Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.

Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.

Khách hàng là các nhà sản xuất:

Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này.

Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước.

Hình minh họa: Khách hàng B2C (bán lẻ doanh nghiệp – người tiêu dùng) và khách hàng B2B (bán buôn doanh nghiệp – với doanh nghiệp

+ Khách hàng doanh nghiệp

+ Khách hàng tổ chức

+ Khách hàng cá nhân

– Phân loại theo cách thức bán thì có khách hàng bán/mua buôn, khách hàng bán/mua lẻ.

– Phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng thì có khách hàng mua đi để bán lại (tìm kiếm lợi nhuận), có khách hàng mua để sử dụng là nguyên liệu đầu vào cho một sản phẩm khác (ví dụ các nhà sản xuất nhập sợi về để dệt vải, nhập vải để làm thành quần áo), có khách hàng mua để sử dụng cho bản thân nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng (không nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận)

– Phân loại theo xếp hạng khách hàng (điều này thì doanh nghiệp kinh doanh thường đưa xếp hạng mang tính nội bộ để phục vụ khách hàng) thì có khách hàng hạng A, hạng B, hạng C …

Trong thị trường kinh doanh đang ngày một cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm/ dịch vụ phát triển hướng đến những nhu cầu nhỏ nhất (thị trường ngách) của khách hàng ngày càng nhiều – thị trường trở nên phân mảnh hơn, để làm hài lòng được toàn bộ khách hàng là mục tiêu vô cùng khó của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần đề ra các phương hướng chia nhỏ khách hàng để tìm cách tiếp cận và có các chương trình marketing hoặc tạo trải nghiệm cho khách hang fphuf hợp nhất.

– Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

+ Nhóm khách hàng chuộng hình thức, mẫu mã đa dạng: đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm thích hợp nhất và điều quan trọng là phải phát triển được mẫu mã mới.

+ Nhóm khách hàng nhạy cảm về giá và thích khuyến mại, thích giảm giá: Ngày nay, nhiều nhóm khách hàng đều yêu thích khuyến mại, nhưng những nhóm nhạy cảm về giá thường là nhóm khách hàng có thu nhập thấp hoặc có xu hướng tiết kiệm trong tiêu dùng. Chúng ta vẫn có thể có được lợi nhuận từ nhóm này nếu biết các tối ưu giá thành sản xuất, tối ưu chi phí bán hàng, tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của nhóm khách hàng này. Cũng có thể nhóm đối tượng này tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng. Cần kết hợp với các chương trình khuyến mại hay, hấp dẫn, sốc, giảm giá sâu, tặng quà nhiều.

+ Nhóm khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ: đây là nhóm có thu nhập tốt và có đòi hỏi cao hơn bình thường vì họ có khả năng chi tiêu tốt và có nhiều trải nghiệm với các sản phẩm/ dịch vụ cao cấp khác của đối thủ.

– Phân loại theo tình trạng mua hàng và khả năng sinh lời của khách hàng đối với doanh nghiệp.

+ Nhóm Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp, mua hàng thường xuyên, mua hàng liên tục, có giá trị giao dịch cao, thường xuyên tái mua, sẽ ủng hộ cho sản phẩm/ dịch vụ mới của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này, gia tăng lòng trung thành, gia tăng trải nghiệm cho họ.

+ Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp (đang quan tâm, tìm hiểu và là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp). Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút, bán hàng quyết liệt để chuyển đổi từ “tiềm năng” thành “đã mua” và “trung thành”.

+ Khách hàng nhỏ, khách vãng lai: đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp (tỷ trọng thấp), số lượng đơn hàng mua không thường xuyên, không cam kết tái mua. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ, hoặc là mua hàng nhỏ giọt, hoặc là thăm dò, hoặc là đang là khách vip của đối thủ. Với nhóm khách hàng này chúng ta cũng cần có chính sách để kích thích họ mua nhiều hơn và trở nên thân thiết hơn (chuyển nhóm khách hàng).

+  Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, và có trải nghiệm tiêu cực về người bán, thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ của người bán.

– Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

+ Khách hàng quan trọng (VIP): là những khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên ba năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự và tầm quan trọng, tầm ảnh hưởng, mối liên hệ giữa hai doanh nghiệp thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng quan trọng (vip) của doanh nghiệp.

+ Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng quan trọng và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên kinh doanh phải tiếp tục tìm kiếm thêm các khách hàng mới và biến khách hàng mới thành khách hàng lớn, khách hàng vip, chiến lược và tầm nhìn cần phải nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

+ Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

– Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau hay tính chất pháp lý của khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

– Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

– Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng. Vì thế,doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng cũ.

Và còn nhiều cách phân loại khác.

Điều quan trọng của phân loại khách hàng là ta phải có tiêu chí phân loại, phải xác định được các Nhóm khách hàng, đồng thời đưa ra chính sách Bán hàng, Chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng và phù hợp với năng lực tài chính của công ty, điều kiện kinh doanh của công ty.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.