Trải nghiệm khách hàng khi mua sắm trực tuyến (2022)

Tác giả: Nguyễn Phan Anh – Chuyên gia Marketing Online số 1 Việt Nam từ 2008-nay

Đôi dòng về tác giả:

Giảng viên đại học (2008-nay)/ Chuyên gia marketing online (2006-nay)

Thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế ĐH Nice.

Thạc sỹ luật kinh tế đại học Luật HN.

Nghiên cứu sinh tiến sỹ.

Các cuốn sách đã xuất bản: Marketing Online 4.0; Quảng cáo, bán hàng và kiếm tiền trên Facebook; Content Marketing 4.0; Bí mật kinh doanh online; khởi nghiệp bán hàng trên Facebook.

Đã từng tư vấn và giảng dạy cho nhiều tập đoàn, công ty, các cá nhân khởi nghiệp.

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến là một trải nghiệm có nhiều sự khác biệt với trải nghiệm mua sắm truyền thống tại các cửa hàng, điểm bán lẻ, trung tâm thương mại hoặc với các trải nghiệm dịch vụ khác.

Nhưng trải nghiệm mua sắm trực tuyến là một trải nghiệm “không thể thiếu”, “không thể tách rời” khỏi quy trình mua hàng, sử dụng sản phẩm hiện nay.

Nó có thể bắt đầu từ những bài quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook, Google, Youtube, Zalo…), sau đó là truy cập và website bán hàng hoặc Facebook Fanpage, hoặc link tài khoản cửa hàng trên sàn thương mại điện tử hoặc vào một ứng dụng nào đó trên điện thoại di động (mobile app) để mua hàng, tiếp theo là là thao tác xem hàng, đánh giá hàng hóa, cảm nhận về sự tiện ích, giá cả, quy trình và phương thức mua hàng, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán. Mọi thứ có thể diễn ra trong vài phút hoặc một vài thao tác đơn giản, nhưng cũng có thể tốn nhiều thời gian công sức, nếu như website hoạt động không mượt mà, ứng dụng “đơ”, chat trên Facebook mất nhiều thời gian chờ đợi. Cảm nhận của khách hàng có thể là “wow, thật đơn giản, thật tiện, dễ dàng và ngồi chờ đợi nhận hàng”, cảm nhận khác cũng có thể là “sao mệt thế, mất công thế, người bán hàng cũng ngu ngơ không kém cái web của chính họ”.

Hãy tập trung vài cải thiện tốc độ, hình ảnh, video, các tính năng, sự tiện ích, đơn giản hóa quy trình, xử lý nhanh nhất các yêu cầu đặt hàng để gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Quy trình mua hàng của khách hàng trực tuyến

Dù mua hàng hay không mua hàng thực tế thì khách hàng là cá nhân hoặc khách hàng là doanh nghiệp cũng luôn luôn sử dụng Internet nói chung và công cụ tìm kiếm như Google tìm kiếm, Facebook tìm kiếm, Cốc Cốc tìm kiếm, Youtube tìm kiếm hoặc các công cụ tìm kiếm của các nền tảng khác để tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chính sách, thông tin của người bán, so sánh các ưu và nhược điểm của sản phẩm với đối thủ của bạn, so sánh về giá cả và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ so vơi đối thủ của bạn…

* Quy trình theo công thức AIDAA

Thông thường thì các chuyên gia làm Internet Marketing, bán hàng online hoặc các những người làm đào tạo, làm “S.E.O”, dạy Internet Marketing thường mô tả quy trình mua hàng của khách hàng theo công thức tiếng Việt gọi là “aida chữ a kéo dài” (AIDAA), hoặc nhiều người cũng biết công thức năm bước đơn giản AIDAA này, nhưng bài này tôi viết thêm một chữ A nữa là AIDAA. Cho phép tôi xin bình luận và có ý kiến như sau, đây là một công thức tốt, cơ bản và đơn giản, có phần lâu đời giống như “y học dân tộc cổ truyền”. Sau khi giải thích công thức “ái dà” cho các bạn là gì, thì tôi sẽ giới thiệu cho các bạn một công thức thực sự kinh điển mới “sang xịn mịn chuẩn”.

 

Công thức đại trà AIDAA có thể giúp bạn viết nội dung hoặc tập trung vào tối ưu quy trình cho khách hàng, gia tăng trải nghiệm cho họ.

Mô hình AIDAA (chữ A kéo dài) – Nguồn tác giả nghiên cứu.

Trong giao tiếp cũng như kinh doanh, việc khơi gợi sự tò mò và hướng mọi người hành động theo mong muốn của mình là một yếu tố vô cùng quan trọng.

Mọi người chỉ quan tâm tới một vấn đề khi họ có sự tò mò về những điều “bí ẩn” xung quanh nó. Công thức AIDAA là công thức được xây dựng để “hướng sự quan tâm của người khác đến một chủ để nhất định”.

AIDAA là gì?
AIDA là viết tắt của 4 chữ Attention (Thu hút), Interest (Thích thú), Desire (Khao khát), Action (Hành động), còn AIDAA gồm chữ A cuối là (Appraise) Đánh giá hoặc thẩm định. Đây là năm bước giúp đạt được hiệu quả khi muốn thuyết phục ai đó về một vấn đề họ chưa biết gì.

Attention: Thu hút sự chú ý
Đầu tiên, bạn phải làm sao thu hút được sự chú ý của người dùng nói chung và khách hàng tiềm năng nói riêng. Hãy trở lời cho câu hỏi, làm thế nào để bạn được chú ý đến? Bạn sẽ sử dụng thông điệp gì? Loại hình media gì? Có sự sáng tạo hay ấn tượng để thu hút ban đầu hay không? Giống như trong thế giới động vật, con đực phải làm thế nào để thu hút được bạn tình của mình để chuẩn bị cho mùa giao phối? Có lẽ nếu là con công, nó sẽ cần đến bộ lông sặc sỡ.

