Bí quyết vàng xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Mạng xã hội, miếng bánh ngon cho Doanh nghiệp, đem lại không ít sự “ngọt ngào” trong truyền thông. Nhưng đây cũng là một quả bom với sức công phá vô cùng mạnh mẽ. Đưa Doanh nghiệp đến bờ vực của sự phá sản và danh tiếng. Chính vì vậy, mối lo ngại về việc xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội không chỉ của riêng ai. Đó là lí do Doanh nghiệp cần trang bị cho mình đầy đủ kiến thức- vũ khí cần thiết để đánh trận chiến này.

Vậy làm sao để ứng phó tốt nhất với khủng hoảng? Phải làm gì khi khủng hoảng đến với Doanh nghiệp?… Đó là những kiến thức mà Doanh nghiệp cần được bổ túc. Tốt nhất là hãy đào tạo nội bộ cho toàn thể cán bộ công nhân viên. Việc làm này sẽ giúp mỗi cá nhân đều có thể ý thức và sự nhận thức tốt nhất. Qua đó, giúp Doanh nghiệp ứng phó tốt hơn khi có khủng hoảng xảy ra. Cùng PA Marketing tìm hiểu xem có bí quyết nào khi xử lý khủng hoảng truyền thông không nhé!

1.Lên kế hoạch dự phòng cho khủng hoảng.

Xây dựng kế hoạch dự phòng

Sự chuẩn bị:

• Cái mà công ty, Doanh nghiệp tạo ra là sản phẩm; Nhưng đối tượng làm việc lại là con người. Cũng không phải chỉ một hai lần mà đến vài triệu người khác nhau. Vậy nên nếu như xảy ra những tình huống “oái oăm” thì cũng không có gì lấy làm lạ. Người xưa đã có câu: “phòng cháy hơn chữa cháy”. Ý của câu nói là: Dù không biết trước nhưng có phòng bị vẫn hơn là đến lúc mọi sự xảy ra rồi mới cuống cuồng xử lý. Và điều này hoàn toàn đúng khi nói đến việc xử lý khủng hoảng truyền thông số.
• Vậy nên, việc của các Doanh nghiệp là phải lập ra một chính sách truyền thông trên mạng xã hội cụ thể, rõ ràng. Và đưa ra kế hoạch quản lý chi tiết dự phòng cho vấn đề này.

Lường trước các tình huống:

• Khi đã có kế hoạch chuẩn, Doanh nghiệp sẽ biết và kiểm soát được vấn đề nảy sinh ở khâu nào. Từ đó đưa ra biện pháp giải quyết đúng chỗ đó mà không phải mất công truy cứu trách nhiệm.
• Ngoài ra, Doanh nghiệp cũng cần phải lường trước những tình huống có thể xảy đến. Rồi liệt kê từng bước cụ thể mà bạn sẽ làm để xử lý. Mỗi bước cần bao nhiêu nhân lực; Những ai sẽ tham gia; Tính triệt để ở mức nào… Và nhất là đừng quên những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ; Điều khoản sử dụng, hợp đồng trao đổi,… Tất cả chúng sẽ là tài liệu đối chất cực kỳ quan trọng sau này. Nhất là khi có khủng hoảng xảy ra.

2.Dư luận đang nói gì về Doanh nghiệp của bạn?

• Cảm giác chịu sự công kích của hàng nghìn hàng triệu người thực sự không hề dễ chịu. Dù rằng không phải gặp mặt trực tiếp. nhưng nó vẫn ảnh hưởng cực kỳ lớn đến tâm lý và danh dự của bạn.
• Lúc này Doanh nghiệp không được lảng tránh mà hãy lắng nghe dư luận. Xem họ đang nói gì về bạn; Những tin đồn thổi về bạn là gì?… Bởi có biết được những thứ người ta nhắm vào. Thì bạn mới biết cách xử lý khủng hoảng truyển thông đúng nghĩa nhất.

