Khủng hoảng truyền thông và những điều có thể bạn chưa biết

Khủng hoảng truyền thông giống như một cơn bão. Mà trong “cuộc đời” doanh nghiệp nhất định sẽ gặp ít nhất 1 lần. Nó luôn bắt nguồn từ những sai lầm dù là nhỏ nhất của doanh nghiệp. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách vượt qua khủng hoảng. Hoặc nếu có thể vượt qua cũng khó có thể đưa doanh nghiệp trở lại đúng quỹ đạo quay ban đầu.

Việc đối phó với những rắc rối và bài toán xử lý khủng hoảng truyền thông không hề dễ dàng. Nguy cơ rủi ro luôn tiềm ẩn và rình rập sau mỗi bước đi của doanh nghiệp. Chính vì vậy PA Marketing luôn đưa ra lời khuyên cho các doanh nghiệp về việc “phòng hơn chống”. Và việc chuẩn bị là không bao giờ và chưa bao giờ là thừa.

1.Quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông.

Quản lý khủng hoảng tốt ngay từ đầu

• Quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là một khoa học. Mà nó còn là cả một nghệ thuật. Đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị trước. Và thực hiện mọi việc theo một trình tự, sẵn sàng ngay khi nó xảy ra.
• Doanh nghiệp luôn phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn trên con đường phát triển. Vì chúng luôn xuất hiện bất ngờ mà không hề báo trước. Hoặc nếu có thông báo thì cũng chỉ là những dấu hiệu nhận biết rất nhỏ.

2.Kinh doanh và rủi ro là 2 yếu tố luôn song hành.

Doanh nghiệp kinh doanh đồng nghĩa với việc “sống chung với lũ”. Trên con đường phát triển của doanh nghiệp luôn có sự tồn tại song hành của rủi ro. Doanh nghiệp, thương hiệu càng lớn thì nguy cơ rủi ro cũng càng lớn.

Trong kinh doanh luôn tồn tại rủi ro

• Mối đe dọa về sự bùng phát của khủng hoảng truyền thông càng lớn hơn khi mạng xã hội phát triển. Internet phát triển như tiếp thêm sức mạng cho các trang mạng xã hội. Người tiêu dùng được quyền tự do ngôn luận, mọi phát ngôn đều được đưa lên mạng xã hội. Đồng nghĩa với việc rủi ro đến từ truyền thông ngày càng lớn. Kéo theo những thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.
• Điều mà doanh nghiệp có thể làm là quản lý rủi ro tốt hơn, chặt chẽ hơn. Để có thể chủ động hơn khi sự cố xảy ra. Đảm bảo thị phần hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Thậm chí nếu bộ phận PR của doanh nghiệp thực sự “có tài”. Biết cách quản lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Họ có thể giúp doanh nghiệp “biến nguy thành cơ”. Một bước tận dụng khủng hoảng đẩy uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp nên đỉnh cao sự nghiệp.

3.Khủng hoảng truyền thông luôn gõ cửa bất ngờ.

Điều đáng lo nhất là khủng hoảng truyền thông thường đến đột ngột. Gây sửng sốt bằng tốc độ lan truyền và sức ảnh hưởng. Chính yếu tố này đã đẩy doanh nghiệp đến bờ “phá sản”. Nếu không giữ được bình tình và rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt.

Lắng nghe truyền thông xã hội

• Vì khủng hoảng đến bất ngờ và doanh nghiệp không có sự chuẩn bị. Nên chính bản thân doanh nghiệp đã tạo điều kiện để “hỏa hoạn” lan rộng hơn. Khiến việc kiểm soát khủng hoảng truyền thông càng trở nên bất khả thi.
• Thậm chí chính sự mất bình tĩnh dẫn đến những động thái xử lý không chính xác. Dẫn đến việc những thông tin tiêu cực có cơ hội phát triển và lan rộng hơn. Động thái này chẳng khác gì chính doanh nghiệp tự tay mình “dùng dầu dập lửa”. Đẩy khủng hoảng lên đến đỉnh điểm không thể kiểm soát.

Nên trong công tác quản trị khủng hoảng truyền thông. Các chuyên gia về xử lý khủng hoảng khuyên các doanh nghiệp: Nên sử dụng các công cụ lắng nghe, tai mắt trong kinh doanh. Để có thể nghe, thấy và nhận ra khủng hoảng ngay khi nó còn ở dạng nguy cơ.

4.Doanh nghiệp phải xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, khái niệm về thời gian cũng sẽ không còn. Vì vậy, người làm PR cần phải lên kịch bản cho công ty xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng. Cụ thể là 7 công việc theo thứ tự ưu tiên:

Doanh nghiệp cần có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra

• Lên danh sách ban xử lý khủng hoảng gồm những người liên quan. Đặc biệt có 2 ví trí chủ chốt không thể thiếu là: Người đứng đầu doanh nghiệp và Người đại diện phát ngôn cho khủng hoảng.
• Cân nhắc và đi đến phương án thống nhất phù hợp nhất. Lên kế hoạch triển khai, thực hiện phương án ứng phó với khủng hoảng.
• Thiết lập đường dây nóng thường trực giữa doanh nghiệp với các thành viên trong ban quản lý. Đồng thời thiết lập kênh thông tin chính thức cho khủng hoảng.
• Đơn vị hậu cần luôn ở trạng thái sẵn sàng 24/24 ngay khi xảy ra sự cố khủng hoảng.
• Chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Về việc này, ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, doanh nghiệp nên lập quỹ rủi ro. Và nhớ, trong khủng hoảng không thể quá tiết kiệm.
• Các cuộc họp khẩn, huấn luyện kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông chớp nhoáng cho toàn thể cán bộ nhân viên. Đảm bảo mọi người đều có đủ thông tin và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh.

5.Ba điều kiêng kỵ trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

Có các loại khủng hoảng truyền thông khác nhau, cách xử lý cũng khác nhau. Nhưng dù là loại rủi ro gì, khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Lên chiến thuật truyền thông rõ ràng trước khi trả lời báo chí

Doanh nghiệp cần phải nhớ rõ nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông “3 không”:

• Không im lặng.
• Không né tránh (báo chị, câu hỏi từ dư luận, khách hàng, công chúng….).
• Không cung cấp thông tin vòng vo, chung chung.

Việc này cần được quán triệt ngay từ khi lên kịch bản. Doanh nghiệp cần bảy tỏ và có sự quan tâm đến vụ việc. Tập trung giải quyết vụ sự việc một cách thỏa đáng và triệt để.

Bình tĩnh, hành động đúng:

• Doanh nghiệp càng lớn, thương hiệu càng nổi tiếng. Thì sự quan tâm từ dư luận, cộng đồng càng lớn. Vì vậy không thể tránh được việc báo chí, cộng đồng dành sự “quan tâm đặc biệt” khi xảy ra khủng hoảng.
• Khi đó, mọi phát ngôn đưa ra đều cần được tính toán kỹ lưỡng, lập trình theo kế hoạch. Tránh trả lời vội vàng, không thống nhất hay mập mờ. Vì đây sẽ là con đường ngắn nhất dẫn thương hiệu đến bờ vực thẳm.

Vì vậy, hãy đảm bảo rằng mình luôn ở thế chủ động dù có hay không các rủi ro xảy ra. Hãy chuẩn bị cho mình thật tốt trước mọi tình huống xấu nhất. Đứng trước khủng hoảng truyền thông, với sự chuẩn bị. Bạn sẽ làm chủ được mũi giáo đang chĩa về mình. Còn nếu không, xin chia buồn với bạn.

Khóa học liên quan: Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.