KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LÀ GÌ? CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG (P1)

Một ngày đẹp trời nào đó, công ty bạn nhận được thông tin khách hàng bên bạn phát hiện sản phẩm của bạn bốc mùi khó chịu, thậm chí còn có dòi! Đấy là một trong những “tai nạn” thường xảy ra đối với một doanh nghiệp, một tập đoàn mà người làm truyền thông phải đương đầu. Trong bài viết này PA Marketing sẽ giúp bạn giải đáp thắc mắc về khủng hoảng truyền thông.

1, Khủng hoảng truyền thông là gì?

Thương trường nóng bỏng và cạnh tranh như hiện nay, thật khó có doanh nghiệp, tổ chức nào có thể tự tin không bao giờ dinh đến khủng hoảng truyền thông.

   Bởi bất cứ sự cố nào như thuốc gây phản ứng phụ, thực phẩm gây ngộ độc, nước ngọt không an toàn vệ sinh, xe hơi gây ra tai nạn do lỗi kỹ thuật, tai nạn lao động công nhân biểu tình đòi tăng lương hay thậm chí có người tử vong sau khi dùng thuốc của một nhãn hàng nổi tiếng,….đều có thể châm ngòi nổ cho một cuộc khủng hoảng đáng sợ, một khi báo chí nhảy vào cuộc và thông tin bị lan rộng không kiểm soát trên mạng xã hội

   Thông thường phản ứng đầu tiên của nhiều doanh nghiệp là tìm cách gỡ bài có nội dung không mong muốn. Có hơn 90% các trường hợp sau khi gỡ bài đã dẫn đến những cuộc khủng hoảng khác, đó là sự bất tín của người tiêu dùng và ảnh hưởng đến uy tín lâu dài của doanh nghiệp. 

   Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, nếu có thể gỡ được ngay thì gỡ càng sớm càng tốt, tránh hiện tượng “vết dầu loang” trong xu hướng mạng xã hội lên ngôi đang dẫn dắt dư luận xã hội.

Tham khảo thêm nội dung: Tầm quan trọng của quản trị truyền thông trong doanh nghiệp

2, Một số tại nạn truyền thông trên thị trường 

• Hàng chục hộp sữa do công ty F.C cứu trợ sau lũ lụt cho các cháu mầm non và tiểu học xã Lộc Thủy, huyện Lệ Thủy, Quảng Bình rất nhiều dòi bò lúc nhúc và có mùi hôi rất khó chịu năm 2011

  

• Sự kiện 1 khách hàng bị bắt giữ vì đòi tập đoàn T.H.P phải trả 500 triệu đồng để đổi lấy sự “im lặng” cho vụ con ruồi trong chai Numner One đã khiến cư dân mạng biến thành Kịch bản “giăng bẫy bắt ruồi” của tập đoàn này năm 2009

  

• Vụ việc một doanh nghiệp kêu cứu về việc hơn 26 tỷ đồng gửi trong ngân hàng V.P bị biến mất nhưng ngân hàng lại thoái thác trách nhiệm với lí do nhân viên làm sai đã nghỉ việc năm 2015

  

• Sau đó, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng xảy ra trường hợp khách hàng bị mất số tiền 500 triệu đồng trong tài khoản mở tại ngân hàng này 2016
• Sự nhầm lẫn đáng trách của một nhân viên y tế ở một bệnh viên quốc tế khi đã tiêm nhầm vắc-xin của người lớn cho trẻ em và bị gia đình phát hiện buộc cơ quan quản lý vào làm việc

  

   Khủng hoảng truyền thông là những sự việc xảy ra ngoài ý muốn gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh, thương hiệu và uy tín của công ty. Nặng nhất là dẫn đến phá sản và cuốn vào vòng lao lý (Những hình ảnh trên chỉ mang tính chất minh họa)

   Quản trị khủng hoảng truyền thông là nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay thường giao việc này cho một bên công ty truyền thông bên ngoài đảm nhiệm. Tìm hiều thêm về Khóa đào tạo và huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông của PA Marketing 

3, Các nhóm khủng hoảng truyền thông

Mỗi ngành nghề khác nhau sẽ có những dạnh tai nạn khác nhau. Tựu chung lại có bốn nhóm dạng thức khủng hoảng truyền thông thường gặp

