Quản trị khủng hoảng truyền thông trực tuyến là gì và chúng ta cùng nhau học hỏi kinh nghiệm thực chiến…

Trong giai đoạn bùng nổ của mạng xã hội và có rất nhiều bài học về khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp lớn đã bị “ngã ngựa” thì quản trị rủi ro và quản trị khủng hoảng truyền thông trực tuyến là một nhiệm vụ quan trọng mà bộ phận truyền thông hoặc marketing hoặc PR sẽ phải đảm nhiệm. Điều này tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của công ty, doanh nghiệp phân công cho bộ phận nào xử lý vấn đề này và bạn cần phải học ngay các chiến lược và chiến thuật xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông trực tuyến trong giai đoạn hiện nay rất nguy hiểm. Vì mạng xã hội và báo điện tử, trang tin điện tử… Hiện đang phát triển và bùng nổ nên rất rất khó kiểm soát, rất khó phán đoán. Tần suất xảy ra khủng hoảng hiện nay cũng nhanh hơn, số lượng xảy ra nhiều, nguy hiểm hơn… Và nó cũng không chừa một doanh nghiệp nào, một thương hiệu nào, một sản phẩm nào. Cụ thể thì mời bạn đọc cùng PA Marketing đi vào bàn luận sâu hơn về vấn đề này.

1.Quản trị khủng hoảng truyền thông trực tuyến.

Quản trị khủng hoảng truyền thông là doanh nghiệp cần phải lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng trên các nền tảng công cụ có sẵn và phổ biến tại từng quốc gia.
Tại Việt Nam, chúng ta thấy rằng: Việc đo lường các bài viết, bài bình luận của khách hàng hoặc cộng đồng mạng thông qua: Facebook, Zalo, Youtube, báo điện tử, trang tin điện tử, diễn đàn trực tuyến… là rất phổ biến. Vì đây đều là các công cụ chính để người dùng chia sẻ quan điểm của mình, thái độ của mình… Về một vấn đề cụ thể có liên quan đến doanh nghiệp hoặc thương hiệu của doanh nghiệp.

2.Các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông trực tuyến.

Thông qua các thông tin thu thập trên các kênh truyền thông khác nhau. Từ đó đề ra các giải pháp cụ thể. Và dưới đây là một số gợi ý về giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông trực tuyến mà Phan Anh đưa ra.

Giải pháp bảo vệ khủng hoảng truyền thông trực tuyến:

SEO bài viết tích cực trên website của công ty và những website vệ tinh khác. Việ này giúp “đè” những tin bài xấu xuống (trong tương lai thì S.E.O mới có tác dụng).
Làm các video có nội dung tích cực, PR quảng cáo về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu/ doanh nghiệp…. Trên kênh youtube của công ty (nếu chưa lập thì có thể lập mới và đăng video); Hoặc đăng nhờ/ thuê trên các kênh hot, kênh phù hợp.
Đối với Fanpage của thương hiệu: Chúng ta có thể sử dụng phương pháp khóa fanpage, ẩn comment, ẩn đánh giá… Không cho tương tác thêm trong thời gian có khủng hoảng. Đợi tình hình yên ắng hơn chút.
Đóng website và các kênh liên hệ của công ty nếu cần thiết trong một thời gian. Nhất là khi tình hình trở nên quá tệ và khó kiểm soát.
Thuyết phục những nguồn thông tin xóa bài, rút bài, sửa bài bằng nhiều hình thức: Thuyết phục, năn nỉ, nhờ vả, đe dọa hợp lý (nhưng không vi phạm pháp luật nha)… Và tấn công kỹ thuật, tấn công phi kỹ thuật.

Tìm ra giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông trực tuyến

Giải pháp giảm khủng hoảng truyền thông bằng hình thức truyền thông nội bộ:

Ban lãnh đạo công ty lập tức truyền thông nội bộ về vụ việc theo hướng: Chia sẻ những thông tin đúng đắn, chính xác, tích cực về vụ việc; Đưa ra các chỉ dẫn cho nhân viên để tìm sự đồng thuận của cán bộ công nhân viên trong công ty. Cùng đồng lòng giúp đỡ công ty trong giai đoạn khó khăn.
Cách thức truyền thông: Qua thông báo, công văn, email, cầu truyền hình; Hoặc qua các trưởng bộ phận, càng nhanh, càng chính xác càng tốt.
Ngôn từ truyền thông cần lựa chọn hết sức thận trọng, rõ ràng, hợp tình, hợp lý. Kêu gọi sự đồng lòng, giúp đỡ, chia sẻ, hỗ trợ từ phía các thành viên công ty. Tránh thêm các rủi ro và rắc rối từ phía nội bộ, tránh các tình trạng hỗn loạn, tan vỡ, hoặc đâm sau lưng. Hoặc đơn giản chỉ là mỗi người một ý không rõ phải làm gì.

