Chiến lược Marketing số của thương hiệu KEESSMIT.

CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ CỦA THƯƠNG HIỆU KEESSMIT – NHÀ BÁN LẺ NỘI THẤT NGOÀI TRỜI ĐÃ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU 1.600% BẰNG MARKETING OMMI-CHANNEL

Tác giả: Thạc sỹ Nguyễn Phan Anh

Bộ môn Quản trị Thương mại điện tử – Trường Đại học Thương Mại |

Email: phananhonline@gmail.com & SĐT 0989623888

Cách một nhà bán lẻ giải quyết omnichannel bằng cách tập trung vào 4 khía cạnh chính

Với các thiết bị kỹ thuật số được sử dụng trước, trong và sau khi ghé thăm cửa hàng, các thương hiệu chỉ có thể có mặt ở tất cả các điểm tiếp xúc của hành trình tiêu dùng nếu chúng hoạt động liền mạch giữa cả hai thế giới. Chính cách tiếp cận đa kênh này đã giúp nhà cung cấp đồ gỗ ngoài trời Kees Smit tăng doanh thu 1600% trong vòng sáu năm – không tệ đối với một nhà bán lẻ ban đầu bắt đầu kinh doanh bán sản phẩm của mình vào năm 1942 bằng xe ngựa và cho đến năm 2013 chỉ có một cửa hàng vật lý và một trang web non trẻ.

Làm việc cùng với đối tác đại lý dài hạn của họ, Adwise, nhà bán lẻ nhằm mục đích có được viễn cảnh đa kênh về hành vi của khách hàng ở quy mô, thu thập thông tin chi tiết có thể hành động và cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch – trong và ngoại tuyến, 12 tháng trong năm.

Vì những mục tiêu này đòi hỏi một cách tiếp cận nhanh nhẹn, Kees Smit đã áp dụng một phương pháp “thử nghiệm và lỗi”, và thử nghiệm là một phần không thể thiếu trong thành công của họ. Để làm cho nó có thể quản lý được, họ đã chia cách tiếp cận của họ thành bốn chiến lược mà mỗi người đã giải quyết một mảnh ghép.

1.Hãy coi trực tuyến và ngoại tuyến là một

“Chúng tôi thấy xu hướng ROPO rõ ràng giữa các khách hàng của mình – nơi họ nghiên cứu trực tuyến nhưng mua hàng ngoại tuyến. Đây là lý do tại sao chúng tôi không coi các bộ phận bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến của mình là riêng biệt”, Mitchel Oude Nijhuis – đồng sở hữu và là Giám đốc thương mại điện tử và marketing tại Kees Smit giải thích. “Họ có KPI đa kênh để đạt được và cùng nhau hướng tới”. Để đảm bảo KPI được đo trên tất cả các kênh, nhà bán lẻ theo dõi chi phí trên doanh thu của omnichannel hàng tuần và liên kết doanh thu ngoại tuyến với Google Analytics thông qua giải pháp đo lường tùy chỉnh do Adwise phát triển.

Nhưng tích hợp phương pháp này vào mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn đòi hỏi phải suy nghĩ. “Giải pháp với sự tập trung vào khách hàng là cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi, điều đó có nghĩa là chúng tôi đánh giá thử nghiệm UX cao như các cuộc gọi điện thoại hai năm một lần và các cuộc phỏng vấn trực tiếp với người mua hàng”, Oude Nijhuis giải thích. “Để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm liền mạch, bạn cần nói chuyện với họ ở mọi bước”.

Xem thêm: Chiến lược marketing số của thương hiệu Netflix

2.Xem xét tác động của thiết bị di động đối với hành trình ngoại tuyến

Trong khi Oude Nijhuis và nhóm của ông tại Adwise biết khách hàng của họ đang nghiên cứu trực tuyến trước khi mua tại cửa hàng, họ không thể xác định chính xác tác động của số hóa đối với doanh thu ngoại tuyến.

Thêm thông tin chi tiết về doanh thu ngoại tuyến vào Quảng cáo Google đã cung cấp một giải pháp, vì nó giúp họ tiết lộ rằng điện thoại di động đã chứng minh có giá trị hơn 13 lần  khi bao gồm cả tác động của doanh số ngoại tuyến. “Điều này có nghĩa là lợi tức đầu tư vào Quảng cáo Google của chúng tôi cao hơn nhiều so với chúng tôi nghĩ”, Thijs Wolbers, người đứng đầu thương mại điện tử tại Adwise xác nhận.

