3 bài học xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm

Khủng hoảng truyền thông không bỏ qua bất cứ một doanh nghiệp nào. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ bản lĩnh để vượt qua khủng hoảng. Vậy tại sao không rút ra bài học xử lý khủng hoảng truyền thông và kinh nghiệm xử lý… Dựa trên những vụ xử lý khủng hoảng của các doanh nghiệp trước đó?

Để có thể đủ tỉnh táo và nhanh nhạy khi doanh nghiệp thực sự đối mặt với khủng hoảng. Và biết cách để đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng nhẹ nhàng nhất. Hãy cùng PA Marketing điểm qua các bài học xử lý khủng hoảng của các doanh nghiệp. Những vụ xử lý khủng hoảng được cho là hiệu quả nhất năm. Để tìm ra hướng đi cho chính mình trong các tình huống tương tự.

1.Xử lý khủng hoảng cần tốc độ.

Doanh nghiệp thừa nhận rằng tốc độ phát triển của mạng xã hội, khả năng viral tin của mạng xã hội là cực khủng. Nhưng cùng với đó doanh nghiệp cũng phải dè chừng nếu có tin đồn xấu về thương hiệu xuất hiện trên này.

Khái niệm thời gian trong khủng hoảng hoàn toàn không tồn tại

• Sự xuất hiện của mạng xã hội đã kích tốc độ truyền tin lên cao nhất. Vì thế khi thông tin khủng hoảng bắt đầu lan truyền trên mạng xã hội. Thì doanh nghiệp cần lập tức đưa ra quyết định, phán ứng nhanh chóng. Việc chần chừ hay chậm trễ không khiến mọi việc lắng xuống. Mà ngược lại, nó chỉ khiến thông tin lan rộng thêm và khủng hoảng càng trở nên khủng hoảng.
• Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông ở đây là: Phải thật nhanh nhạy. Muốn vậy, doanh nghiệp phải luôn sẵn sàng tâm thế đối phó với mọi tình huống có thể xảy ra.

Các nghiên cứu đã chỉ ra: Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp đưa ra lời xin lỗi ngay lập tức. Một lời xin lỗi chân thành lúc này sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các doanh nghiệp chậm chạp. Hoặc đưa ra lời xin lỗi sau khi khủng hoảng kết thúc.

2.Đừng tự khiến sự việc trở nên nghiêm trọng hơn.

Một trong những bài học xử lý khủng hoảng truyền thông nghe có vẻ “dở hơi” nhất. Nhưng hiệu quả mang lại vô cùng bất ngờ đó là: Hãy xử lý khủng hoảng truyền thông theo hướng hài hước nhất có thể.

Hài hước trong giới hạn cho phép:

• Trong xử lý khủng hoảng truyền thông thì yếu tố quan trọng nhất là “Thỏa mãn cảm xúc khách hàng”. Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình đang muốn gì? Cần gì?… Việc hiểu sai ý khách hàng, “cho họ những gì họ không cần”. Thì đây không thực sự là một cách giải quyết khôn ngoan trong khủng hoảng. Hơn hết, dù bạn đã cố hết sức thì cũng không được khách hàng chấp nhận.
• Đôi khi cách xử lý khủng hoảng hiệu quả nhất lại là “tấu hài”. Có nghĩa là hãy thật khéo léo để tạo thiện cảm. Và giúp khách hàng quên đi những bê bối tiêu cực đang diễn ra. Nhưng không có nghĩa là làm lố, diễn hài và khiến khách hàng thấy rằng: Doanh nghiệp chỉ xem vụ việc này là một trò đùa. Nhất là những vụ việc có liên quan đến vấn đề sức khỏe, vệ sinh thực phẩm.

Gần 800 trong số 900 cửa hàng KFC tại Anh tạm đóng cửa vì không có thịt gà

Ví dụ thú vị về cửa hàng KFC KHÔNG THỊT:

• Không lâu trước đây, khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng. Và kết quả là hệ thống các cửa hàng KFC ở Anh không có thịt gà để bán. Nghe thật chờ trêu đúng chứ! Trong khi nhắc đến KFC thì bạn đã NGỬI THẤY MÙI THỊT.
• Nhưng điều thú vị lại nằm trong chính cách mà KFC xử lý khủng hoảng. Họ đã tự “biến mình thành trò cười” cho thiên hạ. Họ “mua vui” và tự chế giễu mình khi đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí lớn ở Anh. Tự thay đổi tên mình KFC thành FCK. Họ khiến vụ bê bối của mình trở nên thú vị hơn. Và trên thực tế KFC đã thành công khi có tới gần 2/3 các cuộc thảo luận về sự cố của KFC là tích cực.

