10 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho mọi Doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông là câu chuyện bất lợi về một thương hiệu. Sự việc xảy ra đang đi dần đến tình trạng mất kiểm soát. Và đe dọa đến danh tiếng của thương hiệu, công việc kinh doanh. Dù đang làm việc cho bất cứ công ty, tổ chức nào. Thì bạn đều phải đối mặt với nguy cơ tiềm ẩn về khủng hoảng. Đó là lí do tại sao việc xử lý khủng hoảng truyền thông lại được quan tâm đến thế.

Trên thực tế, một trong số những nhiệm vụ chính quan trọng của bộ phận PR chuyên nghiệp chính là: Kiểm soát, quản lý và xử lý các tình huống khủng hoảng…. Qua các kênh truyền thông hiện có và kênh mạng xã hội. Nên dưới đây PA Marketing sẽ chia sẻ đến bạn đọc quy trình ứng phó thích hợp. Với 10 bước dưới đây sẽ là những công cụ hữu ích cho Doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng.

Bước 1: Hít vào- thở ra và lặp lại.

Đầu tiên, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội để: Đưa ra các quyết định sáng suốt. Khi bản thân và các bộ phận làm việc khác đều bình tĩnh.
Bạn chính là người sẽ chịu trách nhiệm và đóng vai trò chính. Nên hãy cố gắng kiểm soát và quản lý tốt nhất mọi việc. Trước khi sử dụng đến các biện pháp giúp đỡ.

Giữ bình tĩnh

Hãy nhớ, giữ bản thân thật bình tĩnh bằng cách: Hít vào, thở ra và rồi lặp lại.

Bước 2: Khoanh vùng sự việc và lên tiếng để báo động.

Chú ý rằng: Trước khi đưa ra bất cứ 1 thông tin, câu trả lời nào cho các câu hỏi từ bên ngoài.

Bạn cần phải đảm bảo mình đã dành đủ thời gian để:

Xác định tất cả các nhân viên có giao tiếp; Hay có liên quan tới khách hàng trong các tính huống khủng hoảng. Ví dụ: Team PR khác, bộ phận phát triển truyền thông xã hội, bộ phận dịch vụ khách hàng…
Tóm tắt cho họ về sự việc đang diễn ra trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Những hành động này của bạn sẽ giúp bạn ứng phó với sự việc. Và đây cũng là những chỉ dẫn quan trọng. Giúp nhân viên có thể truyền thông ra bên ngoài tốt và chính xác nhất.
Hãy đảm bảo bạn đã có một kế hoạch hành động cụ thể. Và một thông điệp chính thức trước khi đưa ra công chúng.

Lưu ý:

Hãy yêu cầu nhân viên trong công ty cùng tham gia vào việc theo dõi diễn biễn khủng hoảng. Thông qua các kênh cá nhân của chính họ. Từ đó thu thập, báo cáo cho bạn những cập nhật mới nhất. Nắm bắt được diễn biến vụ việc sẽ giúp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả hơn.

Bước 3: Điều tra sự việc đã xảy ra.

Sau khi lấy lại được tinh thân và thông báo cho nội bộ công ty biết về vụ việc. Giờ là lúc bạn cần phải tìm hiểu toàn bộ chân tướng sự việc. Có 4 câu hỏi bạn cần phải giải đáp khi điều tra sự việc:

Xác định vấn đề

Điều gì đã xảy ra?
Dư luận nghĩ gì về việc đang (đã) xảy ra?
Dư luận đã phản ứng thế nào trước vụ việc này?
Kênh truyền thông nào cần được chú trọng ngay lập tức?

Bước 4: Hiểu rõ những tác động kinh doanh.

Trước khi phản ứng lại, bạn cần phải cân nhắc kỹ về việc: Những quyết định mà bạn đưa ra sẽ tác như thế nào đến: Công việc kinh doanh, doanh thu và thương hiệu của công ty.
Bước này đóng vai trò rất quan trọng khi bạn bắt đầu đưa ra những quyết định về: Thông điệp truyền thông, lập trường của công ty… Về cuộc khủng hoảng đang diễn ra. Để có thể căn nhắc, đưa ra các quyết định xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.

Bước 5: Đừng quên lắng nghe.

