Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý

Khủng hoảng là một mối nguy hại tiềm ẩn với các thương hiệu. Chính vì vậy khi nó đến bất ngờ khiến các Doanh nghiệp khó lòng mà ứng phó. Và khi vụ việc xảy ra, có rất nhiều cách, công cụ khác nhau. Giúp thương hiệu có thể kiểm soát và xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả. Công cụ pháp lý cũng được xem là một công cụ xử lý hiệu quả. Nhưng thường là biện pháp cuối cùng Doanh nghiệp dùng đến để giải quyết vấn đề của mình.

Ở bài viết trước, PA Marketing cũng đã chia sẻ với bạn đọc về các công cụ hỗ trợ xử lý khủng hoảng. Trong đó cũng có đề cập đến việc sử dụng công cụ pháp lý để xử lý vấn đề khủng hoảng truyền thông cho một Doanh nghiệp. Dưới đây sẽ là cách để các Doanh nghiệp ứng phó với khủng hoảng bằng công cụ pháp lý.

1.Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.

Sức mạnh của truyền thông đứng thứ 4 trong giới quyền lực trong xã hội. Có khá nhiều cá nhân, tổ chức vẫn bị ám ảnh. Thậm chí là đã gục ngã chỉ sau một cơn “khủng hoảng truyền thông”.

Khủng hoảng truyền thông

Thông tin lan truyền theo cấp số nhân:

• Nếu như trước đây, một thông tin thất thiệt nào đó về một thương hiệu. Có khi phải mất hàng tuần mới gây ra tác động xấu đến chủ thể. Thì ngày nay, với sự phát triển của Internet. Tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây. Và tốc độ bùng phát khủng hoảng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần.
• Chỉ với một Click sẽ nhanh chóng kéo theo hàng vạn, hàng triệu cái Click tiếp theo. Và theo cú Click đó thông tin cũng lan truyền theo cấp số nhân. Thông tin cũng đã sẵn sàng được truyền đến hàng tỉ người đang sử dụng mạng xã hội và Internet.

Khủng hoảng truyền thông- mối hiểm họa tiềm ẩn của mỗi thương hiệu:

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, thiệt hại của người trong cuộc là vô cùng lớn.

Crisis- nguy hiểm rình rập

• Một thương hiệu phải mất nhiều năm mới có thể xây dựng được. Nhưng chỉ với một chút sai xót khi kiểm soát và xử lý khủng hoảng truyền thông. Mọi thứ Doanh nghiệp xây dựng có thể tiêu tan trong phút chốc; Doanh số bán hàng của Doanh nghiệp sụt giảm; Hoạt động kinh doanh bị kiểm soát gay gắt hơn dưới con mắt của cơ quan quản lý nhà nước; Các đối thủ cạnh tranh sẽ tranh thủ nói xấu, gièm pha, đồn thổi nhằm triệt hạ; Các vụ khiếu nại, khiếu kiện bùng phát từ truyền thông, công chúng…
• Trong số rất nhiều các phương án xử lý khủng hoảng truyền thông. Thì việc đưa công cụ pháp lý vào đang được nhiều Doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Đây cũng là nước cờ cuối cùng có thể cứu một thương hiệu.

2. Khủng hoảng đến từ đâu?

Điểm yếu thương hiệu dẫn đến khủng hoảng:

Dựa trên những khủng hoảng xảy ra với các thương hiệu trên thực tế. Có thể dễ dàng nhận ra, khủng hoảng thường đến từ những thông tin tiêu cực. Có liên quan trực tiếp đến:

Nơi bắt nguồn của khủng hoảng

• Các cá nhân đại diện, “gương mặt thương hiệu” của Doanh nghiệp.
• Sản phẩm/ dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp.

Hai yếu tố này góp phần tạo nên “hình ảnh” của Doanh nghiệp trong con mắt của công chúng. Lòng tin của người dùng cứ từ đó mà được xây dựng. Vì vậy 2 yếu tố này cũng chính là điểm yếu của Doanh nghiệp.

Thông tin là thứ khó mà kiểm soát trong khủng hoảng:

• Khủng hoảng truyền thông luôn giáng những đòn mạnh vào hình ảnh Doanh nghiệp. Chủ yếu là thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội.
• Việc chia sẻ thông tin trở thành việc làm thường ngày. Nó không chỉ là giữa các cơ quan báo chí với nhau. Mà mỗi cá nhân với một công cụ kỹ thuật được định hình sẵn. Họ đều có thể trở thành một cơ quan ngôn luận.

