Từ khái niệm dịch vụ khách hàng và dựa vào bản chất của dịch vụ khách hàng là gì chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. Đây là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. Có thể kể tới:
Thời gian: Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn. Đối với doanh nghiệp, nó đòi hỏi một hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo việc thực hiện các khâu một cách nhanh và hiệu quả. Thời gian được thể hiện ở những điểm như nhanh về tốc độ, đúng hẹn, chuẩn xác. Ví dụ như Amazon có thể giao hàng trên toàn nước Mỹ trong vòng 02 giờ kể từ thời điểm đặt hàng! Chỉ một lời quảng cáo như vậy thôi, nhưng để hiểu được bản chất của vấn đề thì chúng ta phải hiểu sâu rộng rằng năng lực cung ứng của Amazon quá khủng khiếp nên mới có thể giao hàng trong vòng 02 giờ trên toàn nước Mỹ, vì nước Mỹ rất rộng lớn và dân số cũng rất đông. Ở Việt Nam, trong thời gian Covid-19 tôi cũng giống các bạn phải sống trong thời kỳ giãn cách xã hội, và bạn chắc hẳn cũng sẽ đặt mua vài thứ gì đó trên mạng. Buổi trưa, văn phòng tôi có gọi đồ ăn vặt về ăn, tôi gọi lúc 12h trưa thì tầm 15h chiều hoặc 16h chiều mới nhận được đồ ăn vặt, bởi vì chủ shop có nhấn mạnh về chính sách giao hàng là “gọi sáng thì chiều giao, gọi chiều thì chiếu tối giao, mà gọi chiều chiều thì mai giao”, mà đó mới chỉ là loanh quanh trong các quận nội thành Hà Nội thôi đấy, chứ không phải toàn nước Mỹ đâu… Đấy, các bạn tự nghĩ nhé.
Độ tin cậy: Độ tin cậy của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua: thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng hẹn, chính xác, có khả năng thực thi. Ví dụ đến sửa chữa thì bắt được bệnh ngay và sửa được ngay, sau khi sửa xong, nó hoạt động tốt. Điều này cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn, chuyên nghiệp của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và hình thành nên trải nghiệm khách hàng tốt.
Lưu trữ và cập nhật thông tin: Liên quan đến hoạt động lưu trữ thông tin về khách hàng giữa các bộ phận đã từng tiếp xúc với khách hàng từ ông bảo vệ, đến em lễ tân, đến nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng, nhân viên sửa chữa dịch vụ, nhân viên nghe tổng đài dịch vụ… Lưu trữ và cập nhật thông của khách hàng để các bộ phận có thể hiểu được toàn bộ câu chuyện và sự kiện, tình huống của khách hàng để từ đó giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian..
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì vậy cần phải xây dựng quy trình, thực hiện theo quy trình và cam kết đúng tốc độ, đúng tiến độ và đúng thời gian, đúng cam kết.
Chất lượng = Sự thoả mãn = Cảm nhận – Mong đợi. Mong đợi càng lớn thì Sự thoả mãn càng nhỏ. Cũng giống như một chú kiến được kiến chúa thưởng một hạt thóc thì hi vọng hôm nay được 1 bữa no nê nhưng cắn ra mới thấy bên trong lớp vỏ thóc là một hạt gạo mốc thì sẽ thất vọng và buồn bã vô cùng.
Dĩ nhiên không ai muốn khách hàng của mình lại rơi vào tình trạng như chú kiến trên. Những điều khách hàng mong đợi bị ảnh hưởng trực tiếp từ những mẫu quảng cáo, những lời hứa của chúng ta về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy hãy đảm bảo rằng những gì chúng ta quảng cáo và hứa hẹn luôn nằm trong khả năng chúng ta có thể mang lại cho khách hàng.
𝐌𝐨̂𝐢 𝐭𝐫𝐮̛𝐨̛̀𝐧𝐠 𝐜𝐡𝐮𝐲𝐞̂𝐧 𝐧𝐠𝐡𝐢𝐞̣̂𝐩 (𝐏𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥 𝐄𝐧𝐯𝐢𝐫𝐨𝐧𝐦𝐞𝐧𝐭)
Những “thượng đế” của chúng ta rất nhạy cảm với những gì chúng ta thể hiện và đối xử với họ. Chính vì vậy việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng bằng hình ảnh của một tổ chức chuyên nghiệp là phương cách tốt nhất để ghi điểm đầu tiên với khách hàng.
