7 sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng thường đến bất chợt và bùng phát với tốc độ nhanh chóng. Nên nếu không đủ bình tĩnh, sáng suốt trong các quyết định. Thì sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông là điều không thể tránh khỏi. Nó cũng chính là cú hích đẩy thương hiệu đến bờ vực của phá sản.

Những sai lầm trong chiến thuật xử lý khủng hoảng truyền thông và quan hệ với công chúng. Không chỉ làm mất đi uy tín thương hiệu, ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp. Mà còn ảnh hưởng đến “công cụ kiếm cơm” của rất nhiều lực lượng lao đông. Nên để đối phó với khủng hoảng, bạn cần phải tránh những sai lầm mà PA Marketing sẽ chỉ ra dưới đây:

1.Sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông đầu tiên là: Chối bỏ trách nhiệm.

Nếu công ty của bạn chưa có cách giải quyết, xử lý vấn đề kém. Vậy thì hãy thừa nhận điều đó.

Chối bỏ trách nhiệm

• Sai một ly đi một dặm, bạn sẽ không thể cứu vãn được tình hình. Mà cụ thể là danh tiếng thương hiệu sẽ bị hủy hoại. Nếu như cố chấp không thừa nhận lỗi lầm và lớn tiếng tuyên bố mình vô tội.
• Nếu bạn thực sự mắc sai lầm, thì nhận lỗi là cách tốt nhất. Đừng “lên mặt với đời” rằng tôi vô tội. Rồi lại phải cúi đầu nhận lỗi, nhận trách nhiệm ngay ngày hôm sau.

Thậm chí có nhiều doanh nghiệp thường đá bóng sang chân khách hàng khi có vấn đề xảy ra. Đây là một sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông lớn mà nhiều doanh nghiệp mắc phải. Vì nếu khách hàng có lỗi đi chăng nữa thì việc đầu tiên bạn cần làm vẫn là giữ bình tĩnh. Sau đó tìm hiểu ngọn ngành vấn đề và có những phát ngôn khéo léo. Tránh trở thành tâm điểm tranh cãi của dư luận. Thậm chí mang tiếng “ác” khi quy trách nhiệm cho khách hàng.

2.Sai lầm thứ 2 trong xử lý khủng hoảng: Khiến khách hàng chờ đợi quá lâu.

Việc bạn thiếu giải pháp khắc phục sẽ khiến khách hàng chờ đợi câu hỏi quá lâu/ Và nó sẽ hình thành nên cảm giác không tin tưởng ở khách hàng. Nên đến lúc bạn chính thức lên tiếng, đưa ra câu trả lời. Thì đối với họ nó đã trở thành những lời biện hộ của một thương hiệu.

Khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu

• Đứng trước khủng hoảng, sự chậm chạp là nguyên nhân giết chết thương hiệu. Nó khiến sự giận dữ của cộng đồng được lan truyền nhanh chóng hơn. Và là mỗi châm lửa cho các cuộc biểu tình từ khách hàng, công chúng.
• Để xử lý khủng hoảng thành công, bạn cần cho khách hàng thấy rằng: Doanh nghiệp đang cố gắng hết mình để khắc phục sự việc, giải quyết những sai lầm. Hoặc không thì công chúng sẽ tự hỏi rằng: Liệu doanh nghiệp đã làm tất cả những gì có thể hay chưa?

3.Sai lầm thứ 3: Quá phô trương trong lúc nước sôi lửa bỏng.

• Có không ít bài học xử lý khủng hoảng truyền thông được rút ra mang tiêu đề “phô trương”. Khi mà doanh nghiệp đang vị chỉ trích từ dư luận. Thì chủ doanh nghiệp vẫn phô trường xuất hiện trên truyền hình với hình ảnh giả tạo. Tham gia những buổi gặp mặt hay đang vi vu với những chuyền đi xa hoa….
• Việc xuất hiện một cách khoa trương ngay trong thời điểm công ty “lâm bồn”. Thì đây hẳn là một việc làm ngu ngốc, góp phần đẩy khủng hoảng lên tới đỉnh điểm.

Thờ ơ trước khủng hoảng

Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Sự thành thật luôn là cách tốt nhất để lấy và níu lại lòng tin của khách hàng.