Interest: Tạo sự thích thú
Sau khi thu hút được sự chú ý của người dùng hoặc khác hàng tiềm năng rồi thì bạn sẽ phải đi thêm một bước tiếp theo là tạo sự thích thú, sự hứng khởi cho khách hàng. Bởi vì sự chú ý thôi là chưa đủ, khách hàng có thể sẽ quên ngay hoặc cũng không mua hàng ngay đâu, nên bạn phải kiên nhẫn và tung thêm đòn Internet Marketing nữa để cho khách hàng có sự thích thú với bạn. Vì thế thông điệp truyền thông phải tạo ra khoái cảm, cảm xúc và sự hưng phấn trong não bộ để kích thích khách hàng hơn nữa. Ví dụ như bạn xem một mẫu quảng cáo tvc trên Youtube nó quá hay và quá sâu sắc, nó làm bạn nhớ luôn về thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ đó và có thể bạn sẽ muốn cân nhắc về việc tìm hiểu sản phẩm, thậm chí có thể muốn mua ngay lập tức vì quảng cáo quá hay.

Desire: Khát khao
Mức độ cao hơn của thích thú đó là khát khao. Khát khao là mong muốn được sở hữu, có được nó bằng cách tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, công dụng, chức năng, cách thức mua hàng vv…

Action: Hành động
Bước thứ tư trong mô hình “ái dà” này là bước hành động. Bạn cần phải tung ra những tuyệt chiêu để khách hàng phải hành động ngay lập tức như cho bạn số điện thoại của họ, quan tâm đến các vấn đề FAQ (các câu hỏi thường gặp khi mua hàng), điền thông tin vào biểu mẫu, cho hàng vào giỏ, bấm thanh toán hoặc lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp… Khách hàng phải có hành động, phải kêu gọi và định hướng khách hàng có hành động hoặc là chuyển đổi trong quá trình quảng cáo bán hàng nhờ online marketing của chúng ta.

Appraise: Đánh giá

Sau khi trải qua các bước và đã thực hiện hành động mua hàng thì khách hàng có thể có các đánh giá và cảm nhận, từ đó hình thành nên trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc dịch vụ đi kèm qua quá trình mua hàng dù là online hay offline.

 

* Quy trình mua hàng 8 (tám) bước hoàn chỉnh trong thương mại điện tử giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng

Quy trình mua hàng 8 bước hoàn chỉnh trong thương mại điện tử, qua mỗi bước sẽ đều cần các điểm tiếp xúc, điểm chạm hoàn hảo hoặc tinh tế dành cho khách hàng để từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất, tốt nhất, với mục đích gia tăng được hiệu suất của từng bước.

Bất cứ ai đang đọc cuốn sách này đều có một tình yêu hoặc một mối quan tâm nhiều tới trải nghiệm khách hàng, gia tăng hiệu suất bán hàng, gia tăng mức độ làm hài lòng khách hàng. Đối với các doanh nghiệp, các nhà quản lý, các nhà khởi nghiệp, các nhà bán lẻ, những đại gia bán hàng online chắc chắn sẽ cần quan tâm đến quy trình mua hàng theo vòng tròn 8 bước mà tôi giới thiệu dưới đây.

Mô hình vòng tròn 8 bước trong hành vi mua của khách hàng – ứng với các điểm tiếp xúc của khách hàng.

Nguồn: Phan Anh | PA Marketing

 

Vì là vòng tròn nên ta có thể bắt đầu từ bất kỳ đâu, nhưng theo logic thông thường thì tôi sẽ bắt đầu giới thiệu với các bạn bước đầu tiên là “Nhận thức”.

– Nhận thức: cũng giống với chữ A trong mô hình AIDAA, có thể là nhận biết, nhận thức. Nếu giả sử rằng bạn đang nghiên cứu và phát triển sản phẩm trong phòng thí nghiệm, mọi thứ đều tuyệt mật (cỡ như thông tin sản phẩm của Apple í) thì làm sao khách hàng biết  được có sản phẩm đó trên đời? Hoặc công ty của bạn mới nhận phân phối một mặt hàng mới từ một quốc gia khác về Việt Nam phân phối, và nhãn hàng đó cũng chưa mấy ai biết đến, vậy làm thế nào để mọi người nói chung và khách hàng mục tiêu biết đến? Hoặc hiện nay thị trường rơi vào tình trạng là có quá nhiều sản phẩm, có quá nhiều nhãn hàng trên thị trường khiến khách hàng cũng không nhớ, không biết đến, cũng hoang mang lắm. Vậy thì bước đầu tiên sẽ là “nhận thức” – làm cho khách hàng biết đến sản phẩm này, biết đến trên thị trường có sản phẩm này đang được bán, ít nhất là như thế đã. Nhận thức ở đây là có thể biết được tên của sản phẩm, biết được là trên thị trường có tồn tại sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy mà khách hàng đang tìm kiếm.

 

– Tìm kiếm: Sau khi biết được thông tin xong, thông thường hành vi của khách hàng sẽ là tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thông tin về người bán, thông tin về giá cả vv… các thông tin này thường được thể hiện qua các định dạng “content marketing” là hình ảnh, video, bài viết, đánh giá của khách hàng, thông tin mô tả về sản phẩm, các tính năng của sản phẩm… Chưa hết, chưa hết đâu, đừng vội mừng ạ, khách hàng tiềm năng của bạn cũng đang “check hàng” của đối thủ đó. Họ tìm kiếm điều gì từ bạn thì họ cũng tìm kiếm thông tin như vậy trên nhiều trang web của đối thủ, Fanpage của đối thủ, hoặc là Zalo, Facebook Profile, gian hàng trực tuyến vv… bất kỳ chỗ nào mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể tìm kiếm ra. Nếu mà bạn chẳng có website hoặc nếu có website cũng chẳng có nội dung gì, hoặc nếu có nội dung tốt mà lại chẳng tìm thấy thì… buồn lắm phải không?

