Những lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông luôn là mối đe dọa lớn đối với mỗi cá nhân, Doanh nghiệp kinh doanh. Dù đã biết trước rằng nó sẽ xảy ra và có sự chuẩn bị trước. Nhưng khi khủng hoảng xảy ra, vẫn có không ít Doanh nghiệp lúng túng. Không biết phải làm gì, thậm chí khiến cho mọi chuyện trở nên tồi tệ hơn. Chỉ vì sự thiếu hiểu biết, sai lầm trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông.

Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay. Thì hầu hết các khủng hoảng đều đến và phát triển mạnh mẽ trên nền tảng này. Vậy đâu mới là hướng đi, giải pháp cho nhà kinh doanh? Thì hôm nay, PA Marketing sẽ chia sẻ và phân tích kỹ hơn về vấn đề này.

Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học và nghệ thuật:

• Việc quản lý khủng hoảng đòi hỏi người làm quản lý phải biết: Nghiên cứu, phân tích thông tin nhanh nhạy. Từ đó đưa ra các quyết định chính xác.
• Điều này không chỉ đặc biệt quan trọng đối với những Doanh nghiệp lớn sở hữu những thương hiệu “tiền tỷ”. Mà còn cần thiết cho các DN nhỏ hay doanh nhân mới khởi nghiệp.

1.Mạng xã hội đóng vai trò rất quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Nếu như trước đây, tin tức chỉ được lan truyền qua các kênh truyền thông chính thống như: Báo chí, tivi, … Thì ngày nay mạng xã hội đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc truyền thông. Thậm chí sức mạnh từ kênh truyền thông này còn mạnh hơn gấp nhiều lần.

Mạng xã hội- nơi khơi mào các ‘trận chiến” truyền thông:

• Với khoảng 1/3 dân số đang sử dụng Facebook tại Việt Nam như hiện nay. Thì bất kỳ người tiêu dùng nào cũng có thể trở thành một phóng viên mạng. Hãy thử tưởng tượng xem đội phóng viên này sẽ là bao nhiêu người?
• Theo một khảo sát nhanh thì đa số người tiêu dùng lựa chọn Facebook; Hoặc các diễn đàn để đăng tải các vấn đề về sản phẩm/ dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới là liên hệ tới bộ phận chăm sóc khách hàng. Và chỉ có rất ít người nghĩ tới việc gửi thông tin này cho báo chí.

MXH- nơi khơi mào trận chiến truyền thông

Tại sao lại chọn phản ánh trên mạng xã hội?

• Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn mạng xã hội để phản ánh về vấn đề của mình là: Nhanh chóng, thuận tiện để đăng tải. Và dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông.
• Hành vi này của người dùng có thể khiến một sự cố nhỏ trở nên nghiêm trọng. Và khiến nó bùng phát thành khủng hoảng của một thương hiệu. Chỉ trong một thời gian rất ngắn. Do những thông tin được chia sẻ với tốc độ chóng mặt theo kiểu tâm lý đám đông. Và hoàn toàn không có sự kiểm chứng.

Quản lý, kiểm soát thông tin trên mạng xã hội

Đưa ra những quy định, công cụ quản lý khủng hoảng từ mạng xã hội.

Để có thể nhận biết, kiểm soát các vấn đề có khả năng dẫn tới những cuộc khủng hoảng tiềm tàng. Doanh nghiệp nên:

• Sử dụng các công cụ Social monitoring để: Theo dõi và cảnh báo vấn đề trên mạng xã hội.
• Bên cạnh đó Doanh nghiệp cũng cần phải soạn thảo những “Quy định sử dụng mạng xã hội” dành cho nhân viên. Để họ biết rõ những điều nên và không nên làm trên mạng xã hội.

2.Xử lý khủng hoảng truyền thông thời gian thực.

Khủng hoảng truyền thông

• Trên thực tế cho thấy: Những thông tin xấu lan truyền trên mạng càng được phát hiện sớm chừng nào. Thì tác động tiêu cực càng được giảm bớt chừng đó. Trong các trường hợp, bộ phận Quản lý xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải xử lý gọn gàng sự cố. Trước khi những thông tin được lan truyền bởi cộng đồng mạng.
• Đối với khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Thì 48 giờ để hành động là quá lâu. Và vụ việc có thể đã vượt xa so tầm kiểm soát của thương hiệu. Chính vì vậy, Doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng. Liên tục đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ tham gia và quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Và luôn sẵn sàng phát hiện, xử lý những sự cố ngay từ khi có dấu hiệu phát sinh.

