5 Bước lập kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông

Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ truyền thông hữu ích. Giúp Doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, hình ảnh cho mình. Nhưng nó cũng là con dao 2 lưỡi. Chỉ đợi bạn sơ sẩy nó có thể là nấm mồ chôn sâu thương hiệu của bạn. Vì vậy mà việc kiểm soát, quản lý, lập kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông. Trong nội bộ mỗi Doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết.

Không thể thống kê được hết số lượng sự cố đã xảy ra và làm ảnh hưởng đến uy tín của các thương hiệu. Nhưng nhìn chung các trường hợp đều có thể áp dụng các nguyên tắc, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông mà PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn đọc dưới đây.

Bước 1:Thành lập ban quản lý, xử lý khủng hoảng truyền thông.

Lập ban xử lý khủng hoảng

• Việc thành lập một nhóm những người có liên quan gồm: Những người có liên quan đến vụ việc; Những người có khả năng giải thích, trình bày; Người có chuyên môn trong công việc đối ngoại, quan hệ công chúng. Nhóm này thường có người đứng đầu là người chịu trách nhiệm cao nhất trong Doanh nghiệp.
• Đây cũng chính là nhân vật mà sự xuất hiện của họ được trông đợi. Và có khả năng trấn an công chúng ngay khi khủng hoảng xảy ra. Sau đó, nhóm này sẽ ngồi lại với nhau để xác định bản chất của khủng hoảng. Và đưa ra các phương hướng đối phó, kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông khi chúng xảy ra.

Bước 2: Lập bảng hỏi đáp giữa bạn với công chúng.

Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông

• Hãy nhớ rằng: Trong hầu hết trường hợp khủng hoảng xảy ra. Thì sự chân thành trong đối thoại. Kể cả là việc đứng ra thừa nhận sai lầm của mình. Cũng sẽ được công chúng đón nhận và tha thứ dễ dàng hơn. So với việc đùn đảy trách nhiệm, hay là những dối trá có tính toán.
• Hãy thành thật với khách hàng, đứng biến bạn thành kẻ xấu trong mắt công chúng. Sự thành thật, nhận lỗi luôn nhận được sự cảm thông, đồng cảm từ công chúng.

Hãy lên một bảng các câu hỏi, hay những thông tin cần cung cấp cho công chúng. Đưa chúng vào bản kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn. Nó sẽ sát hơn khi khủng hoảng xảy ra. Nhưng việc chuẩn bị trước cũng không phải là gợi ý tồi đâu.

Bước 3: Cởi mở, đối diện trực tiếp với công chúng và giới truyền thông.

Đừng chọn phương cách im lặng hay cố lẩn tránh khi vụ việc xảy ra.

Đối diện với câu hỏi từ truyền thông

• Có rất nhiều trường hợp “để lâu hóa bùn” thật. Song với đa số, sự lẩn tránh; Hay im lặng của Doanh nghiệp cuối cũng cũng chỉ làm tình hình tồi tệ thêm.
• Khi bạn im lặng, báo chí và dư luận có quyền hiểu, thậm chí mặc định theo suy đoán của họ. Từ đó, Doanh nghiệp cũng không thể ngăn được những tin đồn thất thiệt, tai hại hơn cho mình. Đôi khi chỉ vì chút sai lầm này cũng đủ khiến thương hiệu của bạn bị nhấn chìm.

Bước 4: Đặt lợi ích của người dùng lên đầu trong kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông.

Luôn cho người dùng thấy lợi ích của mình được bảo vệ

• Một lần nữa, Doanh nghiệp cần phải cho công chúng thấy được sự chân thành của mình. Cho dù hậu quả của sự cố tồi tệ đến đâu. Thì sự chân thành của Doanh nghiệp trong thái độ và nỗ lực bù đắp cho các “nạn nhân” cũng sẽ làm công chúng cảm động. Và nó là yếu tố ảnh hưởng khá nhiều đến hiệu quả xử lý khủng hoảng truyền thông của thương hiệu.
• Trong trường hợp khủng hoảng là do những tin đồn thất thiệt. Có nghĩa là Doanh nghiệp bạn là nạn nhân của một sự cố khách quan hay chủ quan của ai đó. Thì điều bạn càng nên công khai chia sẻ những nổi khổ, thiệt hại mà bạn đã, đang phải gánh chịu.

Điều này càng giúp bạn dễ tìm được sự cảm thông của công chúng và mau xoay chuyển “thế cờ” hơn. Hãy cho người dùng thấy lợi ích của họ vẫn đang được bảo vệ. Vẫn đang được đặt lên đầu ngay cả khi Doanh nghiệp đang trong giai đoạn khó khăn.

Bước 5: Duy trì chặt chẽ mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và công chúng.

Để kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn thực sự hiệu quả, bạn cần nhớ rằng:

Duy trì cầu nối giữa Doanh nghiệp với khách hàng

• Trong vụ việc này, không chỉ công chúng muốn nghe bạn giải thích. Mà Doanh nghiệp cũng cần phải lắng nghe mọi động thái từ dư luận. Để có thể biết được tình cảm, quan điểm của công chúng đối với mình. Họ đang nói gì về bạn, để có chiều hướng giải quyết mọi việc tốt nhất.
• Đối phó, quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông là một việc làm phức tạp. Đòi hỏi sự chuyên nghiệp, bản lĩnh, khéo léo cao độ. Và cần phải có kiến thức, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Mỗi trường hợp sẽ đều cần một giải pháp riêng. Song đừng bao giờ quên nguyên tắc chung, tối thượng khi đối phó với khủng hoảng là: “Sự chân thành”.

Kết luận:

• Có thể nói, đối mặt với các vụ khủng hoảng truyền thông chưa bao giờ là việc dễ dàng. Dù cho Doanh nghiệp có sự chuẩn bị, thì bạn vẫn cần phải nắm vững kiến thức. Hiểu, nhanh nhạy trong việc ứng phó với khủng hoảng ngay khi phát hiện. Tốc độ lan truyền của khủng hoảng trong thời đại truyền thông số hiện nay ngày càng trở nên đáng sợ. Vậy nên bên cạnh việc quản lý, kiểm soát tốt thông tin về Doanh nghiệp trên mạng xã hội. Thì việc lên kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông. Đưa ra các giải pháp, phương án dự phòng. Luôn là điều mà Doanh nghiệp cần phải đặc biệt chú trọng.
• Có một kế hoạch tốt, bạn vẫn cần phải hiểu và nắm được kỹ năng ứng phó khi chúng xảy ra bất ngờ. Vì vậy, việc đào tạo, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông cho toàn Doanh nghiệp. Đó là điều cần thiết, nó sẽ giúp ích Doanh nghiệp rất nhiều trong việc xử lý khủng hoảng.

Cuối cùng, nếu như bạn không thể tự mình lên một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông, quản trị thông tin tốt nhất. Hãy để những chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông của chúng tôi giúp bạn.