Làm gì để xử lý khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng là một trong số những rủi ro tất yếu của một thương hiệu. Trong suốt chặng đường xây dựng và phát triển. Khủng hoảng có thể ập đến bất cứ lúc nào mà không hề báo trước. Nhưng các Doanh nghiệp vẫn tỏ ra vô cùng lúng túng khi nó xảy ra. Và rồi vô tình lại mắc phải những sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông của chính mình.

Làm sao để xử lý vấn đề này một cách ổn thỏa, ít làm ảnh hưởng đến thương hiệu? Thì dưới đây PA Marketing sẽ chia sẻ tới bạn đọc một vài nguyên tắc. Cùng những sai lầm cần tránh để vượt qua khủng hoảng tốt nhất. Cùng tìm hiểu nhé!

8 Nguyên tắc cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng

• Xác định nguyên nhân khủng hoảng.
• Xác định tầm vóc và mức độ khủng hoảng.
• Lập ban tác chiến với khủng hoảng: Lên lập trước với các thành viên bao gồm: Tổng giám đốc, các bộ phân liên quan trực tiếp (PR).
• Đề cử người phát ngôn, lượng thông tin đưa ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
• Xử lý triệt để vấn đề với những người có liên quan. Đồng thời đưa ra các bằng chứng thuyết phục cho các nhà chức trách.
• Vận dụng các mối quan hệ với báo chí và công ty tư vấn Xử lý khủng hoảng truyền thông. Tranh thủ sự ủng hộ từ phía công chúng và báo chí.
• Sử dụng các công cụ truyền thông trực tuyến. Để tăng lượng thông tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực. Tiến tới việc dập tắt những thông tin không chính thống.
• Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với phía báo giới.

5 Không khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Xử lý khủng hoảng truyền thông

• Không quanh có, chối tránh và đùn đẩy trách nhiệm.
• Không cư xử trên tiền.
• Không nóng giận hay có những phát ngôn thiếu kiểm soát, kiềm chế.
• Không được để các thông tin đưa ra bị bất đồng (nhất quán thông tin).
• Không xóa bài. Vì điều này sẽ khiến mọi người nghĩ rằng: Doanh nghiệp của bạn đang có gì giấu diếm. Điều này càng khiến các đối thủ, báo chí tò mò và đào sau, nghiên cứu.

5 Điều cần làm ngay khi khủng hoảng xảy ra.

Khi nhận thấy có dấu hiệu khủng hoảng. Doanh nghiệp cần phải triển khai ngay 5 công việc dưới đây. Để đảm bảo việc xử lý khủng hoảng truyền thông diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Duy trì luồng thông tin với báo giới

Duy trì luồng thông tin mở với báo chí và công chúng:

• Ban lãnh đạo của Doanh nghiệp nên triệu tập cuộc họp nội bộ gần như ngay lập tức, trực tiếp; Hoặc trực tuyến. Để kịp thời xác minh tính chất của vụ việc.
• Luôn giữ mối liên lạc với truyền thông. Đồng thời thông báo tới các bên liên quan càng sớm càng tốt. Vì chính sự mơ hồ và bí ẩn vây quanh khủng hoảng truyền thông . Sẽ càng khiến người ta nghi ngờ và thậm chí đặt ra câu hỏi: Hẳn Doanh nghiệp đang muốn giấu điều gì?

Những lời đồn thổi thiếu căn cứ đều có thể phát tán rộng và xa. Nhất là tron thời buổi Internet phát triển như hiện nay. Nó sẽ khiến cho việc sửa chữa hiểu lầm và đưa ra lời giải thích xác đáng càng khó về sau. Gây khó khăn đến quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Xác định một thông điệp nhất quán:

Khi khủng hoảng phát sinh, Doanh nghiệp cần phải nhanh chóng xác định ngay một thông điệp súc tích và nhất quán.