Vậy nên, “Khi đời cho bạn một bát mắm tôm, hãy tự order thêm cho mình một ít bún, đậu”. Đó chính là cách mà KFC đã làm. Biến nguy thành cơ trong khủng hoảng truyền thông bằng sự hài hước và khôn ngoan của mình. Một bài học xử lý khủng hoảng truyền thông đầy đặc sắc. Nhưng hãy thật cẩn thận khi áp dụng nhé, tránh “Gậy ông đập lưng ông”.

3.Sẵn sàng “trà bánh” đối đãi khách hàng của bạn.

Đừng bao giờ từ chối các cuộc thoại từ khách hàng. Nhất là trong khủng hoảng truyền thông, khi mà sự phẫn nộ và chỉ trích lớn. Thì việc thương hiệu đứng ra xin lỗi công khai. Và đối thoại với khách hàng của mình là điều rất quan trọng.

Không từ chối đối thoại ngay cả trong khủng hoảng

• Nói về việc này có thể nhắc đến bài học xử lý khủng hoảng truyền thông từ Dove. Vụ việc xảy ra vào cuối năm 2017, trong chiến dịch quảng bá của mình. Dove đã đăng một quảng cáo với hình ảnh “Người phụ nữ dã đen biến thành da trắng để sạch sẽ và xinh xắn hơn” Ngay lập tức video quảng cáo này đã nhận về cơn bảo chỉ trích từ cộng đồng. Và cho rằng thương hiệu này đang có sự phân biệt chủng tộc.
• Việc làm đầu tiên của Dove trước vụ việc này là xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter. Và khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều đang khiến họ bức xúc về thương hiệu.

Rõ ràng mặc dù trong việc này Dove đã thực sự sai và không thể sửa chữa. Nhất là về việc sử dụng hình ảnh gây hiểu nhầm về vấn đề phân biệt chủng tộc. Nhưng việc sẵn sàng đối thoại với khách hàng, tìm ra vấn đề khiến khách hàng bức xúc. Đã thực sự giúp vụ khủng hoảng liên quan đến vấn đề nhạy cảm toàn cầu này kết thúc nhẹ nhàng hơn. Đồng thời xoa dịu dư luận, khách hàng thay vì bị tẩy chay như dự đoán.

Ngoại truyện về bài học xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Ngoài 3 bài học kể trên thì cách xử lý khủng hoảng truyền thông của ACB. Hay khủng hoảng truyền thông mang tính cách mạng từ Facebook đều rất đáng để học hỏi.
• Bạn có thể tham khảo bài học xử lý khủng hoảng truyền thông từ Mark Zuckerberg– người “tóm đầu” ông trùm mạng xã hội- Facebook. Đây là một bài học xử lý khủng hoảng vô cùng bài bản và ấn tượng.

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông từ Facebook

Nói chung, không một doanh nghiệp nào mong muốn khủng hoảng xảy ra. Nhưng một khi bước lên thị trường thì doanh nghiệp cũng cần xác định rõ ràng từ tưởng: Kinh doanh và rủi ro là hai yếu tố luôn song hành cùng nhau. Nên thương hiệu cần phải luôn sẵn sàng để giải quyết nó nhanh chóng theo cách khôn ngoan nhất. Tìm hiểu rõ về nguồn cơn khủng hoảng, tìm cách dập tắt nhanh chóng. Hoặc đơn giản là kìm hãm sự lan truyền của các thông tin tiêu cực. Muốn vậy, bạn có thể họ hỏi bài học xử lý khủng hoảng truyền thông từ các đơn vị trước. Còn nếu bạn cần đến sự trợ giúp trong quá trình chuẩn bị, lên kế hoạch phòng tránh hoặc xử lý khủng hoảng. Chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.