– So sánh: khách hàng tiềm năng, những người quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn nếu có đủ khôn ngoan và đủ thời gian hoặc thương hiệu của bạn không đủ mạnh, không đủ uy tín để xem phát là “kết đến chết” luôn thì bước số ba (3) là một bước ác mộng với những người bán hàng “so sánh”. Khách hàng so sánh cái gì? Trước khi trả lời câu này, để tôi kể một câu chuyện lòng vòng như thế này cho dễ hiểu nhé. Em gái mưa xinh đẹp có ba chàng trai theo đuổi và giờ phải chốt đơn với một trong số ba anh đó, vì bố mẹ cũng giục phải chống lầy rồi. Theo các bạn em gái sẽ phải làm gì để chọn được người đàn ông làm của đời mình lúc này (sau này có phải là của mình thì không chắc, nhưng giờ là của mình cái đã)? Bỏ qua một vấn đề nhậy cảm là “con tim loạn nhịp” thì em gái sẽ phải tối ưu lợi ích của mình. Trong số ba anh A, B, C đó, em gái sẽ phải chọn xem anh nào cao ráo nhất, điển trai nhất, ngoại hình khỏe mạnh nhất (lấy chồng chọn giống mà, các cụ bảo thế). Tiếp đến em gái sẽ phân vân về việc công việc ba anh này làm gì, học vấn thế nào, tính cách ra sao… công việc ngon, lương cao, học vấn cao, tính cách tốt, bố Đảng viên mẹ hiền nhất xóm thì càng tốt. Tiếp theo em gái có thể sẽ phân vân về bố của ba anh này làm gì, nhà cửa ra sao, hộ khẩu ở đâu, nhà có đông anh em hay không v.v và m.m. Ok, vậy tôi đã kể xong tạm câu chuyện đó, thậm chí so sánh chán xong quay sang chốt đơn với anh hàng xóm bụng to vì anh ấy đại gia (chỉ là một ví dụ vui về câu chuyện tình yêu thôi nhé, đừng đánh giá và nghĩ ngợi gì nhé các bạn đọc yêu quý). Về cơ bản quá trình so sánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, chương trình khuyến mại, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu của người bán hàng, của chính sản phẩm, thậm chí cả việc có “freeship/ miễn phí giao hàng” hay không miễn phí  nữa. Và bạn không bán được sản phẩm cho khách hàng dù họ đã vào Fanpage hoặc vào website, vào Facebook hỏi han, xem xét chán rồi thì cũng là chuyện bình thường như cân đường hộp sữa thôi, đừng có cáu giận hay thất vọng. Mà điều cần làm phải xem lại chiến lược tạo ra “USP” (unique selling points) – tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong chiến lược sản phẩm, chiến lược truyền thông của sản phẩm. Khách hàng luôn muốn tối ưu hóa lợi ích của mình, nếu sản phẩm, giá, chính sách bán hàng, dịch vụ khách hàng và nhân viên tư vấn bán hàng online hoặc offline đều có thể ảnh hưởng đến chính lợi ích của họ.

– Lựa chọn: tiếp câu chuyện vui của em gái (câu chuyện hoàn toàn hư cấu dựa trên 1.001 chuyện có thật) ở đoạn trên, giờ thì em gái phải chốt đơn lấy chồng, và em ấy đã chốt là sẽ kết hôn với anh hàng xóm béo tốt là đại gia rồi.

Tức là khách hàng sau khi so sánh nhiều yếu tố, nghiên cứu nhiều thứ, hàng càng đắt thời gian ra quyết định mua càng lâu vì khách hàng cần nhiều thông tin để ra quyết định. Khách hàng sẽ lựa chọn tối ưu nhất cho họ, có thể là tổng hòa của nhiều yếu tố hoặc chỉ cần một yếu tố nổi bật xuất sắc nhất là bạn có thể bán được hàng. Và khách hàng ra quyết định mua. Nếu là bán hàng offline thì có thể là xong rồi đó, cơ bản là thế. Nhưng bán hàng online thì bước lựa chọn này vẫn còn nhiều vấn đề vì sau đó khách hàng hoàn toàn có thể đổi ý hoặc không giao hàng được vì (n+1) lý do khác nhau. Bạn cần phải hết sức lưu ý phần này nhé. Tức là phải chuẩn bị phần tiếp theo cho khách hàng chu đáo thì mới tăng tỷ lệ đơn hàng thành công.

– Mua hàng: Bước này khách hàng sẽ nhận được hàng sau khi cân đong đo đếm nhiều sản phẩm khác nhau, nhiều thương hiệu khác nhau, nhiều nhà bán lẻ khác nhau (B2C) hoặc nhiều nhà cung cấp khác nhau (B2B). Các dịch vụ liên quan đến thanh toán, giao vận, bảo hành trong quá trình giao hàng cần hết sức lưu ý. Sau khi giao hàng thành công/ không thành công cho khách hàng cần cập nhật tình trạng đơn hàng và khách hàng để phân luồng khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau bán đối với khách hàng thành công, và re-sales (chào bán tiếp) cho khách hàng chưa mua để không làm lãng phí nguồn lực.

– Kinh nghiệm: Sau khi mua hàng thì thông thường là khách hàng có thể sẽ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngay và luôn (thường là thế) hoặc có thể để sau mới sử dụng. Trước và trong, sau quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng có thể có những cảm nhận, đánh giá, nhận định riêng về sản phẩm, dịch vụ hoặc là cả hai. Trong ngôn ngữ marketing chúng ta thường gọi đó là quá trình trải nghiệm và sau trải nghiệm sẽ tạo ra kinh nghiệm. Và khách hàng sẽ có nhận xét về sản phẩm và dịch vụ theo kinh nghiệm của bản thân, có thể hài lòng hoặc không hài lòng, hài lòng ở các mức độ khác nhau (giả sử chia thành 5 cấp độ chẳng hạn). Nếu hài lòng ở mức độ cao, khách hàng có thể sẽ sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm hoặc tái mua sản phẩm nếu sản phẩm đó là sản phẩm tiêu dùng hao mòn hoặc sẽ chia sẻ thông tin đó cho bên thứ ba khác thông qua mạng xã hội hoặc là thông qua cách trực tiếp. Nếu không hài lòng về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc cả hai thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tồi tệ và tạo ra phản ứng không tốt cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp/ thương hiệu của bạn. Vì vậy, chất lượng sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt hoặc phù hợp với mức giá cả và hiểu biết của khách hàng sẽ là một lợi thế lớn để tạo dựng uy tín cho khách hàng đã mua, tái mua và cả những khách hàng chưa mua. Vì hiện nay các phản hồi của khách hàng dù tốt, dù xấu cũng đều được công khai trên mạng xã hội hoặc các công cụ “review” đặc thù của ngành, ví dụ như du lịch thì có dịch vụ tripadvisors chẳng hạn.