Trong khủng hoảng truyền thông, bạn cần phải: Kiểm soát tốt để thu thập các thông tin đáng tin cậy. Hãy sử dụng hiệu quả các công cụ truyền thông. Và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng.

Lắng nghe từ công chúng và truyền thông

Sự việc đang ở mức nào?
Liệu có bao nhiêu người đang bàn tán về sự việc này?
Hiện phản ứng chung của cộng đồng về vụ việc là gì?
Cộng đồng có đang ủng hộ bạn hay không?
Các phương tiện truyền thông có phản ứng gì không?
Đã có thông tin, trường hợp nào được đăng tải hay chưa?

Bước 6: Quyết định về lập trường của tổ chức và thông điệp truyền thông.

Sau khi đã nắm bắt được toàn bộ câu chuyện. Thì sự hiểu biết về những tác động đối với việc kinh doanh. Cũng như bức tranh phản ứng toàn cảnh xung quanh vụ việc. Để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.
Việc này sẽ giúp bạn có nhận định và sáng kiến rõ ràng hơn về: Thông điệp truyền thông của tổ chức.

Bước 7: Ra quyết định về kênh truyền thông sử dụng khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Sau khi đã định vị được lập trường và thông điệp của tổ chức. Bạn cần phải lựa chọn kênh truyền thông đáng tin cậy. Tiếp đó, khi soạn thảo xong thông điệp truyền thông. Bạn cũng cần phải lên kế hoạch về những thắc mắc. Nhưng điều cần đội ngũ quản lý truyền thông giải đáp. Và phương thức ra sao:

Tìm kiếm sự giúp đỡ từ truyền thông

Cập nhật truyền thông giải đáp theo cá nhân hay tập thể.
Những thắc mắc cá nhân qua điện thoại hoặc email.
Gửi email thông báo đến khách hàng.
Đăng thông cáo lên blog của tổ chức.
Hay thông qua các cuộc họp mặt báo chí.

Dù là làm gì đi nữa, thì điểu quan trọng nhất vẫn là: Đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp truyền thông.

Bước 8: Phát ngôn trước công chúng.

Sau khi đã có sự chuẩn bị kỹ lưỡng mọi kế hoạch. Giờ là lúc bạn cần phải chuyển tải thông điệp đó ra ngoài. Thông qua các kênh mà bạn đã lựa chọn sử dụng để xử lý khủng hoảng truyền thông cho mình.

Bước 9: Theo dõi phản ứng từ dư luận và ứng phó khi cần thiết.

Sau khi thông điệp của bạn được đưa ra. Bạn cần phải xem xét phản hồi từ đội ngũ tiếp cận khách hàng. Để có thể theo dõi được diễn biến của sự việc:

Liệu khủng hoảng truyền thông đã được thực sự giải quyết?
Còn vấn đề gì hay không?
Vấn đề tồn đọng đang ở đâu (nếu có)?

Những gì xảy ra tiếp then hoàn toàn phụ thuộc vào phản ứng của cộng đồng và giới truyền thông.

Hãy sử dụng một cách hiệu quả các công cụ PR.
Theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng trong thời gian thực. Và có những ứng phó kịp thời khi có vấn đề phát sinh.

Bước 10: Rút ra bài học kinh nghiệm.

Sau khi khủng hoảng kết thúc, hãy nhìn nhận và rút ra bài học, kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông.
Việc này giúp bạn biết được cách làm sao để tránh được khủng hoảng trong tương lai. Và có cách ứng phó hiệu quả hơn, nhanh hơn ở những khủng hoảng tiếp theo.

Đưa ra bài học khủng hoảng

Có thể thấy, việc quản lý, kiểm soát khủng hoảng không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào: Khả năng theo dõi phản ứng từ dư luận. Hay đưa ra các ứng phó nhanh chóng với vấn đề xảy ra. Bằng việc giám sát hiệu quả các kênh truyền thông mạng xã hội. Bạn hoàn toàn có thể dễ dàng nắm bắt được độ nghiêm trọng của vấn đề diễn ra. Những công cụ theo dõi tốt sẽ giúp việc xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn hiệu quả và kịp thời. Dù sao đi nữa, đừng quên trang bị kiến thức cho nhân viên của bạn với các khóa học Đào tạo, Huấn luyện “Xử lý khủng hoảng truyền thông”.

Nguồn: Marketingai