Sự chuyên nghiệp thể hiện ở quy mô của doanh nghiệp, bộ máy tổ chức, cơ cấu và quy trình hoạt động. Đó là phần chìm của tảng bằng. Còn phần nổi của nó là những giá trị văn hoá doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Đó là giá trị thương hiệu, những thông điệp gởi tới khách hàng, trang phục của nhân viên, cung cách phục vụ của nhân viên…
𝐊𝐡𝐚̉ 𝐧𝐚̆𝐧𝐠 đ𝐚́𝐩 𝐮̛́𝐧𝐠 𝐥𝐢𝐧𝐡 𝐡𝐨𝐚̣𝐭 𝐜𝐮̉𝐚 𝐝𝐢̣𝐜𝐡 𝐯𝐮̣ (𝐑𝐞𝐬𝐩𝐨𝐧𝐬𝐢𝐯𝐞 𝐒𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞)
Một điều mà hẳn ai đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đều hiểu rõ là đừng để khách hàng phải đợi lâu, hãy dùng mọi giải pháp có thể để phản ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất đáp lại những yêu cầu của khách hàng.
Điều này đòi hỏi người quản lí phải có sự phân công lao động hợp lí, tổ chức và quản lí dây chuyền hoạt động một cách trơn tru.
Khả năng ứng biến và linh hoạt của nhân viên phục vụ và người quản lí ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phản ứng của dịch vụ. Nó đòi hỏi bộ máy vận hành phải có kinh nghiệm thực tế và phối hợp nhóm tốt.
𝐍𝐡𝐚̂𝐧 𝐯𝐢𝐞̂𝐧 𝐩𝐡𝐮̣𝐜 𝐯𝐮̣ (𝐈𝐧𝐟𝐨𝐫𝐦𝐞𝐝 𝐒𝐭𝐚𝐟𝐟)
Có một câu nói tôi đã từng nghe, “Nếu khách hàng là thượng đế thì ngồi bên cạnh thượng đế là ai? Đó chính là nhân viên phục vụ”. Nghe qua cũng cảm thấy người nhân viên phục vụ quan trọng như thế nào đối với “Thượng đế”. Họ là những người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng và quyết định sự thành bại của việc bán sản phẩm cho khách hàng.Nếu đem so sánh thì họ chính là quân Đô-mi-nô cuối cùng trong chuỗi Đô-mi-nô. Nếu quân Đô-mi-nô cuối cùng này không ngã coi như việc bán sản phẩm của chúng ta đã thất bại.
Điều này đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải thường xuyên được trang bị tốt về kiến thức, kỹ năng, sức khoẻ, tâm lí và kinh nghiệm làm việc.
𝐒𝐮̛̣ 𝐭𝐡𝐚̂́𝐮 𝐡𝐢𝐞̂̉𝐮 𝐯𝐚̀ 𝐜𝐚̉𝐦 𝐭𝐡𝐨̂𝐧𝐠 (𝐄𝐦𝐩𝐚𝐭𝐡𝐲)
Rõ ràng khách hàng là một “thượng đế” khó tính và khó chiều, tuy nhiên ai cũng có cái lý của họ. Vì vậy mà đừng xoi mói, bắt bẻ hay chỉ trích và tỏ ra khó chịu. Hãy nhẹ nhàng cảm thông, tìm hiểu, chia sẻ và tìm giải pháp tốt nhất để làm dịu đi cái đầu nóng của những vị “thượng đế” này. Đây là cách tốt nhất để tạo ra những khách hàng trung thành nhất với chúng ta.
Nói tóm lại, điều khách hàng mong đợi nhất ở chúng ta chính là niềm tự hào của chúng ta khi phục vụ họ những gì tốt nhất chúng ta có.
Hiểu một cách đơn giản, thì khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Dựa trên khái niệm và bản chất của dịch vụ khách hàng, có thể kể tới 5 tiêu chuẩn sau để chủ doanh nghiệp đánh giá:
Tiêu chuẩn tốc độ: “Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này có nghĩa tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ có thể kể tới như:
• Thời gian phản hồi đầu tiên: Theo Len Markidan, thời gian phản hồi thông qua live chat và điện thoại hỗ trợ là ngay lập tức, nên duy trì ở mức dưới 2 phút. Đối với email, các công ty thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với các kênh mạng xã hội, thời gian này nên dưới 60 phút.
• Thời gian phản hồi: Tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời. Đối với các kênh mạng xã hội nên là từ 1 – 3 phút, email nên là 1 ngày..
• Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu tiên: Yếu tố này quyết định khá lớn sự hài lòng của khách hàng, và cũng là một chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc nhân viên. Tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế.
• Tỉ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ: Chỉ số này rất có ý nghĩa cho cho các cuộc trò chuyện, nhắn tin và điện thoại trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị trong trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng chờ đợi trong cho mỗi kênh, hoặc 15 khách hàng chờ đợi trong tổng số.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Hãy phân cấp tầm quan trọng của các vấn đề khi bạn thiết lập các tiêu chuẩn của mình. Ví dụ dưới đây từ trường đại học Stanford.
Tính chính xác: Một dịch vụ nhanh sẽ rất tốt nhưng cần phải đảm bảo chất lượng chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến như:
• Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng được tư vấn, giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ càng cao nghĩa khách hàng thành công càng nhiều.
• Những điều sai sót: Một thước đo lấy từ cách tiếp cận Lean Six Sigma (Mô hình cải tiến năng suất chất lượng), tập trung vào việc phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình làm việc.
