Doanh nghiệp và cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Thương trường như chiến trường, một khi đã bước vào thương trường thì những sự cố ngoài ý muốn; Nhung nguy cơ luôn bủa vây, thường trực và đến bất ngờ. Dẫn đến khủng hoảng truyền thông cho các Doanh nghiệp. Vậy nên việc học tập, tích lũy kinh nghiệm, bài học thực tế về khủng hoảng. Là điều chưa bao giờ muộn với các thương hiệu khi tham gia kinh doanh.

Trong kinh doanh chỉ có hai trường hợp: Một là khủng hoảng đang xảy ra, hai là khủng hoảng chưa xảy ra. Con số không xảy ra là một tỉ lệ phần trăm vô cùng vô cùng nhỏ. Vậy nên bất cứ Doanh nghiệp nào cũng cần chuẩn bị cho mình một tâm thế sẵn sàng. Và rút ra cho mình những bài học từ các vụ khủng hoảng xảy ra trước đó ở các Doanh nghiệp. Có vài lời khuyên cho bạn trong việc này PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn ngay dưới đây.

1.Gỡ bài là tự sát.

Có thể nói việc gỡ bài chính là con dao hai lưỡi với Doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng. Nhưng đây lại là phản ứng đầu tiên, sai làm của rất nhiều Doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng truyền thông.

Gỡ bỏ thông tin tiêu cực trong khủng hoảng truyền thông

Hậu họa từ việc gỡ bài đăng:

• Phản ứng đầu tiên của Doanh nghiệp khi xảy ra rắc rối là tìm cách gỡ bài có nội dung thông tin không mong muốn.
• Có đến 90% các trường hợp gỡ bài dẫn đến việc bùng nổ những cuộc khủng hoảng khác. Và nó hình thành một cách âm thầm, tiềm ẩn sự bất tin của người tiêu dùng. Làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín lâu dài của Doanh nghiệp. Và khiến cho việc phục hồi lại niềm tin, thương hiệu sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông càng trở nên khó khăn.

Tại sao không nên gỡ bài đăng:

• Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên Internet bùng nổ mạnh mẽ. Mà với sức mạnh và tiện nghi của mạng xã hội;Tốc độ lan toả của truyền thông di động như hiện nay. Thì mọi sự che giấu thông tin đều trở nên vô nghĩa.
• Một bài báo với nhữn thông tin tiêu cực có thể nhanh chóng được cóp nhặt trên hàng trăm website khác nhau. Được lưu giữ trong các cỗ máy tìm kiếm khổng lồ. Và được chia sẻ, truyền tay nhau trong các diễn đàn, mạng xã hội,. Thậm chí là được sao chụp vĩnh viễn.

Dù bằng cách này hay cách khác, thừa nhận rằng Doanh nghiệp có thể tạo sức ép lên một vài tờ báo chính thống. Nhưng khó có thể xoá bỏ hoàn toàn thông tin tiêu cực trên xa lộ thông tin. Cũng không lấy làm kho hiểu là cùng với đó, người tiêu dùng, khách hàng, những người quan tâm đến Doanh nghiệp, vụ việc… Càng có thêm cơ sở để hoài nghi uy tín, danh dự và hình ảnh của Doanh nghiệp.

2.Truyền thông đa chiều trong khủng hoảng truyền thông.

Truyền thông đa chiều

• Thời đại công nghệ thông tin, các nguồn tin cũng không còn nhất thiết phải đến từ các cơ quan báo chí. Thậm chí sức lan toả từ các nguồn tin cũng không phải là chính thống lại khó đo lường được. Đặc biệt là khi nó biết cách khai thác tâm lý cuồng nộ, bất chấp logic của đám đông.
• Không những thế, mạng xã hội đang ngày càng có xu thế gây ảnh hưởng nhất định lên báo chí. Có không ít những trường hợp, ý kiến của công chúng trên mạng xã hội đã tác động ngược lại đến quan điểm của báo giới. Hoặc ít nhất cũng đã gây nhiễu cho tính độc lập khách quan của báo giới.

Tâm lý bầy đàn- mối đe dọa hiện hữu với mọi Doanh nghiệp:

• Tâm lý bầy đàn là mối đe dọa hiện hữu đối với bất cứ một Doanh nghiệp nào trong khủng hoảng truyền thông. Đặc biệt khi có sự góp sức của mạng xã hội. Khả năng “truyền miệng” trong một môi trường thông tin rộng lớn. Thì một nhóm người tiêu dùng có thể làm sụp đổ cả một thương hiệu; Hoặc thậm chí là làm phá sản một Doanh nghiệp.
• Thực tế cũng cho thấy: Báo chí ngày nay phần nào đang bị chi phối bởi mạng xã hội, biểu hiện là: Họ đưa tin theo mạng xã hội; Họ bám theo những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội để moi tin tức. Chỉ một tin đồn hoặc một nhận định thiếu khách quan được đưa ra của nhóm người này. Cũng có thể khiến cho báo chí lạc lối.