– Duy trì và trung thành: có nhiều khách hàng sẽ duy trì và trung thành với thương hiệu đó trong một thời gian dài hoặc rất dài nếu sản phẩm vẫn tiếp tục làm cho khách hàng thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu từ cơ bản đến nâng cao của khách hàng. Họ sẽ tiếp tục tái mua sản phẩm, tiêu dùng như một thói quen, yên tâm sử dụng sản phẩm và không mất thời gian tìm kiếm sản phẩm khác thay thế. Nhưng các đối thủ trên thị trường cũng rất mạnh, ai cũng muốn dành giật thị phần, gia tăng thị phần cho mình. Khi gia tăng thị phần trong tay đối thủ thì điều đó có thể đồng nghĩa với việc thị phần của mình bị suy giảm hoặc bị nguy hiểm, và nếu cứ thế tiếp diễn, có thể thương hiệu sẽ chỉ còn là dĩ vãng và phá sản chứ chẳng phải chuyện đùa.

 

Apple và các sản phẩm của mình là một ví dụ cho thấy rõ về mức độ trung thành và yêu thích sản phẩm của khách hàng. Ban đầu có thể một khách hàng sẽ sở hữu một chiếc máy nghe nhạc iPod (lúc còn trẻ), sau đó sẽ sở hữu một chiếc điện thoại iPhone (và sau đó thì liên tục nâng cấp, lên đời theo các phiên bản từ 1 cho tới 10 và cao hơn nữa về sau này), khách hàng có thể sẽ bị mê mẩn hoặc cảm thấy thích thú với chiếc máy tính xách tay Macbook, và nếu có điều kiện và vẫn yêu thích Apple, họ có thể mua thêm một chiếc máy tính để bàn làm việc iMac. Họ cũng có thể sử dụng thêm nhiều dịch vụ trả phí như iClouds hoặc iTunes để gia tăng hiệu quả cho việc sử dụng thiết bị. Ngoài khái niệm “hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ phần cứng, phần mềm” mà Apple đã làm rất tốt, thì phải nói thêm rằng các sản phẩm và dịch vụ của Apple tương đối xứng đáng với “đồng tiền bát gạo” đã bỏ ra để mua các sản phẩm, trừ một vấn đề nhỏ là giá của các sản phẩm Apple có hơi đắt một chút do định vị thương hiệu và chiến lược giá cao.

Vậy thử đặt ra một câu hỏi: liệu Apple có thể thất bại không? Người dùng có quay lưng với sản phẩm của Apple không?

Về mặt lý thuyết, Apple có thể thất bại, thậm chí phá sản, người dùng hoàn toàn có thể sẽ vứt các sản phẩm của Apple vào thùng rác nếu như các sản phẩm đó không còn theo kịp thị trường nữa. Điều này đã từng xảy ra với thương hiệu Nokia (các bạn có thể tham khảo thêm). Tiếp tục giả định rằng các sản phẩm không còn đột phá, chất lượng đi xuống, tính sáng tạo không có, giá cả thì tăng cao ngất ngưởng, đối thủ thì liên tục tung ra thị trường những sản phẩm tốt hơn, đẹp hơn, sáng tạo hơn, dịch vụ khác biệt và giá cả thì rẻ chẳng hạn. Thực tế trong năm 2018 thì Apple cũng phải trả giá về doanh số và sản lượng bán hàng do iPhone thế hệ mới (x, xsmax) không có nhiều tính đột phá mà giá cả tăng thêm 25-30% so với các thế hệ trước (vì những lý do khác nhau), doanh số bán hàng bị suy giảm, giá trị cổ phiếu bị suy giảm.

 

– Truyền miệng: đây là thuật ngữ nói rằng hành vi của khách hàng sẽ đi nói với người khác bằng các công cụ và hình thức khác nhau. Thông thường thì nhiều người, nhiều khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng khi được hỏi ý kiến (thông qua bảng khảo sát) hoặc cần sự hỗ trợ của người thân, hoặc được khuyến khích (thi thố, trả tiền), hoặc đơn giản là bộc phát thích viết lách, chia sẻ status theo hình thức là UGC (users generated contents – tạm dịch là người dùng tự tạo nội dung) bằng cách đăng lên Facebook một status đánh giá về sản phẩm và dịch vụ, hoặc “unbox, unpacking” sản phẩm qua video trên Youtube, đó là cách mà mạng xã hội và người dùng đang làm trên mạng Internet. Nếu làm cho họ hài lòng 10, họ sẽ nói tốt về bạn 1 và cũng chỉ có 1 vài người nói tốt (còn lại là im im không nói gì vì không có nhu cầu). Nhưng nếu làm cho họ không hài lòng 1, họ sẽ nói xấu về bạn 10 và số lượng người nói đúng sự thật (bóc phốt) trên mạng Internet ngày nay cũng rất nhiều. Đây là một vấn đề cũng rất thú vị và quan trọng trong quá trình làm kinh doanh online nên các “boss” hết sức chú ý cho mình nhé. Hãy tận dụng khách hàng để gia tăng việc chia sẻ, lan truyền bằng các hình thức khác nhau từ truyền miệng đến truyền tin, đăng tin đều rất tốt.

