Xử lý khủng hoảng truyền thông- Sai một ly đi một thương hiệu

Cơn bão truyền thông có sức công phá vô cùng lớn với các Doanh nghiệp, thương hiệu. Đặc biệt là trong các lĩnh vực nhạy cảm như ngân hàng, thực phẩm, các thương hiệu lớn. Thì sức ảnh hưởng của truyền thông cũng càng lớn. Chính vì vậy mà việc giải quyết, xử lý khủng hoảng truyền thông càng thêm khó khăn.

Là một đơn vị đào tạo, tư vấn về các giải pháp xử lý khủng hoảng. PA Marketing hiểu được việc dập tắt ngọn lửa truyền thông quan trọng đến thế nào. Mọi thứ có thể bị thiêu rụi chỉ trong vài giờ. Nếu như xảy ra bất cứ một sai sót nào trong quá trình dập lửa. Thời gian, sự nhanh nhạy, biện pháp xử lý khôn khéo. Đó là điều mà các Doanh nghiệp cần để ứng phó tốt với khủng hoảng của mình.

1.Cần chủ động khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây. Thì khi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng bùng nổ. Cùng đồng nghĩa với tốc độ bùng phát khủng hoảng cũng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần.

Hiểm họa rình rập từ mạng xã hội

Truyền thông- sức mạnh quyền lực của xã hội:

• Trong những năm gần đây, các thông tin về vụ đại án tham nhũng, lừa đảo; Tiền trong tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM bỗng nhiên “bốc hơi”; Hay một số thông tin đồn đoán về việc: Lãnh đạo cấp cao các nhà băng bị bắt, bỏ trốn… Đã lan truyền với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội và cả các phương tiện thông tin đại chúng. Gây ra những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các ngân hàng.
• Truyền thông được biết đến như là sức mạnh của quyền lực trong xã hội. Và nhiều cá nhân, tổ chức vẫn bị ám ảnh, thậm chí đã phải gục ngã. Chỉ sau một cơn “khủng hoảng truyền thông”.

Nếu như trước đây, thông tin thất thiệt nào đó bị rò rỉ ra ngoài. Có khi phải mất tới hàng tuần mới gây ra tác động xấu. Thì ngày nay, nó chỉ mất vài giờ, thậm chí vài phút. Vì vậy mà việc chủ động xử lý khủng hoảng truyền thông ngay khi nó mới nhen nhóm. Là điêu mà các Doanh nghiệp cần phải chú tâm.

Vụ bê bối của ngân hàng ACB:

• Còn nhớ, cách đây 15 năm, tin đồn Tổng giám đốc Ngân hàng ACB bỏ trốn. Điều này đã gây nên sự hoang mang trong dư luận. Tình hình sau đó càng trở nên nghiêm trọng hơn. Khi mà hàng loạt khách hàng đổ xô đến các chi nhánh giao dịch của ACB để rút tiền. Buộc Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thời điểm đó là ông Lê Đức Thúy phải đứng ra trấn an khách hàng.
• Đồng thời, vị lãnh đạo ngân hàng trên cũng đã phải xuất hiện trên truyền hình, báo chí. Để chứng minh rằng mình không hề bỏ trốn như những đồn đoán thất thiệt gây ra.

Khủng hoảng truyền thông của ngân hàng ACB

10 năm sau, ACB lại tiếp tục đối mặt với một cuộc khủng hoảng lớn khác. Vào hồi tháng 8/2012, khi mà hàng loạt các lãnh đạo cấp cao vướng vào vòng lao lý. Song Ngân hàng ACB đã có sự chủ động tốt hơn trong cách ứng phó, xử lý khủng hoảng truyền thông.

Sự chủ động của ACB khi đối mặt với khủng hoảng:

• Phản ứng đầu tiên của ACB sau khi lệnh bắt “bầu” Kiên được loan báo là: Đưa ra thông báo phát đi khẳng định: “ông Kiên không còn là cổ đông lớn. Cũng không phải Thành viên Hội đồng quản trị; Không tham gia vào Ban Điều hành của Ngân hàng”.
• Người phát ngôn nhà băng này đã khẳng định: Việc ông bầu Kiên bị bắt không ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng… Nhờ có sự chuẩn bị, lại trải qua kinh nghiệm từ đợt xử lý khủng hoảng truyền thông vào năm 2003. ACB đã tự tin hơn khi nói rằng: “Mọi chuyện đều được kiểm soát ổn thỏa”.

Điều này rất quan trọng để có thể trấn an khách hàng. Tránh được những sự việc xấu tiếp theo kéo đến. Làm ảnh hưởng đến thương hiệu, hình ảnh của Doanh nghiệp.