Vai trò của PR:

• Quan hệ công chúng (PR) ngày nay, về bản chất không gì khác hơn là: Tạo dựng, duy trì hình ảnh tích cực, uy tín và có trách nhiệm của Doanh nghiệp.
• Muốn hình ảnh Doanh nghiệp được duy trì bền vững. Việc cần làm không phải là nhất thời che đậy những thông tin tiêu cực trong khủng hoảng truyền thông. Mà là xây dựng trong một tình yêu phi vụ lợi ngay trong tiềm thức của khách hàng đối với Doanh nghiệp và thương hiệu.

Lời khuyên cho Doanh nghiệp khi ứng phó khủng hoảng truyền thông:

• Muốn chiếm được thiện cảm “trung thành” của người tiêu dùng. Doanh nghiệp không có sự lựa chọn nào khác hơn là: Phải đối diện với truyền thông bằng sự thật, bằng tấm chân tình. Và tinh thần trách nhiệm cao nhất đối với cộng đồng.
• Đồng thời cũng đừng quên, xử lý khủng hoảng truyền thông luôn phải đồng hành với việc xử lý chính các cuộc khủng hoảng đó. Tích cực giải quyết tận gốc hậu quả, nếu có đối với các nguyên nhân gây ra khủng hoảng.
• Một số Doanh nghiệp chỉ tập trung giải thích lòng vòng hoặc thanh minh trên báo chí. Nhưng lại quên mất việc giải quyết dứt điểm các mối hiểm họa tiềm tàng đối với người tiêu dùng.

Một quan điểm sai lầm về PR của các Doanh nghiệp Việt Nam: Họ thường đánh đồng PR với quảng cáo, tô vẽ hình ảnh. Nên ít quan tâm đến việc đầu tư một cách bài bản cho hoạt động này. Nhưng trên thực tế, một sự đầu tư nghiêm túc cho PR chính là cách chuẩn bị sẵn sàng mọi trang thiết bị và biện pháp phòng cháy chữa cháy cho chính ngôi nhà của mình.

3.Vai trò của quan hệ báo chí trong truyền thông hiện đại.

Báo chí với Doanh nghiệp

• Quan hệ báo chí là một công cụ quan trọng của PR. Và là một công cụ hữu hiệu để giải quyết khủng hoảng truyền thông.
• Xây dựng quan hệ với báo chí không đơn thuần là kết thân với một vài cơ quan báo chí chủ chốt như nhiều Doanh nghiệp vẫn lầm tưởng. Nó là một quá trình xây dựng và thiết lập kênh thông tin tin cậy giữa Doanh nghiệp và báo chí. Quá trình này đòi hỏi sự kiên nhẫn, lâu dài, bền vững. Và cần phải được đảm bảo thực hiện bởi những người làm PR chuyên nghiệp.

Sự thật là nguyên tắc cơ bản khi quan hệ báo chí:

• Hãy nói sự thực, vì dù sớm hay muộn thì sự thật mà bạn che dấu công chúng cũng biết. Và nếu công chúng không ưa những gì bạn đang làm. Thì hãy nhanh chóng thay đổi chính sách. Và đưa những việc đó vào đúng quỹ đạo những điều họ muốn.
• Doanh nghiệp cần phải lấy sự thực làm nguyên tắc cơ bản trong hoạt động quan hệ báo chí. Hãy cung cấp những thông tin chính xác nhất, chân thực nhất cho báo chí. Mặt khác, báo chí cũng phải lấy tiêu chí sự thực để đưa tin. Giữ đúng vị thế khách quan để tránh mọi khả năng làm méo mó sự thực với những thông tin cung cấp.

Đảm bảo sự thực luôn được tôn trọng:

• Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, nếu thông tin tiêu cực là sai sự thật. Thì Doanh nghiệp cần hợp tác chặt chẽ với báo chí. Cùng với sự hỗ trợ của cơ quan chức năng, để uốn nắn lại thông tin sai lệch.
• Đồng thời, Doanh nghiệp cũng nên đối xử một cách bình đẳng với truyền thông xã hội, truyền thông cá nhân. Cùng thái độ tích cực và trực diện, như đối với các cơ quan truyền thông chính thống.

Duy trì kênh thông tin xuyên suốt, minh bạch với báo chí:

• Để thực hiện được những điều này, giữa Doanh nghiệp và phái báo chí cần phải có một kênh thông tin minh bạch và tin cậy. Kênh thông tin này cần được thiết lập và duy trì qua một quá trình đảm bảo về quyền lợi cho cả hai phía.
• Quyền lợi của Doanh nghiệp là: Khả năng cung cấp những thông tin tích cực và có lợi đến đối tượng truyền thông của mình. Còn quyền lợi của phía báo chí là: Đưa những thông tin đắt giá, chính xác và phù hợp với đối tượng bạn đọc của mình.

Khi mà mối quan hệ “win-win” này bị nghi ngờ hoặc phá vỡ. Thì nó cũng chính là thủ phạm của mọi cuộc khủng hoảng truyền thông không thể khống chế. Nên bằng mọi cách, hãy kiểm soát thật tốt. Duy trì bền vững mối quan hệ này nếu bạn muốn làm chủ cuộc chơi trên thị trường. Nhất là trong thời buổi thông tin trở nên bất biến và khó kiểm soát như hiện nay. Đừng quên, nếu bạn cần giúp đỡ hay muốn tìm hiểu thêm kiến thức về khủng hoảng. Hãy tham gia khóa Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông của chúng tôi.