Chỉ trích từ dư luận

3.Xác định vấn đề đang xảy ra xung quanh vụ khủng hoảng.

• Sau khi nghe những “búa rìu” của dư luận. Doanh nghiệp cần phải phân tích để tìm ra nguyên nhân; Nguồn gốc của vụ việc này là gì dẫn đến việc bạn phải hứng chịu công kích. Việc này thứ nhất là để tìm ra bộ phận chịu trách nhiệm cho vụ việc; Thứ hai là phác thảo biện pháp giải quyết phù hợp.
• Nói như vậy nhưng trên thực tế quá trình này thực ra không hề đơn giản. Bởi vì dư luận là tất cả, nhưng cũng không là ai cả. Nên bạn có thể xác định người ta nói gì. Nhưng sẽ khó lòng biết được thông tin đó khởi nguồn từ đâu.

Xác định đúng vấn đề của khủng hoảng

Đây cũng chính là lúc kế hoạch dự phòng của bạn phát huy tác dụng. Người được phân công tìm hiểu vấn đề sẽ ngay lập tức sử dụng mạng lưới của mình để truy ra; Hoặc ít nhất là khoanh vùng nơi khủng hoảng diễn ra mạnh mẽ nhất. Từ đó tìm ra hướng để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.

4.Khủng hoảng Online- xử lý khủng hoảng truyền thông Offline.

• Khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội bản chất cũng chỉ là một hình thức khác của khủng hoảng thông thường mà thôi. Nó cũng có các yếu tố vật lý và con người tác động. Và đương nhiên Doanh nghiệp không thể nào dùng vài ba câu bình luận; Hoặc mấy dòng trạng thái… Là có thể xoa dịu dư luận. Mà bạn cần phải có động thái thực tế để giải quyết vấn đề này.
• Sau khi xác định chính xác hoặc khoanh vùng được nơi bùng phát ra khủng hoảng. Bạn nên đến trao đổi trực tiếp với các đối tượng liên quan. Để có thể trao đổi, thương lượng về vấn đề đang xảy ra. Đừng dẫm vào vết xe đổ của Tân Hiệp Phát. Bạn hãy dùng thái độ cầu hòa để đối đãi. Bởi vì những đối tượng này rất dễ kích động. Và họ hoàn toàn có thể làm khủng hoảng trở nên trầm trọng thêm. Ngoài ra việc công khai tổ chức họp báo, hội thảo, đối chất cũng là một hướng rất tốt khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông

5.Thừa nhận vấn đề theo hướng có lợi cho Doanh nghiệp.

• Sau khi đã giải quyết được trung tâm của khủng hoảng. Thì đây là lúc bạn cần phải đưa ra biện pháp để hạn chế mức độ lan tỏa. Và xoa dịu dư luận ngay lúc đó.
• Lời khuyên cho Doanh nghiệ là hãy thừa nhận vấn đề. Thay vì việc cứ cố gắng phân bua hay tranh cãi về một vấn đề. Dĩ nhiên trong trường hợp lỗi xuất phát từ bạn thì điều này không có gì phải bàn nữa. Nhưng nếu bạn đúng còn khách hàng sai thì hãy nhận lỗi. Thì hãy khéo léo giải thích, đưa ra dẫn chứng giúp họ hiểu. Thay vì khiến mọi chuyện trở nên căng thẳng khi phân bua tay đôi với khách hàng.

6.Tập trung vào những trang MXH trọng yếu khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của Internet, các trang MXH với đủ hình thức khác nhau được thành lập thu hút hàng ngàn, hàng triệu người tham gia. Mặc dù muốn nhưng bạn không thể kiểm soát khủng hoảng trên tất cả các trang đó được.
• Cách tốt nhất khi xử lý khủng hoảng là tập trung vào một số trang trọng yếu. Nơi có đông người dùng mục tiêu và phổ biến như Facebook, Youtube, Twitter, Instagram,…

Quản lý khủng hoảng

Tại những trang mạng xã hội trọng yếu này, Doanh nghiệp cần phải cho nhân viên thường trực để tiếp nhận và xử lý phản hồi từ người dùng. Đồng thời theo dõi làn sóng dư luận sau những biện pháp được triển khai.