Biến phát hiện này thành hành động, nhà bán lẻ đã tăng ngân sách di động, đầu tư vào quảng cáo trên thiết bị di động, cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách giảm thời gian tải trên trang web di động và tinh chỉnh hành trình khách hàng di động.

Oude Nijhuis nói, “những hiểu biết mới này cho phép chúng tôi tiếp cận điện thoại di động với trọng tâm là laser”. Do đó, người mua hàng giờ đây có thể quét mã QR để tìm kiếm thông tin sản phẩm và truy cập trang web di động để đọc nhận xét, duyệt Câu hỏi thường gặp hoặc trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.

Xem thêm: Chiến lược marketing số của thương hiệu Apple.

3.Mang lại trải nghiệm trực tuyến tại cửa hàng

Nhưng giới thiệu điện thoại di động cho các cửa hàng của họ không phải là tất cả những gì Kees Smit đã làm. “Cửa hàng của chúng tôi là một phần quan trọng trong hành trình của người dùng, nhưng trải nghiệm trực tuyến cũng vậy, vì vậy chúng tôi quyết định mang chúng lại gần nhau hơn”, Oude Nijhuis giải thích.

Trong các buổi phản hồi, khách hàng đã bày tỏ mong muốn được nhìn thấy sản phẩm trong môi trường thực của họ trước khi mua hàng. Giờ đây, khách truy cập trong cửa hàng có thể sử dụng màn hình lớn để xem khu vườn của họ thông qua Google Maps, giúp họ xác định kích thước chính xác và với sự trợ giúp của một số phần mềm đặc biệt, khám phá cách mặt trời và bóng râm thay đổi trong suốt cả ngày.

Ngoài việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, những sáng kiến ​​này còn giúp Kees Smit đo lường hành vi của khách hàng và chủ động tăng doanh số của họ. Nghiên cứu và xem xét có thể kéo dài đáng kể hành trình của khách hàng, vì vậy việc cung cấp cho khách hàng cơ hội để thực hiện việc này tại cửa hàng giúp chúng tôi đóng vòng bán hàng nhanh hơn, ông Oude Nijhuis giải thích.

4.Sử dụng mùa thấp điểm để giữ chân khách hàng

Đương nhiên, tính thời vụ là chìa khóa cho một nhà cung cấp đồ gỗ ngoài trời. Nhưng với những hiểu biết đa dạng, Kees Smit đã học được rằng thời gian thấp điểm trên thực tế có thể mang lại lợi nhuận. Oude Nijhuis cho biết: “lợi nhuận tiêu cực cho chi tiêu quảng cáo trong mùa thấp điểm (tháng 1) là tốt, vì dữ liệu cho chúng tôi biết khách hàng của chúng tôi sẽ ghé thăm cửa hàng trong mùa cao điểm (tháng 4, tháng 5, tháng 6)”

Đó là lý do tại sao nhóm sử dụng giai đoạn cân nhắc này của hành trình để nâng cao nhận thức và duy trì khả năng hiển thị, để khách hàng biết nên đi đâu khi mùa hè đến. Họ cũng sử dụng mùa thấp điểm này như một “thử nghiệm và xem”, đảm bảo họ sẵn sàng áp dụng các phát hiện trong thời gian sắp tới và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong mùa cao điểm của họ.

Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu và tối ưu hóa những trải nghiệm quan trọng nhất với họ, Kees Smit đã phát triển vượt ra khỏi Hà Lan, với các cửa hàng thương mại điện tử được thành lập ở cả Đức và Bỉ, và có kế hoạch mở rộng quốc tế hơn nữa. Oude Nijhuis giải thích, “Là một công ty nhỏ với các đối thủ lớn, chúng ta phải khéo léo trong cách thể hiện bản thân. Chuyên môn và kinh nghiệm mua sắm ngoại tuyến của chúng tôi là duy nhất và chúng tôi tin rằng khách hàng của chúng tôi đánh giá cao điều đó”.