Ứng phó kịp thời khi khủng hoảng xảy ra:

Với các ngân hàng thì mỗi thông tin tiêu cực bị loan ra.  Luôn cần có tiếng nói và hành động nhằm trấn an kịp thời của Ngân hàng Nhà nước. Và trên thực tế, các ngân hàng đã nhận được sự hỗ trợ tích cực này từ phía Ngân hàng Nhà nước. Họ đã dùng nhiều biện pháp để đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng được ổn định. Ngay khi có khủng hoảng xảy ra.

• Có thể kể đến đơn cử như trường hợp khủng hoảng xảy ra tại ACB vào tháng 8/2012. Phía Ngân hàng Nhà nước đã triệu tập một cuộc họp với các ngân hàng thương mại. Và đưa ra đề nghị hỗ trợ thanh khoản cho ACB nếu cần.
• Về phía ACB cũng cam kết: Sẽ chi trả toàn bộ số tiền khách hàng đang gửi tại ACB. Nếu như khách hàng của họ có nhu cầu rút. Ngoài ra, để xử lý khủng hoảng truyền thông của mình. ACB cũng đã chính thức đưa ra chương trình ưu đãi cho những khách hàng gửi lại. Dẫu vẫn còn kẽ hở, song ACB cũng đã cho thấy cách họ xử lý thông tin bằng một số công cụ truyền tin khác khá hiệu quả.

Tín dụng ngân hàng đánh mất niềm tin của khách hàng

Những vụ việc tương tự trong ngành Ngân hàng:

• Không chỉ riêng ACB vướng vải những vụ việc này. Thời gian qua cũng đã có không ít ngân hàng dính vào “đại án”. Với số tiền thất thoát lên đế hàng nghìn tỷ đồng như: VNCB, Vietinbank, OceanBank… Thế nhưng, các nhà băng cũng đã kịp thời ứng phó với khủng hoảng thông tin. Dưới sự hỗ trợ tích cực từ phía Ngân hàng Nhà nước.
• Ngay sau khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Bản thân các ngân hàng thương mại và Ngân hàng Nhà nước đã kịp thời phát đi thông cáo báo chí tới các cơ quan truyền thông. Để mọi thông tin được rõ ràng, tránh những tin đồn sai sự thật lan rộng trong cộng đồng.

2.Xử lý khủng hoảng truyền thông- “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”.

Việc ứng phó với khủng hoảng không chỉ đơn thuần là: Đợi khủng hoảng tới sau đó mới tìm biện pháp chống lại nó. Mà nó cần phải có một kế hoạch và sự chuẩn bị trước đó.

Truyền thông nội bộ và ra bên ngoài:

Các nhận định đưa ra rằng: Khi khủng hoảng xảy ra ở các ngân hàng. Thì việc truyền thông nội bộ và ra bên ngoài là một yếu tố vô cùng quan trọng.

• Trước khi tiến hành bất cứ biện pháp giao tiếp bên ngoài nào. Ngân hàng cần phải thực hiện truyền thông nội bộ. Để đảm bảo rằng: Mọi nhân viên đều hiểu rõ vấn đề đang xảy ra. Và không đưa các thông tin gây nhiễu cho kế hoạch chung.
• Đồng thời, ngân hàng cũng cần phải tiến hành hoạt động truyền thông ra ngoài theo kế hoạch định ra. Nhằm đảm bảo thông tin được truyền đi là đúng nhất và có lợi cho mình.

Xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải có kế hoạch

Theo dõi phản ứng sau truyền thông:

• Việc theo dõi phản ứng sau truyền thông cũng rất quan trọng. Bởi sau những phản ứng từ bên ngoài sau khi tiến hành xử lý khủng hoảng truyển thông. Nếu có bất cứ phản ứng nào ngoài dự đoá thì ngân hàng cũng cần phải đánh giá lại tình hình. Và có biện pháp điều chỉnh kế hoạch tương ứng để dự phòng.

Ví dụ về ngân hàng Agribank:

Trên thực tế, còn nhiều nhà băng vẫn chưa thực sự chủ động trong việc: Sử dụng các giải pháp ứng phó với khủng hoảng thông tin, truyền thông. Chẳng hạn:

Giám đốc của ngân hàng Agribank bị khởi tố

• Agribank liên tiếp gặp các thông tin tiêu cực. Gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Ngân hàng như việc: Giám đốc một chi nhánh biến mất cùng với 17 tỷ đồng.
• Sau đó khách hàng gửi 400.000 EUR tiết kiệm lại không rút được tiền. Với lý do Ngân hàng đưa ra là: Có liên quan đến vụ việc giám đốc bỏ trốn nói trên.

Ngay lập tức, các thảo luận tiêu cực về Agribank lan tràn trên khắp các trang mạng xã hội. Khiến khủng hoảng truyền thông xảy ra và Agribank bị tẩy chay bởi một lượng lớn khách hàng. Chỉ vì do Ngân hàng vẫn chậm trong ứng phó và xử lý khủng hoảng. Thế mới nói, xử lý khủng hoảng truyền thông- phòng bệnh hơn chữa bệnh.

