Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông trong 24h đầu tiên

Việc xử lý khủng hoảng cũng giống như việc dập lửa cho một đám cháy lớn vậy. Và bạn cũng sẽ mong chờ vào một phép màu nào đó giúp giảm thiểu các thiệt hại. Nhưng việc này sẽ không chỉ là hy vọng viển vông nếu như doanh nghiệp tuân thủ các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Mà quan trọng nhất nằm ở việc doanh nghiệp có hay không các phương án dự phòng.

Giống như lính cứu hỏa, họ phải có các phương án phòng cháy và chữa cháy trước. Ngay cả khi không có vụ cháy nào xảy ra. Thì những người tham gia chữa cháy phải diễn tập rất nhiều lần. Để có được sự thuần thục, nhanh nhạy khi xảy ra tình huống thực tế. Và trong xử lý khủng hoảng truyền thông cũng vậy. Nên ở bài viết này, PA Marketing sẽ cùng bạn đọc đi tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này.

1. 10 Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông trong 24h đầu tiên.

Có nhiều loại khủng hoảng truyền thông và nhiều nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng bùng phát. Về cơ bản nó cũng sẽ có những giai đoạn hình thành khác nhau. Cùng với đó là sự gia tăng về quy mô và mức độ thiệt hại. Nên việc nhanh chóng nắm quyền kiểm soát là điều mọi doanh nghiệp đều hướng tới.

Thời gian cho doanh nghiệp dành lại vị thế trong cuộc đua cùng khủng hoảng

24h đầu tiên khi khủng hoảng xảy ra:

• Trên lý thuyết thì doanh nghiệp có 24h để kiểm soát và ngăn chặn cuộc khủng hoảng. Ở thời gian này, khả năng doanh nghiệp có thể kiểm soát được tình hình. Cũng như tỷ lệ dập lửa khủng hoảng thành công cũng sẽ cao hơn. Nhưng trên thực tế, nhất là với những khủng hoảng đến từ mạng xã hội. Thì sẽ chẳng còn tồn tại khái niệm nào về thời gian cả.
• Hầu như các cuộc khủng hoảng trở nên trầm trọng hơn khi doanh nghiệp không xử lý tốt trong vòng 24h đầu tiên. Nên bạn cần tận dụng khoảng thời gian này một cách hiệu quả. Tung hết các tuyệt chiêu, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông có được.

Để dập lửa hoặc làm giảm diện tích cháy tối đa. Bạn có thể tham khảo 10 nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho 24h đầu tiên dưới đây:

1.Xác nhận về việc doanh nghiệp đã biết thông tin.

2.Thông báo về khoảng thời gian doanh nghiệp chính thức vào cuộc tìm hiểu. Và cuộc hẹn về lần báo tiếp theo.

3.Thành lập ban xử lý khủng hoảng và thông tin về người đứng đầu.

4.Lập kênh kênh thông tin riêng để cập nhật cho báo giới.

5.Ra các bản thông cáo báo chí ngay lập tức (sớm nhất có thể).

6.Liên lạc trực tiếp, đối thoại với các bên liên quan.

7.Cập nhật thông tin trên các phương tiện truyền thông chính thức: Website, Facebook…

8.Chuẩn bị thông tin hướng dẫn trả lời, gửi cho toàn bộ công nhân viên, nội bộ doanh nghiệp. Và hướng dẫn họ cách truyền thông nó.

9.Nhận lỗi và xin lỗi công chúng vì những phiền nhiễu không đáng có gây ra trong vụ việc.

10.Chủ động liên lạc để thu thập các câu hỏi đặc biệt từ báo chí, phóng viên không có thiện cảm với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có 24h để dành sự kiểm soát khủng hoảng

Trong 24h đầu tiên, chiến lược tốt nhất là: Nhanh chóng, chủ động và công bố công khai các thông tin. Để doanh nghiệp có được khoảng thời gian cho việc giải quyết và khắc phục khủng hoảng. Đồng thời cũng hạn chế khủng hoảng không bị lan rộng thêm.

2.Xử lý tốt khủng hoảng, doanh nghiệp có thể mạnh lên.

Khó khăn của các công ty xử lý khủng hoảng truyền thông là không có định hướng. Việc không giữ được bình tình khi khủng hoảng xảy ra dẫn đến những quyết định sai lầm. Vậy nên trong bất cứ quy trình quản lý khủng hoảng truyền thông nào. Doanh nghiệp cũng cần nhớ các yếu tố tiên quyết:

Đã có lỗi thì phải nhận lỗi:

Doanh nghiệp hãy cứ nói thật. Dù sự thật đó có xấu xí nhưng công chúng cũng sẽ dễ tha thứ hơn. So với việc doanh nghiệp cứ lấp liếm, chống chế.

Hãy thành thật nhận lỗi

• Một trong những nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông tiên quyết là phải nói thật. Ở đây không phải là vấn đề nói thật với báo chí. Mà chính là nói thật với công chúng, khách hàng.
• Nói thật thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu. Vì dù muốn hay không thì khủng hoảng cũng đã xảy ra. Và công chúng cần, có quyền biết sự thật.
• Doanh nghiệp cần phải cố gắng nói thật, việc này đảm bảo cho những thông tin báo chí đưa là đúng. Còn xấu hay tốt, tệ đến mức nào thì nó còn phụ thuộc vào bản chất của sự việc.
• Việc nhận sai và sửa sai sẽ khiến công chúng dễ chấp nhận hơn. Dễ tha thứ hơn và khả năng tin cậy trở lại cũng sẽ cao hơn nhiều so với việc: Hôm nay một mực phủ nhận nhưng ngày mai lại cúi đầu nhận lỗi.