 

* Những lời khuyên hữu ích để gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi mua hàng trực tuyến bao gồm

– Đa dạng hóa các nền tảng trực tuyến và các công cụ: Muốn thu hút khách hàng và tăng trải nghiệm khách hàng bán online thì cách tốt nhất cho doanh nghiệp chính là nên xuất hiện trên tất cả các kênh xã hội nếu có thể. Bởi khi nhận thấy sự xuất hiện nhiều lần của một đơn vị nào đó, khách hàng nảy sinh sự tò mò và tìm hiểu thì “đâu cũng thấy, đâu cũng gặp” và chúng ta sẽ có tệp khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên khi thực hiện sự đa dạng hóa các nền tảng, đa kênh thì cũng đòi hỏi tốn chi phí, tốn nhân lực, và cần có thời gian để có kết quả nhất định. Không phải cứ đa kênh, đa nền tảng là có kết quả ngay đâu nhé các ‘shark nhé.”.

– Với mỗi nền tảng, mỗi công cụ, hãy đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng: nhanh, đơn giản, chính xác, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí.

– Gia tăng trải nghiệm trên Website: Biến trang web của bạn thành một cửa hàng thực sự.

Lời khuyên của tôi cho các bạn là hãy đầu tư một website bán hàng nghiêm chỉnh, có chất lượng, có đầy đủ các tính năng thương mại điện tử cơ bản. Sau đó là cập nhật các nội dung bán hàng bao gồm hình ảnh, video thông điệp, mô tả một cách rõ ràng và chân thực nhất, chuyên nghiệp nhất về sản phẩm và dịch vụ để bán hàng. Bởi vì bán hàng trực tuyến người mua xem bằng mắt, đọc và cảm nhận sau nó mua hàng sau đó ra quyết định mua hàng. Và trải nghiệm sau mua hàng. Và có thể tái mua ngay sau khi nhận được sản phẩm lần đầu. Tuy nhiên website mới chỉ là điều kiện ban đầu để có được đơn hàng, sau đó bạn cần phải làm mọi cách để có truy cập vào website, và các truy cập này phải chất lượng – phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Khách hàng truy cập vào website của bạn phải cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tốc độ tải trang nhanh, dễ tìm dễ thấy, dễ thao tác, nhận diện thương hiệu rõ ràng và uy tín vân vân và nhiều các yêu tố khác nữa từ đó khách hàng mới ra quyết định mua hàng nhanh hơn và họ sẽ có trải nghiệm về việc mua sắm trực tuyến trên nền tảng website.

Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp phải loại bỏ những lợi ích của thương mại điện tử như sự tiện lợi, luôn mở cửa 24/7,… Vì thế hãy làm cho cửa hàng trực tuyến thú vị hơn một chút bằng cách thêm sự tiếp xúc của con người – điều mà mọi người rất thích tại các cửa hàng truyền thống. Khi mua sắm tại cửa hàng, khách hàng mong muốn được trải nghiệm cảm giác chân thật, họ có nhu cầu chạm, nhìn sản phẩm từ mọi phía và thử sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm như quần áo, giày dép.  Vì thế bảng đo kích thước và hướng dẫn chọn size là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp của bạn cần có vì khách hàng cần biết được kích thước chính xác để không phải trải qua quá trình đổi trả phức tạp và mất thời gian.

Nếu có một thứ làm cho các cửa hàng khác biệt so với các cửa hàng online, thì đó chính là nhân viên tư vấn tại cửa hàng. Đôi khi, khách hàng không thấy thoải mái khi có người đi bên cạnh trong lúc họ đi mua sắm, tuy nhiên nếu nhân viên thật sự am hiểu về sản phẩm và có thể đưa ra những gợi ý phù hợp đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp ghi điểm với khách hàng.

Có một cách đơn giản để bạn có thể tạo lại cảm giác đó cho khách hàng trực tuyến, đó chính là thông qua livechat hoặc các tiện ích hỗ trợ tư vấn khách hàng online như email, FAQ (câu hỏi thường gặp). Quan trọng hơn cả là phải có người được đào tạo túc trực để hỗ trợ các đơn hàng cũng như trả lời các câu hỏi của khách hàng nếu như họ truy cập trên Web hoặc mua hàng đặt đơn trên website. Tất cả phải được phục vụ theo một quy trình chuẩn và nhanh nhất chính xác nhất cho khách hàng và cho cả công ty. Phản hồi nhanh giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online cực hiệu quả. Chúng ta luôn cảm thấy mình năng động và bắt kịp xu thế hiện nay nhờ có sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin. Và chính tiện ích của nó mà khả năng, tốc độ hỗ trợ từ phía doanh nghiệp với khách hàng online cũng nhanh chóng, hiệu quả hơn rất nhiều. Khác với cách hỗ trợ trực tiếp từ bộ phận bán hàng, marketing của một số doanh nghiệp chỉ cố định giờ làm việc, cùng lắm là kéo dài thêm 2-3 giờ/ ngày, thì bán hàng online hỗ trợ bạn tuyệt đối 24/24.

Khi khách hàng mua hàng trực tuyến đã cung cấp thông tin cho bạn dù chỉ một lần khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thì đây chính là lúc thực hiện chăm sóc tại các kênh khác nhau với họ. Cụ thể, từ website mua hàng, bộ phận xử lý sẽ chọn lọc thông tin, thực hiện tìm kiếm trên các trang mạng phổ biến khác với mục đích là theo dõi hành vi tiếp đó của họ và sẵn sàng chăm sóc ngay cả khi họ chưa có nhu cầu từ đó sẽ cso trải nghiệm khách hàng bán online tốt từ người dùng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp remarketing để “đeo bám” khách hàng thêm nữa, tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.

