Lên kế hoạch và xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội 2019

Người người dùng mạng xã hội, nhà nhà chơi mạng xã hội không phân già, trẻ, lớn, bé. Nên đây là một miếng bánh vô cùng béo bở thu hút các doanh nghiệp “lao” vào khai thác. Nhưng khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là điều mà không doanh nghiệp nào tránh khỏi. Dù sớm hay muộn, bất cứ lúc nào… nó có thể gõ cửa doanh nghiệp không một lời báo trước.

Chính vì vậy mà việc lên kế hoạch, phương án xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Đó chính là điều đầu tiên doanh nghiệp cần tập trung trước khi chính thức bước vào khai thác thị trường đầy cám dỗ và cạm bẫy này. Cụ thể ra sao thì cùng PA Marketing đi vào tìm hiểu ngay dưới đây nhé!

1.Bạn cần “chạy” nhanh ra khỏi con lốc từ mạng xã hội.

Với sức lan tỏa cùng tốc độ “loan tin” như một con virus từ mạng xã hội. Nó đang dần “kháng” lại những phương pháp ứng phó với xử lý khủng hoảng truyền thông của các công ty. Và đòi hỏi mỗi công ty khi bước vào môi trường online đều phải có một kho các phương án “xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội”.

Tốc độ lan truyền là “khắc tinh” của khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

• Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông đầu tiên và cơ bản nhất mà các doanh nghiệp cần ghi nhớ. Kể cả khi chưa hay đang đối diện với khủng hoảng truyền thông là TỐC ĐỘ. Mạng Internet mà đặc biệt là các trang mạng xã hội hiện nay đã thay đổi cách nhen nhóm và bùng phát khủng hoảng. Nên muốn phát triển hình ảnh, thương hiệu trên mạng xã hội “an toàn”. Thì các doanh nghiệp cần phải quản lý tốt hình ảnh, kiểm soát tốt các tin đồn xấu. Và cần phải có sự chuẩn bị, biện pháp ứng phó và xử lý nhanh nhất có thể.
• Có thể nói xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là cuộc đua tốc độ giữa doanh nghiệp và internet. Nhưng đó mới là điều kiện cần, điều kiện đủ là thái độ chân thành, cởi mở, hợp tác. Vì công chúng luôn đánh giá rất cao sự minh bạch và rõ ràng từ doanh nghiệp.
• Thêm nữa nền tảng quan trọng để tồn tại trên mạng truyền thông xã hội là ĐỐI THOẠI. Vì vậy, các công ty, doanh nghiệp khi phát triển hình ảnh, uy tín theo hướng online. Cần phải luôn trong thế sẵn dàng và chủ động lắng nghe. Giải đáp những thắc mắc, câu hỏi dù là nhỏ nhất. Những mối bận tâm từ những khách hàng và cổ đông của mình.

2.Kế hoạch quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.

Những cơn lốc “status”, “share”… đầy rẫy những sắc thái tiêu cực sẽ nhấn chìm doanh nghiệp của bạn trong tích tắc. Nên việc lên kế hoạch để luôn nắm thế chủ động trước cuộc chiến. Chính là việc cần thiết nhất với doanh nghiệp khi bước chân vào mảng truyền thông trên mạng xã hội.

8 điều cơ bản giúp bạn quản lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội:

2.1 Lên kế hoạch chi tiết:

• Xác định phát triển thương hiệu trên mạng xã hội, mỗi doanh nghiệp cần phải lập: Chính sách truyền thông mạng xã hội và Kế hoạch quản lý cộng đồng chi tiết.
• Bạn cùng phải xác định rõ ràng ngay từ đầu từng bước ứng phó khi xảy ra khủng hoảng truyền thông. Bên cạnh đó, kế hoạch lập ra còn phải chứa đựng những thông tin liên quan đến: Các điều khoản về sản phẩm/ dịch vụ; Danh sách cá nhân cần được thông báo đầu tiên trong công ty khi xảy ra khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Cùng với đó là những công việc cụ thể của từng người để ứng phó khi khủng hoảng ập đến.

2.2 Chủ động lắng nghe dư luận:

Lắng nghe những điều “họ” đang nói về doanh nghiệp

• Luôn trong thế chủ động lắng nghe những “câu chuyện” về mình từ mọi người. Hãy xem họ đang nói gì với nhau về bạn trên mạng xã hội. Đúng hay không, tích cực hay tiêu cực…
• Việc này sẽ giúp bạn tránh để mọi chuyện rơi vào tình huống đã rồi. Và sớm phát hiện ta mầm mống khủng hoảng cũng như cái gốc của khủng hoảng. Giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc nắm bắt thông tin, phản ứng của truyền thông về thương hiệu. Và có cách hiệu quả nhất để ứng phó, xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội nhanh, triệt để.