3.Minh bạch trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Các nhóm có liên quan đến Doanh nghiệp như: Người tiêu dùng, khách hàng, cơ quan báo chí; Hay cơ quan quản lý… Ngày càng có những đòi hỏi khắt khe đối với trách nhiệm và tính chính trực của Doanh nghiệp. Khi đứng trước các vấn đề liên quan đến khủng hoảng.
• Khi có những lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng. Hay có sự cố xảy ra thì điều đầu tiên công chúng muốn biết đó là: Sự thật và thái độ của Doanh nghiệp. Thông tin minh bạch và cách xử lý vấn đề như thế nào. Đó chính là điều công chúng yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao.

Minh bạch và chân thành

Ở Việt Nam, khi gặp khủng hoảng các Doanh nghiệp thường lúng túng và thụ động. Trong nhiều trường hợp, Doanh nghiệp cũng không sẵn sàng tuyên bố những thông tin có liên quan tới cuộc khủng hoảng. Chính điều này đã gây nên thiệt hại lớn cho cả Doanh nghiệp và người tiêu dùng. Với tâm lý lo sợ “Vạch áo cho người xem lưng”. Rất nhiều Doanh nghiệp đã cố gắng bưng bít, không để rò rỉ thông tin ra ngoài. Thay vì việc lên kế hoạch, đưa ra giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông.

4.Tối ưu hóa nội dung trên các công cụ tìm kiếm.

Làm chủ thông tin về mình trong trận “bão”:

• Với sự phổ biến của internet và mạng xã hội như hiện nay. Thì việc bôi nhọ hay tấn công uy tín của một thương hiệu là không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của Doanh nghiệp chỉ trong vài cái Click chuột. Cùng một đoạn văn bản không rõ thực hư.
• Vì thế, biện pháp tự phòng vệ tốt nhất. Khi mà mạng xã hội đang đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác Quản lý khủng hoảng là: Kết hợp với các công cụ truyền thông số khác. Để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm; Quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về Doanh nghiệp một cách chủ động và đáng tin cậy.

Thiết lập kênh truyền thông riêng

Thiết lập kênh thông tin chính thống:

• Một trong những kênh thông tin Doanh nghiệp có thể sử dụng để phát triển nội dung ví dụ như: Website, blog, diễn đàn do chính Doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung đăng tải.
• Khi xảy ra tranh luận trên mạng, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể điều hướng các bình luận, thắc mắc của dư luận. Cùng với đó là những giải đáp của Doanh nghiệp trên những “không gian” này. Qua đó, Doanh nghiệp có thể chủ động điều tiết ý kiến và dư luận liên quan tới vụ việc theo ý mình. Nhanh chóng chặn đứng và xử lý khủng hoảng truyền thông.

5.Sử dụng các công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng để xử lý khủng hoảng truyền thông.

Doanh nghiệp cũng cần phải cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi Doanh nghiệp có cơ sở chắc chắn rằng: “Tôi là nạn nhân của việc vu khống”.

Sử dụng công cụ pháp lý

• Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng. Vì điều này có thể khiến công chúng có thể cho rằng: Người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn.
• Với tâm lý cho rằng Doanh nghiệp “lấy thịt đè người” người tiêu dùng. Hình ảnh Doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng. Khi mà Doanh nghiệp sử dụng các công cụ pháp lý.

Tuy nhiên công cụ này lại là một biện pháp hữu hiệu. Có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với Doanh nghiệp. Đồng thời ngăn chặn nhanh chóng những tiền lệ xấu có thể xảy đến với Doanh nghiệp trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý để xử lý khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.

Việc xử lý khủng hoảng truyền thông không quá khó nếu Doanh nghiệp có kiến thức và sự chuẩn bị trước. Vậy nên việc đào tạo, bổ sung kiến thức về việc đối phó với việc khủng hoảng xảy ra với toàn thể Cán bộ công nhân viên của công ty là rất cần thiết. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy tham gia khóa “Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông” của chúng tôi nhé!