5 Lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong suốt chặng đường hoạt động và phát triển của một thương hiệu. Chắc chắn không thể nào tránh khỏi những vụ việc khủng hoảng xảy ra. Nhưng không phải Doanh nghiệp nào cũng có kiến thức, kỹ năng. Hay biết xử lý khủng hoảng truyền thông của mình một cách êm đẹp nhất. Việc giải quyết, xử lý khủng hoảng là một khoa học và là cả một nghệ thuật. Nên nó cần phải có quy trình xử lý đúng đắn, khôn khéo. Thậm chí biến rủi ro thành cơ hội tốt cho chính công ty.

Khủng hoảng có thể đến bất cứ lúc nào mà không một lời báo trước hay tiếng gõ cửa. Nói một cách đúng hơn thì Doanh nghiệp luôn phải sống và đối mặt với khủng hoảng. Nhất là trong thời đại truyền thông bùng nổ như hiện nay. Thì khủng hoảng truyền thông thực sự là cơn cuồng nộ khủng khiếp càn quét Doanh nghiệp. Vậy làm sao để đối phó tốt nhất với việc xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp? Dưới đây PA Marketing sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề này.

1.Khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng đến và đi như một cơn bão:

• Đã gọi là “khủng hoảng” thì chúng luôn đến mà không báo trước cho Doanh nghiệp. Nó có thể đến trước cửa và xảy ra bất cứ lúc nào. Nói cách khác, Doanh nghiệp luôn luôn phải đối mặt với khủng hoảng. Nhất là đối với khủng hoảng truyền thông trong thời đại mà “Tốc độ của Internet đi nhanh hơn tốc độ ánh sáng” như hiện nay.
• Cõ thế thấy, đã từng có rất nhiều thương hiệu lớn “lặn ngụp” trong hàng loạt tin tức trên báo. Ví dụ như vụ khủng hoảng về “tin thất thiệt” của ACB; Hay “vụ bột ngọt” của Knorr đảm đang; Rồi “con chuột trong bánh” của Highland Coffee. Cho đến thông tin về việc “26 tấn hương hiệu quá đát” của Tân Hiệp Phát; Vụ bê bối “dòng sông tổn thương” của Vedan…

Khủng hoảng truyền thông

Doanh nghiệp không thể ngăn chặn kịp xử lý khủng hoảng truyền thông khi nó xảy ra. Nhưng hoàn toàn có thể biến chuyển vấn đề theo hướng khác. Nhờ vào khả năng xử lý tài tình của những người làm PR chuyên nghiệp của mình.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

• Khủng hoảng truyền thông là bất cứ tình huống nào đe dọa sự ổn định; Hay danh tiếng của tổ chức của bạn. Và nó thường xảy ra do sự “nhòm ngó” theo hướng bất lợi của giới truyền thông.
• Những tình huống xảy ra có thể là một vụ tranh chấp liên quan đến: Luật pháp, ăn cắp, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt; Hay những tai họa do con người gây ra. Làm ảnh hưởng xấu đến tổ chức, công việc kinh doanh của bạn.
• Thậm chí nó có thể là tình huống trong mắt của giới truyền thông hay công chúng nói chung. Và tổ chức của bạn đã không phản ứng với tình huống nêu đó một cách thích hợp.

Giải quyết khủng hoảng khôn ngoan

Giải quyết khủng hoảng truyền thông:

• Khi xảy ra khủng hoảng thì Doanh nghiệp cần phải có cách giải quyết. Và giải quyết, xử lý khủng hoảng truyền thông chính là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR.
• Người làm PR là những người được huấn luyện một cách chuyên nghiệp. Họ biết cách để nhận diện những rủi ro. Và được trang bị đầy đủ các kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng trước khi nó kịp xảy ra.

2. 5 Lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Đối với khủng hoảng truyền thông, nếu không được xử lý kịp thời và hợp lý. Thì nó có thể mang lại những hậu quả không hề nhỏ. Vì vậy mà vấn đề quản lý truyền thông vừa là khoa học vừa là nghệ thuật.
• Có thể nói, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông ( thông tin) là một quy trình khép kín. Nhưng Doanh nghiệp cần phải cực kỳ linh hoạt để đưa ra giải pháp cứu cánh cho mình. Khi gặp phải những rắc rối liên quan đến thương hiệu trên các phương tiện truyền thông.

Giải quyết vấn đề qua chính kênh truyền thông khơi mào khủng hoảng:

• Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng. Cùng sự bùng nổ của rất nhiều mạng xã hội như hiện nay. Người tiêu dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và nhạy bén. Và những thông tin, vấn đề có thể phát sinh ngay từ cộng đồng mạng với mức độ lan tỏa chóng mặt.
• Mạng xã hội và Internet chính là con dao 2 lưỡi. Nó có thể đưa thương hiệu của bạn một bước lên mây. Nhưng cũng có thể khiến thương hiệu của bạn như chưa từng tồn tại chỉ sau vài ngày. Nó sẽ gây tác động vô cùng xấu trong việc đẩy khủng hoảng lan rộng đến mức không thể kiểm soát. Song nếu như đội ngũ PR biết kết hợp các phương tiện truyền thông này một cách hợp lý. Thì chính nó sẽ góp phần không nhỏ trong việc giải quyết vấn đề.