Tính minh bạch: Tiêu chuẩn này rất khó đo lường, chủ yếu dựa trên quy mô và các đánh giá định tính. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến là tỷ lệ nhận thức của khách hàng
Khả năng tiếp cận: Dịch vụ khách hàng không nên bị động mà cần chủ động tiếp cận được vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận có thể kể đến như:
• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 5
• Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Điều này đo lường số lượng nhân viên dịch vụ phải tham gia vào giải quyết một vấn đề.
• Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp đồng nghĩa với việc dịch vụ được thỏa mãn càng cao
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Có thể được theo dõi qua từng kênh tại điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít thì khả năng truy cập tốt hơn.
Hiệu suất: Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó có thể cân bằng. Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:
• Số trả lời cho mỗi vấn đề: Số liệu này cho doanh nghiệp biết về tiềm năng giao tiếp của người đại diện và nỗ lực mà khách hàng phải chịu. Có thể coi từ hai đến bốn tương tác là giá trị tiêu chuẩn.
• Thời gian chiếm hữu trung bình: Lấy thời gian chiếm hữu trung bình + thời gian nhân viên phải làm sau khi tương tác kết thúc. Rồi chia cho thời gian còn lại, đó là thời gian nhàn rỗi. Mục tiêu cho một giá trị nằm giữa khoảng 60-80%.
• Dòng vào/ ra tồn đọng: Chỉ số này tăng cho thấy nhóm dịch vụ của doanh nghiệp quá nhỏ, hãy thiết lập tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.
• Số phút dành cho mỗi vấn đề: Cho phép bạn so sánh hiệu quả của các nhân Khái niệm dịch vụ khách hàng cần được chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hiểu đúng, đủ để vận hành và triển khai các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bản chất của dịch vụ khách hàng nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
Tuy nhiên, để dịch vụ khách hàng đem lại hiệu quả cao nhất thì nó phải được đặt trong bức tranh tổng thể về chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi lẽ, quản trị trải nghiệm khách hàng đảm bảo sự nhất quán tại tất cả các tiếp xúc và dịch vụ khách hàng chỉ là một số trong toàn bộ hành trình tiếp xúc đó.
Bài viết liên quan
Hướng dẫn chi tiết nhập hàng từ 1688: Tận dụng lợi thế từ chuyên gia Phan Anh
Tự tin nhập hàng trực tiếp từ Trung Quốc mà không qua trung gian, tiếp [...]
Th10
Mở rộng kinh doanh với 1688: Hướng dẫn chi tiết từ chuyên gia Phan Anh
Đang loay hoay không biết làm sao để tải, mua hàng và thanh toán trên [...]
Th10
Hướng dẫn nhập hàng 1688: Cơ hội vàng cho doanh nghiệp nhỏ mở rộng nguồn hàng Trung Quốc
Muốn mua hàng trên 1688 nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Thầy Phan Anh [...]
Th10
50 công cụ AI tốt nhất – 2024 (Phần 3)
Bạn là người bận rộn và muốn tối ưu hóa thời gian làm việc? Chúng [...]
Th9
50 công cụ AI tốt nhất – 2024 (phần 2)
Khám phá các công cụ AI giúp bạn nâng cao hiệu suất làm việc và [...]
Th9
50 Công vụ AI tốt nhất – 2024 (Phần 1)
50 Công vụ AI tốt nhất – 2024 Bạn có tò mò về tương lai [...]
Th9
KHÓA HỌC NGHỀ MARKETING ONLINE CHUYÊN SÂU
Khóa học đào tạo Marketing Online, thành thạo công cụ quảng cáo, lên chiến dịch, [...]
Th9
Chính sách quảng cáo của Snapchat
Việc nắm vững điều khoản và chính sách của một nền tảng sẽ giúp bạn [...]
Th8
7 BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH SIÊU DỄ
Ý tưởng kinh doanh không chỉ cần sáng tạo mà còn phải hợp lý, có [...]
Th8
Mức đường huyết bao nhiêu thì bị tiểu đường?
Đái tháo đường, hay còn gọi là bệnh tiểu đường, là một căn bệnh mãn [...]
Th8
ĐÁI THÁO ĐƯỜNG Ở TRẺ EM: NGUYÊN NHÂN, DẤU HIỆU VÀ CÁCH CHẨN ĐOÁN
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về bệnh tiểu đường? PA Marketing sẽ cung cấp [...]
Th7
Tiểu đường: Các loại tiểu đường, nguyên nhân và phòng ngừa
Tỷ lệ mắc bệnh tiểu đường ở Việt Nam đang tăng nhanh chóng và là [...]
Th7
Dấu hiệu nhận biết bệnh tiểu đường
Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực thận và nội tiết, ThS.BS Vũ Thị [...]
Th7
Tính tổng cầu thị trường & Nghiên cứu thị trường
Phân tích tổng cung cầu thị trường, dung lượng thị trường và đối thủ cạnh [...]
Th7
Trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng - bài học được đúc kết và rút ra [...]
Th7