Hậu quả sau vụ khủng hoảng của Agribank:

• Khủng hoảng truyền thông tại Agribank không chỉ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của ngân hàng này. Mà nó còn gây nên sự hoang mang và tâm lý lo sợ. Làm mất niềm tin đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam khi vụ việc xảy ra.
• Bên cạnh các thảo luận xung quanh trách nhiệm của Agribank. Thì đa số ý kiến còn lại thể hiện thái độ tiêu cực đối với Agribank. Và bày tỏ sự lo lắng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này.

Khủng hoảng của ngân hàng Eximbank:

• Thời gian gần đây, Eximbank gặp phải rất nhiều vấn đề khủng hoảng. Điển hình là câu chuyện 245 tỷ đồng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Chu Thị Bình “không cánh mà bay”. Sự việc ở Eximbank ngày càng trở nên nghiêm trọng. Khi mà cuộc tranh luận diễn ra dai dẳng giữa người gửi tiền với nhà băng này.
• Vụ “bốc hơi” 245 tỷ đồng tiền gửi tiết kiệm của bà Bình đã được xác định rõ. Nhưng Eximbank lại cố tình không chịu trả lại tiền cho khách hàng. Thay vì đó là chờ kết luận của tòa án. Động thái này của Eximbank đã làm hình ảnh của các tổ chức tín dụng xấu đi. Khiến không ít người cảm thấy e ngại khi gửi tiền vào các ngân hàng.

Khủng hoảng của Eximbank

Hậu quả để lại sau khủng hoảng của Eximbank:

• Ngay sau khi đánh mất niềm tin nặng nề từ phía khách hàng. Cổ phiếu Eximbank cũng đã bị nhà đầu tư “tẩy chay”. Khiến rớt giá trong nhiều phiên, khiến vốn hóa Ngân hàng bị “thổi bay” hàng nghìn tỷ đồng. Chỉ trong một thời gian ngắn khi diễn ra khủng hoảng.
• Đến thời điểm này, Eximbank vẫn chưa trả lại tiền cho bà Bình. Song theo ông Nguyễn Cảnh Vinh- Phó tổng giám đốc Eximbank. Thì gần đây, Ngân hàng đã tích cực gặp gỡ; Làm việc với khách hàng bị mất tiền. Để có thể cùng với họ đưa ra những giải pháp ổn thỏa.

Đối với những khách hàng đã bị mất tiền trong vụ việc ở Chi nhánh Eximbank Nghệ An. Phía Ngân hàng cũng đang bước đầu tạm ứng cho một số khách hàng.

3.Khủng hoảng truyền thông- hố đen truyền thông hủy hoại thương hiệu.

Khủng hoảng truyền thông giáng những đòn mạnh mẽ vào hình ảnh của Doanh nghiệp.

Mạng xã hội, con dao 2 lưỡi:

• Chủ yếu thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, trang mạng xã hội. Trong số các thông tin được truyền tải, có không ít thông tin không được kiểm chứng; Thông tin không chính xác…
• Nhưng với độ phủ rộng và tốc độ lan truyền của Internet. Thì thông tin đó lại được công chúng đón nhận như một sự thật. Và nó hình thành một dư luận xã hội mới. Khiến việc xử lý khủng hoảng truyền thông đi vào bế tắc.

Quy định của pháp luật:

Pháp luật hiện hành cũng đã đưa ra các quy định về việc: Bảo vệ uy tín của tổ chức; Và danh dự, nhân phẩm cho cá nhân. Thông qua việc: Cấm đưa thông tin xuyên tạc, vu khống. Tuy nhiên, các nhà băng cũng cần phải có biện pháp phòng tránh. Tự tạo cho mình “sức đề kháng” mạnh mẽ từ bên trong Doanh nghiệp. Bằng việc dựng lên các biện pháp phòng ngừa như:

Pháp luật và khủng hoảng

• Tăng cường công tác truyền thông nội bộ;
• Thiết lập quy chế người phát ngôn;
• Thiết lập nội quy, quy chế bảo mật thông tin;
• Minh bạch và chủ động dẫn dắt dư luận về thông tin;
• Xây dựng quy chế xử lý khủng hoảng truyền thông.

Doanh nghiệp không thể lúc nào cũng kiểm soát được những rủi ro xảy ra với mình. Nhất là khủng hoảng đến bất ngờ từ mạng xã hội. Nhưng Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự kiểm soát cách mình xử lý khủng hoảng truyền thông. Và điều đó mới là quan trọng để cứu lấy một thương hiệu. Hãy xây dựng một nội bộ vững mạnh, một kế hoạch ứng phó tốt. Qua việc tổ chức đào tạo, Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông trong nội bộ. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu bạn cần hỗ trợ về vấn đề này. Chúc bạn thành công!

Nguồn: cafeland.vn