• Doanh nghiệp có thể có đưa ra rất nhiều lý giải cho sự việc vừa và đang diễn ra. Tuy nhiên cách tốt nhất là: Hãy xác định ngay trong danh sách đó đâu là lời giải thích rõ ràng, súc tích, thuyết phục nhất.
• Công chúng vốn đã trong tình trạng quá tải bởi những thông tin hàng ngày. Chính vì vậy, một thông điệp súc tích và nhất quán được đưa ra. Và luôn được sử dụng, lặp đi lặp lại với cường độ lớn. Chắc chắn sẽ là một “đường tắt” đi ngay tới tâm trí của công chúng và người tiêu dùng.

Trong trường hợp này, bí quyết để xử lý các vụ khủng hoảng truyền thông chính là: “Sự chuẩn bị”, chuẩn bị từ chiến lược. Sự thiết lập chiến lược thương hiệu từ ban đầu là nền tảng để: Xác định thông điệp nhất quán. Và nó cũng là thông điệp khách hàng gợi nhớ đầu tiên dù khách hàng bị quá tải thông tin.

Thành lập ban xử lý khủng hoảng truyền thông và người phát ngôn cho Doanh nghiệp:

Sau khi tất cả những công việc liên quan đến chiến lược xử lý được thông qua. Doanh nghiệp cần phải tiếp tục duy trì ban xử lý khủng hoảng truyền thông cốt cán. Để “túc trực”, đảm bảo việc hồi đáp với truyền thông và công chúng kịp thời.

Lập ban xử lý khủng hoảng

• Sử dụng các công ty cung cấp dịch vụ theo dõi và thu thập truyền thông chuyên nghiệp. Đây sẽ là công cụ hỗ trợ hiệu quả và thiết yếu khi ứng phó với khủng hoảng.
• Trên hết, Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người phát ngôn thương hiệu. Đảm bảo có đầy đủ năng lực, uy tín và trao quyền. Để có thể truyền đạt các thông điệp mạch lạc và chính xác nhất ra bên ngoài. Tránh việc gây nhiễu loạn thông tin trong chính nội bộ.

Đặt cảm nhận của công chúng là ưu tiên hàng đầu:

Đây là mối quan tâm quan trọng nhất khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Khủng hoảng truyền thông là cuộc chiến của thương hiệu. Mà hoạt động xây dựng thương hiệu là trên cảm xúc.
• Khách hàng luôn mong đợi một lý do để có thể bỏ qua sai lầm của thương hiệu, Doanh nghiệp. Nên hãy cố gắng tìm ra định hướng chắc chắn. Nhưng tích cực và chân thành. Để có thể giành lại được sự tin tưởng của khách hàng.

Lên kế hoạch cho sự phục hồi sau khủng hoảng:

• Khủng hoảng của bạn sẽ phai nhạt dần đi. Dù là nhờ nỗ lực của chính công ty hay tự biến mất do bản tính của công chúng. Thì điều đó không có nghĩa là: Doanh nghiệp đã có thể thư giãn hay được nghỉ ngơi.
• Đội ngũ PR của Doanh nghiệp cần phải tiếp tục làm việc tích cực hơn nữa. Để có thể nhanh chóng giảm bớt ảnh hưởng của khủng hoảng. Đồng thời đảm bảo rằng: Những thông tin về khủng hoảng vừa qua không phải là điều đầu tiên nhắc nhớ tới thương hiệu.

Truyền thông là hoạt động duy trì liên tục. Giúp công ty định hình, xây dựng cảm nhận thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Đó cũng chính là nền tảng vững chắc để: Giải quyết những hiểu nhầm hay xử lý khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Có thể thấy, khủng hoảng truyền thông không quá khó để giải quyết nếu bạn biết cách. Nên tốt nhất, hãy chuẩn bị cho mình những biện pháp phòng chống tốt. Bổ sung các kiến thức, kỹ năng qua các khóa đào tạo Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ. Với những thông tin đó, chắc chắn Doanh nghiệp của bạn sẽ không còn lúng túng khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Và đấu tranh bảo vệ thương hiệu của mình.