7.Tạo nơi cập nhật thông tin riêng cho Doanh nghiệp trong cơn khủng hoảng.

• Khủng hoảng trên mạng xã hội đáng sợ một phần là vì tốc độ lan truyền tin tức quá nhanh; Một phần là vì khả năng “tam sao thất bản” là rất lớn. Với sức mạnh khủng khiếp từ mạng xã hội. Đôi khi một vấn đề rất nhỏ, dễ giải quyết. Nhưng qua lời đồn của vài trăm người nó đã bị biến tướng thành những vấn đề cực nhạy cảm.
• Lúc này Doanh nghiệp cần phải gom các thông tin về một mối bằng cách: Tạo nơi cập nhật riêng, chuyên đăng tải những bài viết về khủng hoảng và cách giải quyết của Doanh nghiệp mình. Đưa ra những thông tin tốt, chân thực về vấn đề đang xảy ra của Doanh nghiệp. Như vậy thay vì đọc phải các bản tin không xác thực từ MXH. Người tiêu dùng sẽ có cái nhìn đúng hơn và tốt hơn dành cho bạn.

Chớp lấy cơ hội từ khủng hoảng

8.Cảm ơn và lái sang đề tài khác.

• Khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội tuy là một nguy cơ. Nhưng xét ở một khía cạnh nào đó thì nó cũng có thể là cơ hội ngàn vàng khó cầu. Nếu như Doanh nghiệp biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt. Và tận dụng được những gì mà nó đem lại khi đi qua.
• Khi cảm thấy mình đã giải quyết ổn thỏa, dư luận bắt đầu dịu xuống. Thì ngay lúc đó, Doanh nghiệp cần phải chuyển hướng chú ý của người tiêu dùng. Nhưng trước đó đừng quên nói lời cảm ơn (xin lỗi). Vì mọi người đã dành sự quan tâm đặc biệt cho sản phẩm/ dịch vụ và Doanh nghiệp của bạn trong suốt thời gian qua. Nó giống như một dấu chấm hết tốt đẹp cho mọi ồn ào suốt thời gian đó.
• Để chuyển hướng quan tâm của dư luận. Doanh nghiệp có thể thực hiện một số chương trình khuyến mãi đặc biệt. Nó giống như một sự đền bù cho tất cả người dùng; Hoặc để người dùng đạt điều kiện nào đó. Dĩ nhiên cũng với đó sẽ cần có sự cam kết: Không để xảy ra những vấn đề tương tự trước đó. Để có thể khiến mọi người yên tâm. Nếu được thì Doanh nghiệp nên tránh một số điểm nhạy cảm liên quan đến vụ việc khủng hoảng trước đó.

Có thể thấy, xử lý khủng hoảng truyền thông là vấn đề không chỉ của riêng ai. Bất cứ công ty, Doanh nghiệp nào cũng đều có thể bị vướng phải những rắc rối. Dù lớn hay nhỏ, dù bạn có kiểm soát và đề phòng đến đâu đi nữa. Thì khủng hoảng vẫn có thể gõ cửa ghé thăm bạn bất cứ khi nào. Hãy trang bị đầy đủ kiến thức cho toàn bộ cán bộ công nhân viên công ty. Tổ chức các buổi đào tạo, Khóa huấn luyện “Xử lý khủng hoảng truyền thông” trong nội bộ với khách mời là những chuyên gia. Để mọi nhân sự đều có sự nhận thức rõ ràng và cụ thể hơn về khủng hoảng. Qua đó, đề cao được sự cảnh giác và năng lực ứng phó khi có khủng hoảng xảy ra với Doanh nghiệp.