Sau khi thực hiện hành vi mua hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên thể hiện sự cảm ơn với khách hàng thông qua những tin nhắn với nội dung biết ơn, hẹn ngày gặp lại, thậm chí gửi ưu đãi cho khách hàng trong những lần mua tiếp theo. Việc làm này khiến cho khách hàng hoàn toàn có được sự phấn khích, tò mò và mong muốn quay lại để nhận ưu đãi từ cửa hàng từ đó giúp làm tăng trải nghiệm khách hàng bán online

– Gia tăng trải nghiệm trên Fanpage:

 

Hình minh họa: Fanpage của hãng xe ô tô điện Tesla (Mỹ)

Hãy đảm bảo rằng các nội dung ở trên Fanpage của bạn được cập nhật một cách đầy đủ, liên tục, thường xuyên, hằng ngày. Hãy đảm bảo rằng Fanpage của bạn cũng có đầy đủ thông tin liên hệ và mức độ uy tín của người bán thông qua số điện thoại, thông qua ảnh bìa ảnh đại diện, thông qua các phản hồi của người mua, các đánh giá của các khách hàng trước đó, số lượng luật thích hoặc theo dõi đối với Trang… Các nội dung này đa dạng bao gồm hình ảnh, video, bài viết, các câu chuyện muốn chia sẻ với độc giả và khách hàng. Sản phẩm được sắp xếp vào album hoặc shop trong Fanpage một cách ngay ngắn gọn gàng và dễ tìm dễ thấy. Những sản phẩm đã hết bạn có thể xóa đi hoặc đưa vào một album những sản phẩm đã bán chạy là bán hết để khách hàng không nhầm lẫn. Ngoài ra bạn cần có chiến lược phát triển nội dung hằng ngày chia sẻ từ 30 đến 40 % các nội dung liên quan đến sản phẩm và khách hàng, và khoảng 60-70 % các nội dung chia sẻ với bắt nhịp xu hướng thời đại (mà chúng ta thường gọi là “hot trend, trending”, tạo tương tác tự nhiên (không trả phí) mạnh hơn cho Fanpage thí dụ như nội dung về các chiến sĩ áo trắng tuyến đầu chống dịch Covid, một video người con khóc như một đứa trẻ thơ khi nhận được đồ ăn của mẹ trong đại dịch, vũ trụ livestream và sao kê của một số nghệ sỹ, phim ảnh có tác động như thế nào đối với đời sống v.v… bạn cũng có thể tạo ra những nội dung như câu đố, như giải thưởng, như điền vào chỗ trống, chơi trò chơi, giải toán vân vân những hình thức như vậy sẽ giúp tăng lượt chia sẻ và tương tác tự nhiên nhiều hơn cho Fanpage của mình. Tiếp tục bạn cũng cần phải trả lời các tin nhắn một cách nhanh chóng cũng như có hiệu quả, tăng mức độ uy tín cho Fanpage bán hàng của bạn. Với các tin nhắn hoặc các bình luận bạn cần phải trả lời một cách rõ ràng công khai và giải quyết vấn đề với khách hàng một cách có trách nhiệm, đặt lợi ích của khách hàng lên trên thay vì là xóa hoặc khóa không trả lời v.v… ngày nay khách hàng sử dụng Facebook rất nhiều và họ sẽ thường xuyên truy cập vào Fanpage của bạn vì thế hãy chú trọng đến Facebook Fanpage của bạn nhưng đồng thời cũng phải điều hướng khách hàng sang những nền tảng khác bởi vì dù sao chúng ta cũng bị phụ thuộc quá vào một nền tảng mà chúng ta không sở hữu. Để Fanpage kinh doanh, bán hàng có hiệu quả chúng ta cần phải chạy quảng cáo, tối quảng cáo, tối ưu hình ảnh/ video/ thông điệp và kết hợp với các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng. Điều này các bạn có thể học trực tiếp từ thầy Phan Anh hoặc liên hệ với thầy để được tư vấn và trợ giúp để có kết quả tốt hơn, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng của mình.

– Gia tăng trải nghiệm trên ứng dụng điện thoại di động:

 

Nếu bạn có kế hoạch phát triển một ứng dụng trên điện thoại di động dành cho khách hàng hoặc công việc kinh doanh của mình. Tin tốt đây là một hướng đi rất tuyệt vời và sẽ là xu hướng phát triển mạnh trong thời gian tiếp theo. Tuy nhiên chúng ta sẽ cần phải có đội ngũ phát triển các ứng dụng và cập nhật cho ứng dụng được mượt mà, thông tin đầy đủ, dễ thao tác, bảo mật tốt và thường xuyên được cập nhật thông tin cũng như công nghệ. Tất cả những hãng lớn đang kinh doanh đều có một hoặc nhiều app trên điện thoại để phục vụ khách hàng do nhu cầu sử dụng điện thoại di động và các ứng dụng trên điện thoại di động là vô cùng lớn về số lượng, vô cùng nhiều về thời gian, vô cùng thường xuyên với tần suất. Ví dụ như Facebook có ít nhất bốn ứng dụng cho các nhóm khách hàng bao gồm Facebook, Ads Manager, Business Suite, Workplace… đối với các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng có doanh số tốt thì cũng nên phát triển các app cho điện thoại di động càng sớm càng tốt, để gia tăng kết nối cũng như trải nghiệm với khách hàng. Điều quan trọng đó là cái app phải có giá trị, có thông tin và đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Chứ những app tạo ra mà không có giá trị, khó dụng thì sẽ không hiệu quả. Một ví dụ minh họa như thời gian gần đây chính phủ bị loạn app liên quan đến Covid-19 (theo thống kê sơ bộ có hơn chục cái app khác nhau) vì có rất nhiều app liên quan đến bệnh dịch Covid-19, mỗi app lại có một tính năng riêng, và khiến cho người dân phải cài nhiều áp và cập nhật thông tin trên nhiều app khác nhau. Rõ ràng đây là một trải nghiệm tồi tệ và cũng có sự lãng phí nhất định trong quá trình phát triển. Tất nhiên đây chỉ là một ví dụ minh họa về việc tối ưu trải nghiệm trên app di động. Để cho mọi người hiểu rằng tạo ra app là quan trọng nhưng phải có giá trị và có trải nghiệm cho người dùng còn quan trọng hơn.