4.Sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông tiếp theo là: Há miệng chờ sung.

• Đừng bao giờ giữ tư tưởng “để lâu cứt trâu hóa bùn” và nghĩ rằng: Chỉ sau một vài thông cáo báo chí hàng ngày. Là bạn có thể giúp công ty phục hồi khủng hoảng.
• Có không ít doanh nghiệp lụi bại chì vì sự chậm trễ, thờ ơ và chủ quan trước sự việc xảy ra. Rồi sau đó mới ra sức làm nhiều việc nhưng vẫn không thể đáp ứng được đủ những thông tin yêu cầu từ khách hàng. Thậm chí ngay sau đó họ còn tổ chức họp báo. Nhưng phản ứng của công ty cũng đã là quá chậm chạp. Là việc làm thực dụng và giải dối trong mắt khách hàng.

5.Sai lầm thứ 5: Im lặng, làm ngơ với những câu hỏi từ khách hàng.

Từ chối trả lời báo chí là một sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông

• Bạn nên nhớ rằng: Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông là nhanh chóng minh bạch thông tin về sự việc. Nên việc im lặng, không thông báo trên các kênh truyền thông của công ty. Hay không đáp lại câu hỏi của khách hàng, từ chối trả lời báo chí… Là một sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông tối kỵ.
• Trong xử lý khủng hoảng, sự thiếu hợp tác có thể chính là dấu hiệu cho sự chấm hết của doanh nghiệp. Trong mối quan hệ với công chúng, báo chí… Và nó khiến cho khách hàng, người tiêu dùng cảm thấy rằng: Doanh nghiệp thực sự không hề quan tâm đếm quyền lợi của họ.

6.Sai lầm thứ 6: Giám đốc điều hành trốn tránh trách nhiệm.

Người đứng đầu doanh nghiệp trốn tránh trách nhiệm

• Giám đốc điều hành thường là người đại diện phát ngôn cho doanh nghiệp trong khủng hoảng. Là người đứng đầu để liên hệ, kết nối mọi người khi doanh nghiệp có rắc rối. Đồng thời cũng là người có trách nhiệm đứng ra xử lý và nhận mọi trách nhiệm.
• Và bạn thử nghĩ xem, nếu ngay cả người đứng đầu doanh nghiệp cũng chối bỏ trách nhiệm. Trốn tránh và không đưa ra bất kỳ phát ngôn nào cho sự việc thì sao nhỉ? Quả thực là một bước đi sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Và chắc chắn giám đốc này sẽ không chỉ bị nhân viên công ty lên tiếng tẩy chay. Mà cộng đồng cũng sẽ không bao giờ yên sóng.

7.Sai lầm thứ 7 trong xử lý khủng hoảng: Tung hỏa mù, đánh lạc hướng.

• Khi sự việc xảy ra cái mà người dùng chờ đợi ở doanh nghiệp là một sự cụ thể, rõ ràng. Về những gì đang diễn ra xung quanh sự việc ở hiện tại. Cũng như kế hoạch giải quyết vụ việc của công ty sắp tới là gì. Hãy minh bạch, nhưng không có nghĩa là có gì nói đó. Hay phải trình bày toàn bộ mọi chuyện. Hãy ưu tiên giải quyết những vấn đề quan trọng trước. Một kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông cho bạn đấy!
• Vậy nên, đừng bao giờ đưa thông tin dạng “dây cà ra dây muốn”. Hay nhưng thông tin mang tính chung chung, không chắc chắn, mơ hồ. Vì điều này chỉ khiến công chúng thêm thất vọng. Và khiến danh tiếng công ty bị tổn hại nặng nề hơn. Hình ảnh doanh nghiệp cũng theo đó mà phai mờ dần trong tâm trí khách hàng.

Vẫn biết không có gì là hoàn hảo, nhưng khi doanh nghiệp gặp sự cố hay rơi vào khủng hoảng. Mọi chuyện sẽ đều xảy ra rất nhanh và khó kiểm soát. Nên doanh nghiệp cần giữ bình tĩnh và sáng suốt trong các chiến thuật. Hạn chế tối đa những sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhất là khi bạn đã biết được những sai phạm có thể gặp phải. Để có thể giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng nhanh và ít tổn nhất nhất.

Khóa học liên quan: Khóa huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.