Khủng hoảng do chất lượng sản phẩm

• Vụ hàng tấn nguyên liệu “quá đát” của tập đoàn T.H.P trong quy trình sản xuất Trà xanh không độ
• Vụ có chuột trong bánh của Highland Coffee
• Nghi án Phở 24 dùng gân bò làm từ bì lợn được ngâm hóa chất năm 2012
• Thương hiệu sữa Vinamilk không may với nhãn hàng sữa Dielac về sự cố ” Phát hiện hạt chống ẩm trong và mạt sắt trong sữa Dielac” vào năm 2007

Khủng hoảng do tai nạn, sự cố

• Chuyện bệnh viên FV phải gánh chịu đơn kiện của 3 gia đình có nạn nhân bị chết
• The Voices nghi vấn dàn xếp kết quả
• Viet Nam Motor Show với việc người thử xe đạp nhầm chân ga gây tai nạn
• Unilever với việc bán mĩ phẩm chưa có phép

Khủng hoảng do quảng cáo

• Hạt nêm Knorr quảng cáo ngọt hơn bột ngọt
• Mì Gấu Đỏ với việc hình ảnh nạn nhân ung thư giả
• Mì Tiến Vua với khái niệm mì sạch
• Scandal của Vietjet Air với màn trình diễn bikini phản cảm trên chuyến bay đón đổi tuyển U23 Việt Nam từ Thường Châu về Hà Nội

Khủng hoảng do bến thứ 3

• Chuyện của Khai Silk bị cơ quan Quản lý thị trường “hỏi thăm”, nhiều báo có “nguồn tin riêng” cung cấp nhiều thông tin
• Vụ cơm tấm Kiều Giang bj loạt báo đưa tin với những cum từ mô tả mang tính quy kết “thịt ngâm trong phụ gia “lạ”, “bốc mùi”, “nổi váng”,….Sau khi quán đối mặt với nguy cơ phá sản thì cuối cùng cơ quan chức năng kết luận: Cơm tấm Kiều Giang chỉ mắc 2 lỗi là khu chế biến có ruồi và một số nhân viên không đeo khẩu trang

  

Để tạo dựng một thương hiệu phát triền thành công, doanh nghiệp mất cả chục năm nhưng chỉ mất vài phút để đạp đổ nó

4, Nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông 

• Để xác đinh chính xác nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong doanh nghiệp, cần biết chính xác doanh nghiệp đang ở đâu, hoạt động trong những lĩnh vực gì, tình hình tài chính như thế nào
• Bên cạnh những yếu tố bên trong doanh nghiệp, các nguyên nhân bên ngoài như: luật pháp, chính trị, môi trường tự nhiên, … cũng ảnh hưởng không nhỏ gây ra khủng hoảng. Đây là những yếu tố doanh nghiệp không thể kiểm soát được và cần đưa ra những phương án dự phòng 
• Khủng hoảng có thể do lỗi tự thân hay, hiều nhầm hoặc là bên thứ ba can thiệp 
• Một nguyên nhân lớn nữa đến từ yếu tố thông tin trong và ngoài công ty

  

   Suy cho cùng, khủng hoảng thông tin đến từ cái gốc của vấn đề là hệ thống thông tin của doanh nghiệp chưa được kiểm soát liên tục, nguyên nhân quan trọng nhất là yếu tố con người. Dù nguyên nhân có là gì thì nguyên tắc trong giải quyết khủng hoảng bao giờ cũng đưa ra một thông điệp then chốt, kịp thời, nhất quán nhằm định hướng dư luận

  Chính vì vậy, để quản trị khủng hoảng tốt, cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến mục tiêu “mỗi nhân viên là một đại sứ” để cùng chung tay xây dựng và quản trị thương hiệu

  Khủng hoảng rất khó phòng tránh nên doanh nghiệp phải học cách ứng xử với khủng hoảng, Khủng hoảng có cả mặt tiêu cực và tích cực, nó nên được nhìn nhận là cơ hội để doanh nghiệp thu hút sự chú ý của công chúng, nên hãy tận dùng và có cách xử lý khôn ngoan để kiếm lời từ nó

Quản trị truyền thông trong doanh nghiệp