– Tạo lập Facebook Group hoặc Zalo Group để chăm sóc khách hàng hàng đã mua hàng và giúp khách hàng dễ dàng mua bán, trao đổi, tái mua, mua đi bán lại. 

Bên cạnh đó, bạn có thể thành lập một group bao gồm toàn bộ khách hàng đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp để tiện cho theo dõi trải nghiệm cũng như chăm sóc họ. Còn về phía khách hàng, bạn lo lắng liệu họ có quan tâm hay không. Thì xin thưa, đối với những khách hàng không có sự quan tâm, họ sẽ tự động xin ra khỏi nhóm và việc quản lý những khách hàng còn lại thực sự ý nghĩa và hiệu quả hơn rất nhiều.

– Đôi khi khách hàng không hẳn là thờ ơ với dịch vụ của bạn, mà đơn giản là họ quên đi sự tồn tại của dịch vụ đó mà thôi do công việc bận rộn hoặc số lượng tin nhắn quá nhiều, lại nằm trên nhiều nền tảng khác nhau (Facebook Messenger, Zalo, Viber, Email…). Đôi khi khách hàng cũng có những tâm trạng không vui, nên những tin nhắn chăm sóc khách hàng đến không đúng lúc cũng có thể bị bỏ qua. Nhưng nhiệm vụ của chúng ta vẫn phải đeo bám khách hàng một cách khéo léo. Vậy thì lúc này, hãy nhanh chóng nhắc nhớ khách hàng của mình thông qua các tin nhắn, các cuộc gọi từ bộ phận tư vấn để báo cáo thời gian sử dụng sắp kết thúc và hỏi về nhu cầu tiếp tục từ phía khách hàng. 

– Hãy cố gắng trả lời nhanh nhất cho khách hàng trên tất cả các nền tảng đùng để giao tiếp với khách hàng, tiếp xúc với khách hàng ví dụ như Facebook Messenger, Email, cuộc gọi, ti nhắn Zalo… Và tất nhiên là phải có quy trình, có sự đào tạo kỹ lưỡng dành cho nhân viên chăm sóc các nền tảng đó.

– Sử dụng media bao gồm hình ảnh, video, bài viết, link website cung cấp cho khách hàng các thông tin về cách sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, quan tâm đến hiệu quả sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng mà họ đã mua. Rõ ràng thì việc thường xuyên liên lạc, cung cấp thông tin mới nhất về sản phẩm khách hàng đang dùng tại một đơn vị nào đó sẽ khiến cho họ luôn nắm bắt được tình hình và theo kịp xu thế chung thị trường. Và công việc gửi những tin nhắn hỗ trợ, hay có nội dung cải thiện đều rất đơn giản, không tốn kém nhiều chi phí mà hiệu quả đạt được cũng không hề nhỏ trong trải nghiệm khách hàng bán online.

– Nếu khách hàng không hoặc chưa hài lòng khi mua hàng trực tuyến. Hãy tìm hiểu là do lý do nào, ở khâu nào, ở điểm tiếp xúc nào, ai đã tiếp xúc với khách hàng, điều gì làm họ không/chưa hài lòng. Hãy nhận lỗi thẳng thắn và hỗ trợ khách hàng nhiều hơn, nhiều nhất và nhanh nhất có thể. Cần thiết có thể giảm giá hoặc hoàn tiền cho khách hàng nếu sản phẩm và dịch vụ không đảm bảo được yêu cầu của khách hàng. Luôn tôn trọng khách hàng và lịch sự với họ (dù nhiều lúc, nhiều khi họ cũng “chuối cả buồng” chứ cũng chẳng dễ chịu, chẳng nhã nhặn gì đâu. Nhưng nếu chúng ta tỏ thái độ hoặc không may cãi vã, người thiệt thòi nhất vẫn là chính người bán hàng.

– Nếu khách hàng chưa mua sản phẩm/ dịch vụ thì doanh nghiệp, người bán hàng vẫn nên cố gắng tư vấn và hỗ trợ tối đa như đã trở thành khách hàng và không nên phân biệt khách hàng giàu nghèo nếu họ chưa trở thành khách hàng, khi đã trở thành khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại để có chính sách chăm sóc tốt hơn. Thỉnh thoảng theo tần suất đã quy định và phân loại nhóm khách hàng (đã mua, chưa mua), tiềm năng và ít/ không tiềm năng mà bạn có chính sách chăm sóc lại, nhắn tin lại, chạy quảng cáo remarketing lại cho những nhóm khách hàng này theo các chiến lược của doanh nghiệp bạn đề ra.

– Hãy nhiệt tình và chuyên nghiệp, lễ phép, kiên nhẫn với tất cả các khách hàng. Hãy đào tạo nhân viên và hình thành nên văn hóa vì khách hàng, khách hàng là trên hết. Không chỉ hoàn thành nhiệm vụ là một thương hiệu uy tín, mà doanh nghiệp, công ty còn cần thể hiện sự nhiệt tình qua cách làm việc cũng như ứng xử với khách hàng. Sự nhiệt tình ở đây không có nghĩa là doanh nghiệp chỉ cần cung ứng thứ mà khách hàng cần, hơn cả thế, làm cho khách hàng yêu quý, tin tưởng và hài lòng thực sự khi đến với doanh nghiệp của bạn.

– Tăng yếu tố nhận diện thương hiệu và luôn chuyên nghiệp, khắt khe ở mức cao nhất và đòi hỏi tiêu chuẩn cao nhất với các hình ảnh thương hiệu như logo, đại sứ thương hiệu, câu khẩu hiệu. Hãy tập trung vào các hình ảnh, video, bài viết ở từng bài viết, từng nội dung đăng tải. Hay đơn giản nhất là Fanpage, Facebook Profile, tài khoản Zalo… lúc nào cũng cần có sự nhận diện thương hiệu rõ ràng, tăng độ uy tín cho khách hàng.