Trong số các thông tin được truyền tải thì có không ít tin không được kiểm chứng, không chính xác. Nhưng với độ phủ lớn và tốc độ lan truyền nhanh chóng mặt của internet. Thì thông tin lại được công chúng đón nhận như một sự thật và hình thành một dư luận xã hội mới. Đó là điều gây trở ngại rất lớn cho các thương hiệu khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

3.Làm sao để xử lý khủng hoảng truyền thông bằng pháp lý?

Luật pháp hiện hành đã đưa ra các quy định về bảo vệ uy tín của tổ chức. Và danh dự, nhân phẩm cho cá nhân… Thông qua việc: Ngăn cấm đưa thông tin xuyên tạc, vu khống.

Crisis law

Luật hiện hành bảo vệ uy tín, danh dự, nhân phẩm:

Khi tổ chức, cá nhân cho rằng thông tin nào đó đề cập đến mình là xuyên tạc, vu khống. Thì họ được thực hiện các quyền sau:

• Yêu cầu cơ quan báo chí đăng thông tin phản hồi về cáo buộc đó.
• Thực hiện thủ tục khiếu nại đến cơ quan báo chí, cơ quan chủ quản của cơ quan báo chí, Cục Báo chí.
• Khởi kiện vụ án dân sự.
• Yêu cầu xử lý hình sự.

Quy định của pháp luật về thông tin đăng tải:

Theo quy định pháp luật, một tờ báo có trách nhiệm cần phải:

• Đưa thông tin trung thực, đảm bảo tính xác thực của nguồn tin;
• Bị cấm đăng thông tin sai sự thật, xuyên tạc, vu khống; Xúc phạm uy tín của cơ quan, tổ chức; Danh dự, nhân phẩm của cá nhân (Trường hợp đã thông tin thì phải cải chính, xin lỗi).

Quy định với các cơ quan đưa tin:

• Cơ quan chủ quản của tờ báo cũng cần phải tuân thủ việc thanh tra, kiểm tra hoạt động của cơ quan báo chí.
• Tổ chức nhân sự và chịu trách nhiệm về hoạt động của cơ quan báo chí.
• Giải quyết khiếu nại, tố cáo đối với cơ quan báo chí, cá nhân thuộc thẩm quyền quản lý.
• Người đứng đầu cơ quan chủ quản báo chí phải liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi, nhiệm vụ, quyền hạn của mình. Đối với các sai phạm của cơ quan báo chí trực thuộc.

Quyền lợi, trách nhiệm của Doanh nghiệp và  cơ quan báo chí:

• Doanh nghiệp có thể gửi khiếu nại bằng văn bản đến cơ quan báo chí, cơ quan chủ quản; Hoặc Cục Báo chí về: Bài báo, hình ảnh có dấu hiệu vi phạm.
• Trong tình huống này, cơ quan báo chí có trách nhiệm: Đăng, phát ý kiến phản hồi của Doanh nghiệp trong tối đa ba số báo. Hồ sơ chuẩn bị rất đơn giản, thời gian giải quyết nhanh, chi phí thấp. Và đặc biệt là không làm ảnh hưởng nhiều đến uy tín các bên.

Sử dụng pháp lý để xử lý khủng hoảng truyền thông

Điểm yếu của luật pháp trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông:

Đây là cách thức thường được sử dụng nhất vì sự tiện dụng và văn minh của nó. Tuy thế, phương pháp này vẫn tồn tại một số điểm yếu:

• Pháp luật quy định cơ quan báo chí có trách nhiệm đăng phản hồi của Doanh nghiệp. Nhưng lại không quy định chế tài nếu như cơ quan báo chí không thực hiện việc này.
• Vì vậy mà trong nhiều trường hợp, các cơ quan báo chí đã lợi dụng điểm này để không phản hồi đơn khiếu nại. Và không đăng ý kiến phản hồi của Doanh nghiệp khiến cho việc khiếu nại không hiệu quả.

4.Doanh nghiệp phải làm gì khi khiếu nại với báo chí không hiệu quả?

Có rất nhiều trường hợp Doanh nghiệp không nhận được phản hồi từ phía báo chí. Những ý kiến phản hồi của Doanh nghiệp đưa lên đều bị bác bỏ và không được đăng tải. Chính điều này đã gây khó khăn không nhỏ cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Vậy Doanh nghiệp phải làm gì?

Khởi kiện dân sự:

Khi thấy việc khiếu nại không hiệu quả, Doanh nghiệp có thể cân nhắc việc: Khởi kiện dân sự cơ quan báo chí ra tòa. Nếu Doanh nghiệp nhận thấy nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của mình.

