câu nào dù trước đó họ đã tá hỏa đi tìm tôi, mà trái lại là sự vui vẻ và thấy may mắn khi tôi đã không bị lỡ chuyến bay. Một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt so với trải nghiệm chuyến bay ở một hãng hàng không lớn ở Việt Nam trước đó. Vì khi tôi ngồi ngay trước cửa lên máy bay và mải làm việc mà lỡ chuyến bay (trải nghiệm tồi tệ).

Tiếp tục chuyến hành trình đến thủ đô Kiev Ukraine, máy bay hạ cánh đón tiếp tôi là một sĩ quan ở sân bay, trải qua thẩm vấn khoảng 20’ với sự hợp tác của tôi. Tôi không vi phạm gì đâu, chỉ là họ cần xác định người ngoại quốc nhập cảnh vào nước họ với mục đích gì, hợp pháp hay không. Trải qua vài giờ chờ đợi để được nhập cảnh và đợi thẩm vấn người bên MasterCard đã đợi bên ngoài và đón tôi bằng xe hạng sang. 10 ngày ở đó tôi được thăm quan thành phố, được trải nghiệm văn hóa ở đây như bữa ăn từ 18h tối theo giờ địa phương, đến khoảng 23h đêm mới xong. Vì nó còn có các hạng mục như thưởng rượu, thưởng nhạc, nhảy múa, ca hát và một thực đơn dài 2 trang A4 các món ăn ngon không thể cưỡng lại được thiết đãi các bữa ăn với tiêu chuẩn 5 sao, uống các thức uống thượng hạng như rượu vang đỏ, rượu vang trắng, hay bia được nấu thủ công, … Thêm nữa là được gặp trực tiếp các cầu thủ bằng xương bằng thịt, được chơi bóng cùng họ 2 giờ đồng hồ, là 2 giờ đó các bạn (dĩ nhiên là chỉ giao lưu nhẹ nhàng thôi), được trực tiếp hòa mình vào không gian cổ vũ của trận đấu.

Những ngày đó là một trải nghiệm tuyệt vời không thể nào quên. Thật may mắn vì tôi không hề bỏ lỡ chuyến đi này, nếu không thì dù có số tiền lớn hơn 12.500 USD thì tôi cũng chưa chắc đã được gặp, được giao lưu, chụp ảnh với thần tượng của mình. Có chăng, thì cũng phải gấp vài chục lần hoặc có thể lên tới trăm để được gặp họ. Chả thế thì, không phải hãng xe VinFast của tập đoàn VinGroup thuê David Beckham – một danh thủ bóng đá đã nghỉ chơi bóng đá trong một sự kiện giới thiệu về xe hơi của VinFast tại nước ngoài – chỉ một buổi xuất hiện như vậy trong một khoảng thời gian ngắn (có thể là 01 giờ đồng hồ), VinFast đã phải chi hàng trăm nghìn đô la Mỹ cho Beckham bao gồm thù lao, thuế thu nhập và phí môi giới… Con số cụ thể là bao nhiêu thì tôi không rõ, nhưng chắc chắn là phải chi đến vài trăm nghìn đô cho việc này. Qua đấy, cho thấy giá trị thực tế được quy đổi của chuyến đi này lớn đến thế nào. Đó là một chuyến đi rất đáng nhớ.

Đến đây, câu chuyện của tôi cũng khá dài rồi. Có thể các bạn sẽ thắc mắc, hành trình trải nghiệm khách hàng nó ở chỗ nào trong đây? Như ngay từ đầu tôi đã nói, đây là một câu chuyện, một ví dụ, một trải nghiệm của tôi và là một bài trong chuỗi bài về hành trình trải nghiệm khách hàng. Tôi sẽ đem đến cho bạn những kiến thức bổ ích ở các bài tiếp theo tại PA Marketing. Thêm nữa, ở PA Marketing, có các khóa học giúp anh chị có thể xây dựng mô hình kinh doanh bền vững, phát triển một cách toàn diện, anh chị có thể tham khảo.

Dưới đây là một số thông tin cơ bản của tôi mà anh chị có thể hoàn toàn tin tưởng

Giới thiệu về Giảng viên Nguyễn Phan Anh:

1/ Thông tin cá nhân

Họ và Tên: Nguyễn Phan Anh

Sinh năm: 1985 Giới tính: Nam

Nghề nghiệp: Giảng viên đại học/ Doanh nhân/ Chuyên gia

Cơ quan công tác: Trường Đại học TM

Công ty: Công ty TNHH PA Marketing

Liên hệ: SĐT (0917 781399 – 0906 950333); facebook

Đối tác: Thành viên ban giảng huấn của Tổ chức giáo dục PTI, Vân Nguyên Edu, PA Marketing; Giảng viên đào tạo của Edumall, Unica, Kyna, UdemyVietnam v.v…

2/ Trình độ học vấn