Ngay cả cách doanh nghiệp thể hiện sự quảng cáo qua các câu từ như thế nào cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bán online. Từ ngữ mô tả sản phẩm nhất định phải dễ hiểu, ngắn gọn, cuốn hút, chú trọng vào yêu cầu của khách hàng. Và đặc biệt hãy chú ý đến bộ phận trực tiếp quản lý website hoặc các điểm tiếp xúc trực tuyến với khách hàng.

– Cam kết nhiều và làm nhiều hơn cam kết! Luôn có thái độ như vậy trong công việc và phục vụ khách hàng online hoặc offline. Khách hàng luôn muốn nhiều hơn thay vì như cũ hoặc ít hơn. Dù là sản phẩm, dịch vụ hay đơn thuần chỉ là thông tin.

Vì thế hãy cố gắng nắm bắt những gì cần thiết, có tính cập nhật cao nhất và mang đến với khách hàng. Chúng ta chắc chắn tin rằng gửi đến khách hàng những điều vượt ngoài sự mong đợi sẽ tạo nên những trải nghiệm rất tích cực từ phía người mua với bên bán.

– Chăm sóc khách hàng của đối thủ theo cách mà tốt hơn, nhanh hơn, chất lượng hơn mà đối thủ đã làm, bạn sẽ nhận được nhiều tình cảm từ khách hàng đó và có thể họ sẽ mua hàng của bạn.

– Bán hàng online nhưng cung cấp các dịch vụ offline phải nhanh chóng, chính xác, chuẩn chỉ và đúng hạn với khách hàng.

– Livestream là phương thức bán hàng không còn xa lạ gì với chúng ta trên mạng xã hội hiện nay và nó cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bán online. Cách làm này áp dụng cho tất cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng ra thị trường và giúp cho khách hàng nhìn trực tiếp qua livestream để có một vài nhận xét về sản phẩm đó. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp và người bán hàng có thể quay các series video khóa học hoặc video hướng dẫn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, đánh giá sản phẩm/ dịch vụ để hỗ trợ cho khách hàng hoặc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hỗ trợ miễn phí cho khách hàng gây tiêu tốn chi phí và thời gian từ phía doanh nghiệp, đổi lại mang đến rất nhiều lợi ích khác nhau từ kinh tế đến quảng cáo, phát triển con người.

Tác giả của cuốn sách này, cũng là một trong những người tiên phong về việc sản xuất các video khóa học từ năm 2013 đến nay với hàng nghìn video về các nội dung liên quan đến marketing, kinh doanh, bán hàng, quảng cáo… Các bạn có thể tìm Google tìm kiếm từ khóa PA Marketing (PA là Phan Anh), hoặc trên kênh Youtube cũng tìm từ khóa PA Marketing là sẽ thấy và xem được các video đó.

 

– Nếu khách hàng không hài lòng hoặc gửi lời phàn nàn, hãy đảm bảo rằng lời phàn nàn đó được ghi nhận, khách hàng nhận được lời xin lỗi vì đã gây ra những bất tiện cho khách hàng, khách hàng cũng nhận được lời cảm ơn vì đã cung cấp thông tin giá trị cho doanh nghiệp và người bán hàng. Tiếp theo thì người bán hàng phải khắc phục những lỗi gây ra sự khó chịu, chưa hài lòng, sai hỏng dẫn đến lời phàn nàn đó. Hãy đảm bảo rằng bạn sẽ khắc phục được nó một cách nhanh nhất, tốt nhất, chuẩn nhất.

– Tập trung phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng và dễ tiếp cận như website, dịch vụ chat trực tuyến (chat web, fanpage, facebook, zalo…) câu hỏi thường gặp, cẩm nang tư vấn, thư viện hướng dẫn và sử dụng, công cụ chat trực tiếp, hỗ trợ email hoặc thậm chí là tổng đài đường dây nóng. Khi thiết lập các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa nền tảng rồi thì doanh nghiệp hoặc người bán hàng cũng cần phải có quy trình phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ, tốc độ và thời gian phục vụ, đào tạo nhân viên và giao việc cho nhân viên phục vụ, tránh việc là gọi hotline thì thấy nó “im lìm và lạnh giá như quan tài người chết”, “chat web thì nửa tháng mới thấy “reply” thì rõ ràng là khách hàng cũng chán nản và sinh ra suy nghĩ “bọn này làm việc vớ vẩn thế”, vậy là tự dưng đem đến trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng, thay vì đó là trải nghiệm tốt và tích cực.

– Tạo ra sân chơi, hội nhóm online hoặc offline để khách hàng có cơ hội trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhiều hơn, ví dụ như hội nhóm những người mê xe phân khối lớn, hội nhóm những người mê kim cương, bán hàng online, livestream… Để tạo ra một môi trường có nhiều trải nghiệm tích cực đến khách hàng mua trên mạng thì buộc các bộ phận trong công ty được kết nối chặt chẽ với nhau để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Lâu lâu có thể tổ chức offline cho khách hàng như đi chơi, đi du lịch, đi ăn tối, đi xem phim, đi học tập hoặc thậm chí là những buổi tiệc để khách hàng có cơ hội được khoe về đẳng cấp của mình như xe đẹp, hàng hiệu cao cấp, kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng thể thao (như đánh golf)… Và giữ liên lạc, chăm sóc khách hàng thường xuyên, định kỳ để duy trì và giữ chân khách hàng lâu nhất.

(còn tiếp)

Xin phép được cảm ơn trước rất nhiều.
Phan Anh

NGUYỄN PHAN ANH
+ PA Marketing JSC | PA Marketing Academy
+ E-Marketing Specialist |  Lecturer | Trainer | Consultant 
+ MBA of Nice Sophia Antipolis (France) | MA of Hanoi Law University

[Mobile]:  0989-623-888 (iMessage/ Zalo)

[Email]:   phananhonline@gmail.com 
[Web]:   www.phananhonline.com | www.pamarketing.vn
[Facebook]:  www.fb.com/phananhonline      
[Fanpage]: www.fb.com/pamarketing
[Youtube]:  www.youtube.com/pamarketing
Khách hàng nói về chúng tôi: www.bit.ly/pafeedback