2.3 Xác định nguồn gốc của khủng hoảng:

• Một điều nữa vô cùng quan trọng khi khủng hoảng truyền thông mạng xã hội xảy ra là: Xác định được vấn đề thực sự, nguồn gốc của vấn đề.
• Xác định được bạn sẽ nhanh chóng biết được phạm vi ảnh hưởng. Và tại sao mọi người lại “bàn tán sôi nổi” về vấn đề đó.

Qua việc tìm kiếm nguyên nhân, bạn cũng sẽ biết được mọi người đang nói gì về mình. Từ đó nhận thấy được mức độ nguy hiểm của vấn đề. Và đưa ra hướng giải quyết khủng hoảng truyền thông tốt nhất cho doanh nghiệp.

2.4 Đối mặt với khủng hoảng:

Đối mặt giải quyết vấn đề

• Đừng cố tìm cách đổ lỗi hay lấp liếm những sai lầm của mình. Trong thời đại công nghệ số, tốc độ “viral” của tin tức là không thể kiểm soát. Nên phản ứng đầu tiên bạn cần làm là: Để công chúng thấy sự chân thành từ bạn.
• Hãy thừa nhận vấn đề vì bỏ qua hay phớt lờ đi chẳng khác gì con dao 2 lưỡi. Nó chỉ làm cho vấn đề của bạn trở nên tồi tệ hơn mà thôi.

Con đường duy nhất bạn có thể đi lúc này là: Minh bạch, tốc độ.

2.5 Đánh vào nơi bạn có thể kiểm soát trong chuỗi khủng hoảng:

• Việc kiểm soát khủng hoảng truyền thông số hiện nay vẫn là bài toán vô cùng nan giải. Nên khi xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Bạn cần tập trung xử lý tại nơi mà mình có thể kiểm soát.
• Hãy kiểm soát và thực hiện các phương án “giải cứu thương hiệu” trên các kênh truyền thông chính thức như: Facebook, Website, Twitter, Youtube…

Kiểm soát được nguồn thông tin đưa ra, kiểm soát được các cuộc trò chuyện bạn mới có thể xử lý kịp thời khủng hoảng.

2.6 Hạ nhiệt khủng hoảng bằng việc xoa dịu dư luận:

Phản hồi những thắc mắc nhanh nhất có thể

• Đừng bao giờ tham gia vào một cuộc tranh luận bằng việc đăng các câu trả lời tiêu cực một cách công khai và trực tiếp. Hãy cố gắng “minh oan” cho thương hiệu của mình một cách đơn độc. Điều này chỉ làm cho mọi việc trở nên tồi tệ hơn.
• Thay vào đó, doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của họ để hiểu, đồng cảm. Thấy và thấu được những gì khách hàng của bạn đang phải trải qua trong vụ khủng hoảng lần này.

2.7 Dành không gian riêng cho những thông tin cập nhật:

• Hãy thiết lập một vị trí trên website, fanpage… Nơi chứa tất cả những thông tin khách hàng cần biết về cuộc khủng hoảng. Cùng những nỗ lực từ phía công ty, những gì bạn đang làm để giải quyết hậu quả gây ra.
• Khi phản hồi, giải đáp thắc mắc của khách hàng, người dùng quan tâm đến vụ việc. Hãy dẫn link cho họ trực tiếp đến “không gian” đó để tìm hiểu. Việc này sẽ hạn chế tối đa tâm lý đám đông. Xoa dịu họ với sự thấu hiểu, đồng cảm với vấn đề họ đã và đang trải qua.

2.8 Biến sự cố thành cơ hội ngay trong khủng hoảng:

• Nếu đã làm sai, hãy thành thật nhận lỗi với dư luận thay vì cố gắng bào chữa, đổ lỗi. Hãy chịu trách nhiệm về những hành động của mình. Cùng với đó, hãy trả lời những câu hỏi từ khách hàng, người dùng mạng xã hội thay vì xóa nó. Xóa đi những thông điệp tiêu cực không có nghĩa là xong. Mà nó là một việc làm mạo hiểm và chính bạn là người thổi bùng lên ngọn lửa đó một lần nữa.
• Sự thành thật, minh bạch luôn là điều mà công chúng mong đợi. Khi khủng hoảng truyền thông mạng xã hội xảy ra kéo theo một bộ phận rất lớn người quan tâm. Bao gồm cả khách hàng và những người quan tâm đến doanh nghiệp. Nên nếu khôn khéo, bạn có thể biến họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.

Xác định phát triển thương hiệu trên một thị trường mới như mạng xã hội. Doanh nghiệp cũng phải chấp nhận những rủi ro có thể gặp phải. Mà cụ thể ở đây chính là khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Nhưng nếu có sự chuẩn bị, sự nhanh nhạy và ứng xử thông minh, thành thật. Thì mạng xã hội là một cầu nối vô cùng tuyệt vời kéo khách hàng lại gần hơn với doanh nghiệp. Hãy biết cách tận dụng thị trường “vạn năng” này thật khôn khéo nhé!

Khóa học liên quan: Xử lý khủng hoảng truyền thông.