Giải pháp pháp lý:

Nên có trong tay mình danh sách các luật sư và văn phòng luật sư uy tín. Sẵn sàng giúp đỡ và tham gia vụ việc: Tư vấn về các vấn đề pháp lý có thể xảy ra trong hoặc sau vụ việc khủng hoảng. Tìm kiếm các luật sư và đặt vấn đề hợp tác “cứu hộ truyền thông trực tuyến”.
Case study: Hội luật gia gửi công văn pháp lý kiện cá nhân quay video/ kiện đài truyền hình ăn cắp bản quyền chương trình của họ. Kết quả là nhà đài xóa video, báo chí xóa bài.
Các luật sư có thể gửi các đơn thư yêu cầu cho các bên, các cá nhân, tổ chức đang tham gia “tấn công, ném đá” mình.
Cơ quan công an, cảnh sát điều tra, an ninh văn hóa có thể là một cách để giải quyết khủng hoảng truyền thông trực tuyến rất tốt.

Giải pháp truyền thông đối ngoại:

Truyền thông Đối ngoại là hoạt động phía doanh nghiệp phải tổ chức các hoạt động thông báo, thông tin báo chí, truyền thông… Để trả lời/ phản hồi một cách bài bản, có sự chuyên nghiệp. Công bố các thông tin phù hợp để đảm bảo các mục tiêu truyền thông.
Họp báo, thông tin báo chí.
Đưa các tin bài lên các tờ báo điện tử lớn, uy tín.
Sản xuất TVC, bài viết đăng bài và quảng cáo trên Facebook, Google Adwords, Youtube: Tùy thuộc vào mức độ nguy hiểm “nặng/nhẹ” của khủng hoảng mà sử dụng các phương tiện truyền thông cho phù hợp. Lời khuyên là hạn chế sử dụng các công cụ có thể tương tác mạnh (FB, Youtube). Sử dụng phương tiện truyền thông phù hợp
Chiến lược “pha loãng giọt siro”: Nếu khủng hoảng là một giọt siro đậm đặc và khó nuốt, hãy pha loãng nó ra.

Ví dụ 1 – Ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền của Vietjet Air:

Vietjet Air bị báo chí đưa tin về việc Phi công hạ cánh nhầm xuống sân bay khác (đi Hà Nội, hạ cánh ở Hải Phòng). Đội ngũ truyền thông của Vietjet Air liên tục sản xuất các bài viết về chủ đề “hạ cánh nhầm” rằng: Hãng A, hãng B cũng đỗ nhầm đầy ra đấy. Phi công nhầm nhọt do lỗi kỹ thuật, do thời tiết… Mỗi ngày đăng 1-2 bài ở một vài báo điện tử lớn… Từ 1 việc rất kinh khủng, qua các bài báo chí mình thấy “ờ việc đó cũng bình thôi, nhầm tí thôi mà”.
Chiến lược “Chuyển hướng khủng hoảng”: Đánh lạc hướng bằng cách tạo ra một khủng hoảng khác hot hơn, hấp dẫn hơn. Để thu hút sự quan tâm của cộng đồng nhưng không liên quan đến lĩnh vực, ngành nghề của công ty bị khủng hoảng.

Ví dụ 2 – Ví dụ về cách xử lý khủng hoảng truyền thông “pha loãng giọt siro”:

Công ty A đang bị khủng hoảng 1 chủ đề là đánh chửi khách hàng. Thì Team truyền thông của công ty A có thể dựng lên 1 tác phẩm truyền thông khác “vô hại, không có độc tố”. Nhưng dẫn dắt truyền thông và cộng đồng tốt, ví dụ như: Chủ đề sex trong showbiz, chủ đề quấy rối tình dục trong công sở, chủ đề “sinh con thuận tự nhiên”, chủ đề “ngoại tình”…

Trực tiếp xử lý nguyên nhân dẫn đến khủng khoảng truyền thông trực tuyến.
Lời khuyên: Nên đầu tư mối quan hệ với các tổng biên tập báo giấy lớn, báo điện tử lớn; Các phóng viên uy tín, admin các fanpage lớn… Khi có việc thì nhờ người ta tư vấn. Người ta sẽ giúp mình hoặc ít nhất người ta cũng không đánh mình (đó cũng là cách giúp mình rồi).
Tại thời điểm “tâm của khủng hoảng” có thể không cần truyền thông ngay. Mà đợi sau đó ít hôm cho nó nguội nguội, quên quên rồi thì hãy “pha loãng”.

danh-lac-huong-su-chu-y-cua-truyen-thong-cong-dong — Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách đánh lạc hướng sự chú ý của truyền thông.

Đánh lạc hướng sự chú ý của truyền thông, cộng đồng

Các giải pháp khác xử lý khủng hoảng truyền thông (nếu có):

Dựa vào các quan hệ chính trị.
Dựa vào tiềm lực tài chính.
Tuy nhiên, sử dụng phương thức này phải thật cân nhắc và kín đáo, khéo léo vì tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Trên đây là một vài nhận định về vấn đề quản trị cũng như cách thức ứng phó với khủng hoảng truyền thông trực tuyến hiện nay. Là một đơn vị đào tạo, huấn luyện và cung cấp giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông trực tuyến cho nhiều doanh nghiệp. Chúng tôi hiểu những khó khăn và rủi ro của doanh nghiệp khi bước chân lên thị trường trực tuyến. Vậy nên nếu bạn gặp khó khăn hay có câu hỏi gì cần tư vấn thêm về vấn đề này. Hãy liên hệ, chúng tôi rất sẵn lòng hỗ trợ.