• Đây là biện pháp mạnh và rất hiệu quả. Vì Doanh nghiệp có thể nộp kèm với đơn khởi kiện yêu cầu áp dụng biện pháp khẩn cấp. Tạm ngừng đăng các bài viết mới có liên quan cho đến khi vụ việc được giải quyết xong.
• Đây là quy trình dài, đòi hỏi sự hiểu biết về luật pháp và tiêu tốn nhiều chi phí. Nhưng nó lại mang đến hiệu quả cao vì có chế tài buộc cơ quan báo chí phải thực hiện yêu cầu khởi kiện như: Cải chính, xin lỗi công khai và bồi thường thiệt hại cho phía chủ thể.

Sử dụng các công cụ pháp lý

Tố cáo với cơ quan điều tra:

Biện pháp cuối cùng cho Doanh nghiệp là: Tố cáo với cơ quan điều tra về vi phạm hình sự. Nếu như vụ việc có yếu tố cấu thành tội phạm.

5.Khi nào nên sử dụng công cụ pháp lý vào xử lý khủng hoảng truyền thông?

Doanh nghiệp chỉ nên đưa công cụ pháp lý vào xử lý khủng hoảng khi hội tụ đầy đủ các yếu tố:

• Phải chắc chắn có dấu hiệu xâm phạm uy tín của Doanh nghiệp.
• Phải được thực hiện trong một chỉnh thể quy trình xử lý bài bản.
• Phải có thông cáo báo chí; Và thực hiện công tác truyền thông sau khủng hoảng. Để nhanh chóng lấy lại hình ảnh Doanh nghiệp.
• Sau cùng, điều quan trọng nhất là Doanh nghiệp phải luôn tiếp cận vấn đề một cách cầu thị. Không được né tránh và luôn sẵn sàng hợp tác với: Các tờ báo, người tiêu dùng, cơ quan nhà nước trên tinh thần các bên đều có lợi.

6.Các biện pháp pháp lý kiểm soát khủng hoảng truyền thông.

Ngay từ đầu, cá nhân, tổ chức cần phải định hình 4 cách để ứng xử với rủi ro gồm:

• Né tránh rủi ro (avoid).
• Giảm thiểu rủi ro (mitigate risk).
• Chuyển giao rủi ro (transfer risk).
• Chấp nhận rủi ro (accept risk).

Khi đã định hình được một trong những cách ứng xử đối với rủi ro từ khủng hoảng truyền thông. Thì tổ chức, cá nhân sẽ chủ động và ngay từ đầu sẽ định hướng được cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.

Ví dụ về việc né tránh và giảm thiểu rủi ro:

• Khi Doanh nghiệp né tránh các thông tin có thể gây phẫn nộ trong công chúng (scandal); Hay giảm thiểu rủi ro thông qua việc phát hiện và dập tắt ngay từ đầu các nguồn thông tin bất lợi cho Doanh nghiệp; Hoặc cần thuê mướn, ủy quyền cho đơn vị khác thực hiện các hoạt động. Nhằm ngăn ngừa khả năng phát sinh rủi ro.
• Và cuối cùng, trong một số trường hợp. Thì vì lý do nào đó mà Doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro đến từ khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra. Thì cần phải chủ động có phương án để giảm thiểu các tác động xấu; Các hậu quả xấu có thể xảy ra với thương hiệu.

Quản lý khủng hoảng hiệu quả

Phòng bệnh hơn chữa bệnh:

Các nhà quản lý nên tạo cho mình “sức đề kháng” mạnh mẽ từ bên trong Doanh nghiệp. Thông qua việc dựng nên các biện pháp phòng ngừa như:

• Tăng cường công tác truyền thông nội bộ.
• Thiết lập quy chế người phát ngôn.
• Thiết lập nội quy, quy chế bảo mật thông tin.
• Minh bạch và chủ động dẫn dắt dư luận về thông tin.
• Xây dựng quy chế xử lý khủng hoảng truyền thông.

Một câu nói rất nổi tiếng của Giáo sư Kurt Stocker- Từng phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines và Continental Bank. Được xem như kim chỉ nam cho những chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông, đó là: “Bạn không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình. Nhưng bạn có thể kiểm soát cách mình xử lý nó. Và suy cho cùng, thì điều đó mới là quan trọng”. Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý nên được các tổ chức, cá nhân cân nhắc, lựa chọn. Nếu có đủ cơ sở pháp lý để thực hiện. Thì đây cũng là một cách hành xử văn minh mà các tổ chức, cá nhân ở các nước phát triển sử dụng thường xuyên. Để có thể tự bảo vệ quyền và lợi ích của mình. Còn muốn tốt hơn, hãy đào tạo, huấn luyện “Xử lý khủng hoảng truyền thông” cho nhân viên của bạn.