Còn nếu doanh nghiệp vẫn lựa chọn nói dối, chống chế. Thì chắc chắn sẽ gây ra các phản ứng xấu. Hậu quả sau khủng hoảng cũng sẽ nặng nề hơn rất nhiều.

40% thương hiệu bốc hơi sau khủng hoảng:

• Theo một thống kê của Mỹ, có tới 40% doanh nghiệp chết chìm sau sự cố khủng hoảng truyền thông. Nếu không thì doanh số cũng sẽ tuột dốc thê thảm. Nhưng cũng có những doanh nghiệp phát triển vượt bậc sau sự cố. Nhờ sự khéo léo và biết các xử lý khủng hoảng.
• Điển hình cho trường hợp này là Ngân hàng Á Châu. Dù bị phao tin thất thiệt về việc làm mất tiền gửi. Khiến người dùng hoang mang đòi rút tiền. Nhưng nhờ biết cách xử lý, cung cấp các thông tin trung thực, kịp thời. Mà ngân hàng này không những không bị tổn thất. Mà còn vượt qua khủng hoảng thuận lợi. Và phát triển vượt trội hơn những ngân hàng có bản lý lịch trong sạch.

Thế mới thấy, đúng thời điểm, trung thực… Luôn là nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần theo đuổi.

Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng cần chút mưu mẹo:

Nhiều chuyên gia tư vấn khủng hoảng truyền thông đều cho rằng: Doanh nghiệp cần phải viết cách xử lý sự cố thì mới hiệu quả.

Sử dụng mưu mẹo khi ứng phó với khủng hoảng

• Khi sự cố xảy ra, nếu doanh nghiệp ngay lập tức đưa ra kết luận. Thì dù có kết luận tốt chăng nữa. Công chúng sẽ đặt ra những nghi vấn, nghi ngờ về kết luận này rằng: Liệu có khách hàng, có chính xác hay không.
• Nhưng cùng trong trường hợp đó, phản hồi ngay lập tức với thông điệp: Các chuyên gia của chúng tôi cùng cơ quan quản lý nhà nước. Và các cơ quan điều tra đang làm việc. Để có được câu trả lời cho công chúng trong thời gian sớm nhất. Thì lại vừa khách quan, chính xác lại hiệu quả.

Doanh nghiệp cần chú ý nhần mạnh trong các thông tin, thông cáo báo chí của mình: Chúng tôi đang nhìn nhận vấn đề này một cách nghiêm túc; Chúng tôi sẽ cung cấp thông tin (phản hồi, trả lời) nhanh nhất; Hay chúng tôi không muốn (sẽ không bao giờ để) chuyện này lặp lại….

Tận dụng sức mạnh truyền thông từ mạng xã hội:

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông dựa vào mạng xã hội

• Ngoài các kênh truyền thông chính thống: Báo chí, truyền hình… Thì hiện nay mạng xã hội là công cụ truyền thông tốt nhất. Giúp doanh nghiệp giao tiếp với cộng đồng khi có sự cố xảy ra. Đây sẽ là kênh thông tin mạnh giúp doanh nghiệp truyền đi các thông điệp của mình.
• Mạng xã hội với độ phủ cao, sức lan tỏa nhanh, sự ảnh hưởng lớn…. Chính là kênh truyền thông mà doanh nghiệp cần tận dụng khi xảy ra khủng hoảng. Nhưng doanh nghiệp cũng cần lên kế hoạch truyền thông kỹ lưỡng. Nếu không nó sẽ biến thành một cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Và khiến cho tình thế thêm nguy kịch mà thôi.

Chăm sóc cộng đồng:

• Cộng đồng có vai trò không nhỏ với doanh nghiệp. Nhất là doanh nghiệp đang rơi vào khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp đó tuân thủ pháp luật, có sự quan tâm, chăm sóc cộng đồng. Thì khi đó cộng đồng cũng sẽ ân ái, nhẹ tay hơn với doanh nghiệp.
• Đừng lo về việc doanh nghiệp bạn nhỏ lên không thể chăm sóc cộng đồng. Không nhất thiết phải nhiều tiền mới làm được. Doanh nghiệp lớn có cách chăm sóc cộng đồng riêng. Và doanh nghiệp nhỏ cũng sẽ có cách riêng của mình.

Hậu khủng hoảng:

Bước cuối cùng trong quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông chính là:  Rút ra bài học và chăm sóc hậu khủng hoảng.

Đối mặt trực diện với khủng hoảng thay vì né tránh

• Doanh nghiệp cần nhận định rõ: Nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng; Sai lầm trong quá trình xử lý; Phương án triển khai hiệu quả….
• Hãy lên “phác đồ điều trị” để sử dụng cho những lần sau (nếu có). Và đưa ra các giải pháp phục hồi lại thương hiệu sau khủng hoảng.

Trong việc xử lý khủng hoảng, sẽ không có một quy trình chuẩn nào cả. Vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc biến đổi không ngừng. Nên cái doanh nghiệp cần chính là sự chuẩn bị. Và áp dụng linh hoạt các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Sao cho phù hợp với từng tình huống, diễn biến tình hình bấy giờ.