8 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Mạng xã hội, môi trường thuận lợi để thương hiệu của bạn phát triển. Nhưng nó cũng có thể là một nấm mồ cho chính thương hiệu của bạn. Những hiểm họa đến từ mạng xã hội được ví như một trận hỏa hoạn lớn. Nó có thể thiêu rụi một thương hiệu chỉ sau vài giờ bùng phát. Chính vì vậy mà việc phòng ngừa, xử lý khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội. Đã và sẽ luôn là vấn đề cần được các nhà lãnh đạo đặc biệt chú trọng.

Sự sụp đổ nhanh chóng chỉ trong một chút nhầm lần trong việc chọn hướng tiếp thị nội dung. Hay đơn giản là sự chủ quan, lơ là trong việc kiểm soát nội dung số. Với kinh nghiệm tư vấn, đào tạo về xử lý khủng hoảng cho các thương hiệu. PA Marketing hiểu rằng: Doanh nghiệp có thể mất 20 năm để xây dựng một thương hiệu. Nhưng mạng xã hội chỉ mất vài phút cũng có thể khiến thương hiệu của bạn bốc hơi. Nếu bạn lo lắng về điều đó, thì việc xây dựng một kịch bản xử lý khủng hoảng cụ thể. Đó là điều vô cùng quan trọng. Và Doanh nghiệp cần phải:

1.Có một kế hoạch phòng ngừa, xử lý khủng hoảng truyền thông cụ thể.

• Mỗi thương hiệu cần phải có một chính sách truyền thông xã hội; Và lên kế hoạch quản lý cộng đồng cụ thể.
• Cần có người hiểu biết rõ ràng về các bước phải thực hiện. Khi có một cuộc khủng hoảng xảy ra, hay ngay khi mầm mống khủng hoảng được phát hiện.

Kế hoạch của bạn cần:

Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông

• Được lên cụ thể, chỉ ra từng bước và dễ dàng về các điều khoản trong sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
• Chuẩn bị sẵn các phương án có thể lên đến phương án C, D để xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội.
• Bạn cũng nên lập một danh sách những người trong công ty của bạn. Những người phải chăm sóc truyền thông để sẵn sàng ứng phó. Hay nối một cách khác là bạn cần lập một ban xử lý khủng hoảng.

2.Chú ý những gì về Doanh nghiệp đang diễn ra trên mạng xã hội.

Điều quan trọng là: Chú ý đến mọi người đang nói với nhau cái gì trên mạng xã hội.

Dư luận nói gì về Doanh nghiệp

• Bạn phải chú ý đến mức độ của cuộc khủng hoảng đó. Và tiếp cận trực tiếp hay gián tiếp.
• Có thể Doanh nghiệp chỉ cần một số bộ phận tham gia xử lý khủng hoảng truyền thông. Chứ không nhất thiết phải lôi tất cả phòng ban vào việc này.

Chính sự khôn khéo, linh động và luôn ở thế chủ động đó sẽ giúp bạn hạn chế được đám lửa đó lan rộng.

3.Biết rõ khủng hoảng của bạn là gì?

Nó là điều quan trọng giúp Doanh nghiệp có hiểu được:

• Cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội đến với bạn là gì?
• Nó bắt nguồn từ đâu?
• Làm thế nào mà người hâm mộ; Hoặc khách hàng bị ảnh hưởng?
• Tại sao những người khác lại đang “bàn tán” về vấn đề này?

Xác định đúng vấn đề

Doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ nghe nhìn truyền thông xã hội. Để có thể theo dõi các cuộc nói chuyên bên trong; Và bên ngoài thương hiệu của mình. Điều này sẽ giúp Doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời về thương hiệu. Và lên quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất.

4.Thành thật thừa nhận lỗi thuộc về Doanh nghiệp.

• Tốc độ lan truyền của khủng hoảng thời đại số sẽ tăng nhanhtheo cấp số nhân. Và lý thuyết 48h xử lý khủng hoảng đôi khi sẽ không còn đúng với mạng xã hội.
• Phản ứng đầu tiên của Doanh nghiệp cần phải cho công chúng biết: Chúng tôi đang thừa nhận những sai sót của mình. Bởi vì bỏ qua nó hay cố che dấu nó, chỉ làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn.