Các website, blog, hoặc diễn đàn do chính Doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung. Nó sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng. Vì thế biện pháp tự phòng vệ tốt nhất. Khi mà mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng là: Kết hợp với các công cụ Digital Marketing khác để tối ưu hóa nội dung trên: Công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về Doanh nghiệp một cách chủ động và đáng tin cậy.

Lý thuyết 48h xử lý khủng hoảng

Lý thuyết 48h xử lý khủng hoảng truyền thông:

• Thời gian giải quyết khủng hoảng thích hợp nhất là trong vòng 48h. Kể từ khi vấn đề phát sinh. Nếu không thể kiếm soát thì sự việc sẽ bị đẩy đi rất xa, vượt khỏi tầm kiểm soát.
• Tốt nhất vẫn là nên giải quyết vấn đề. Trước khi nó lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội. Đây là vấn đề yêu cầu cần phải có sự chuẩn bị đề phòng trước các rủi ro. Đội ngũ tham gia giải quyết, xử lý khủng hoảng truyền thông phải thực sự có năng lực. Và luôn luôn ở tâm thế sẵn sàng phát hiện và giải quyết khủng hoảng kịp thời.

Không im lặng, không né tránh:

Doanh nghiệp cũng cần phải xác định rõ: Không im lặng, không né tránh báo chí; Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Hãy minh bạch!

• Thương hiệu càng lớn, càng nổi tiếng thì càng được nhiều người quan tâm. Do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ lại càng đặc biệt chú ý đến bạn. Để cung cấp thông tin cho xã hội. Chắc chắn Doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp. Được đặt ra cho giám đốc, người đại diện Doanh nghiệp. Và nếu vội vàng trả lời sẽ rất dễ xảy ra sai sót.
• Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần phải được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó thì kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ là quá trình đối thoại của Doanh nghiệp với: Báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng quan tâm.

Lãnh đạo, định hướng giải quyết khủng hoảng

Tối ưu nội dung trên công cụ tìm kiếm:

• Với sự phổ biến của Internet và mạng xã hội như hiện nay. Thì việc bôi nhọ hay tấn công uy tín 1 thương hiệu là điều không quá khó khăn.
• Và bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung: Gây ảnh hưởng tới hình ảnh của Doanh nghiệp chỉ trong vài cái Click chuột. Vô tình họ cũng lại trở thành các nhà báo mạng không hay biết.

Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng:

Doanh nghiệp cần phải cân nhắc việc: Sử dụng các công cụ pháp lý để xử lý khủng hoảng truyền thông như một “biện pháp cuối cùng”.

• Công cụ này chỉ nên sử dụng khi Doanh nghiệp thấy rằng: Mình có cơ sở chắc chắn rằng công ty là nạn nhân của việc vu khống.
• Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ của công chúng. Vì công chúng có thể cho rằng: Chính người tiêu dùng là đối tượng yếu thế hơn và đang chịu thiệt thòi. Và với tâm lý cho rằng: Doanh nghiệp “lấy thịt đè người”. Thì hình ảnh Doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.

Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu. Nó có thể giúp Doanh nghiệp giảm thiểu những tác động tiêu cực. Đồng thời ngăn chặn được những tiền lệ xấu có thể xảy đến tiếp tục trong tương lai. Sau khi sử dụng các công cụ pháp lý. Doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR của các Agency uy tín. Để có thể phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó trong khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

3.Hậu khủng hoảng truyền thông.

Khi nhắc đến vấn đề khủng hoảng truyền thông. Chắc hẳn vấn đề này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đối với cả công chúng lẫn Doanh nghiệp. Vì vậy, việc nắm bắt và hiểu rõ về khủng hoảng truyền thông . Sẽ góp phần nào vào hiệu quả của công tác đề phòng những tình huống không may xảy ra.

Bài học khủng hoảng

Chuẩn bị trước khủng hoảng:

• Trong mọi trường hợp thì việc: Cân nhắc nên dùng phương án nào để giải quyết, xử lý khủng hoảng truyền thông xảy ra. Luôn đóng vai trò quan trọng; Và mang tính chất quyết định đến mức độ phát sinh của vấn đề.
• Để xây dựng được một thương hiệu có thể mất đến hàng chục năm. Tuy nhiên có thể phá vỡ nó chỉ trong chốc lát chỉ với một trận khủng hoảng. Vì điều cần thiết là: Phải luôn luôn cẩn trọng và sáng suốt trong từng hành động trong cuộc khủng hoảng.

Bài học sau khủng hoảng:

Sau chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông là một bài học quý giá cho công ty. Hãy xem xét lại vấn đề, từ nhận diện thương hiệu đến cảm xúc của khách hàng. Tốt nhất là Doanh nghiệp hãy lập cho mình một hệ thống phòng ngự rủi ro. Với những người làm PR chuyên nghiệp từ ngay hôm nay.

Để có thể ứng phó tốt nhất với khủng hoảng khi xảy ra. Doanh nghiệp cần phải có sự chuẩn bị. Trang bị đầy đủ “khiên giáp” trước khi ra trận luôn là điều vô cùng cần thiết. Góp phần vào chiến thắng của các trận chiến truyền thông. Hãy tham gia các khóa đào tạo, Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông. Để mọi người đều có nhận thức và kỹ năng nhất định để: Nhận biết, ứng phó và xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh, hiệu quả nhất.