Thành thật nhận lỗi thuộc về mình

Càng minh bạch càng tốt- Càng nhanh càng tốt. Đó chính là con đường duy nhất để đi cho Doanh nghiệp; Và là cách khôn ngoan nhất để dập tắt ngọn lửa truyền thông.

5.Tập trung xử lý khủng hoảng truyền thông tại 1 nơi có thể kiểm soát nội dung.

• Khi trả lời những câu hỏi xoay quanh cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội. Tốt nhất là hãy làm điều đó trên một trang bạn quản lý.
• Ví dụ như: Hồ sơ trên Twitter hay Fanpage chính thức của Doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp Doanh nghiệp kiểm soát được các cuộc trò chuyện và xu ly khung hoang truyen thong kịp thời.

6.Làm mát khủng hoảng truyền thông xã hội.

• Không bao giờ được đăng; Hay trả lời trực tiếp và công khai các câu hỏi cho một người cụ thể; Hay một câu hỏi cụ thể.
• Không tham gia trực tiếp các cuộc tranh cãi tiêu cực. Để đáp ứng các yêu cầu của họ.

Làm mát dư luận

Khi làm như vậy sẽ chỉ chỉ khiến vấn đề tồi tệ hơn. Điều quan trọng là hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Để có thể hiểu và đồng cảm với những gì họ đã trải qua.

7.Tạo một nơi để lưu giữ các thông tin cập nhật.

• Tạo ngay một khu vực trên website; Hay Blog của Doanh nghiệp có thể chứa các thông tin về cuộc khủng hoảng. Và những gì Doanh nghiệp bạn đang làm về nó.
• Khi bạn đáp ứng, thảo mãn được những yêu cầu từ người sử dụng và người hâm mộ. Doanh nghiệp có thể gửi chúng ở đó và đảm bảo các thông tin liên lạc trực tiếp.

8.Biến khủng hoảng trở thành cơ hội.

• Nếu bạn đã làm điều gì đó sai, hãy cứ thành thật và nói như vậy. Thay vì cố gắng để tìm ra một nơi đổ lỗi; Hãy biến những người hâm mộ thất vọng thành khách hàng trung thành bằng cách: Chịu trách nhiệm về hành động của bạn.
• Hãy trả lời thành thaath các câu hỏi từ khách hàng của bạn. Thay vì xóa ý kiến khách hàng. Bởi khi Doanh nghiệp xóa đi các thông điệp tiêu cực thay vì xử lý chúng. Sẽ chẳng khác gì việc thêm dầu vào lửa trên mạng xã hội.

Tìm kiếm cơ hội từ khủng hoảng

Trên đây chỉ là những bước xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản cho các Doanh nghiệp. Trên thực tế còn phải tùy thuộc vào tình huống, thương hiệu. Mà Doanh nghiệp lên các kế hoạch đối phó với khủng hoảng riêng. Điều quan trọng khi thực hiện là hãy chú ý đến khách hàng, người tiêu dùng. Muốn khủng hoảng dịu xuống nhanh chóng. Doanh nghiệp cần phải thỏa mãn những câu hỏi, bức xúc của dư luận. Tiếp nhận những góp ý, ý kiến phản hồi, xây dựng của họ. Hi vọng bài viết này có thể giúp Doanh nghiệp phần nào trong việc lên kế hoạch cho mình. Nếu cần hỗ trợ, tư vấn hay có nhu cầu tìm kiếm các khóa học đào tạo Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông. Các bạn có thể liên hệ với chúng tôi theo thông tin dưới đây:

ĐÀO TẠO, TƯ VẤN VÀ TRIỂN KHAI MARKETING ONLINE – PA MARKETING

Trụ sở: 3A – ngách 59/19 – đường Lê Đức Thọ – Nam Từ Liêm

Học viện: 51 Nguyễn Ngọc Vũ- Cầu Giấy- Hà Nội- Việt Nam

Hotline: 090 695 03 33

E-Mail: info@pamarketing.vn

Fanpage: facebook.com/pamarketing.vn

Nguồn: Kissmetrics