NỖI ĐAU CỦA CHỦ SPA KHI LÀM KINH DOANH P2

6. Không biết làm mới sản phẩm, gia tăng giá trị khách hàng

Một trong số những nỗi đau khiếp đảm và thực tiễn của các chủ spa nhỏ, chủ cơ sở kinh doanh làm đẹp nhỏ đó chính là không biết làm mới sản phẩm, không biết gia tăng giá trị cho khách hàng trong và sau bán. Thế nào gọi là làm mới sản phẩm, ví dụ như là gọi một cái tên mới, thí dụ như là thay đổi liệu trình tăng số buổi, thí dụ như làm là làm khác đi một chút về quy trình, ví dụ như là thay đổi thiết kế của cửa hàng, màu sắc một chút, mùi hương một chút. Nâng cao tay nghề và kỹ thuật của tay, kĩ thuật của máy, thay đổi cách nói chuyện tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu thêm những sản phẩm và dịch vụ mới ở trên thị trường cũng như ở nước ngoài để chủ động tiên phong và khác biệt hóa trong quá trình lớn lên của spa thẩm mỹ. Hầu hết các dịch vụ nếu không được nâng cấp hoặc đổi mới hoặc làm mới thì thử hỏi khách hàng có muốn quay lại không, hoặc bán được thêm cho khách hàng dịch vụ mới không phải sản phẩm mới không. Các bạn có thể lấy câu chuyện minh họa như là chiếc iPhone nếu phiên bản mốt đến phiên bản 13 nó giống nhau y hệt thì người ta có mua liên tục liên tục hoặc là người ta có nâng cấp không tôi nghĩ chắc là ít hoặc là rất ít người sẽ mua trừ khi nó rơi hỏng. Nhưng vì nó thay đổi giao diện thay đổi tên gọi, thay đổi ngoại hình cho nên người ta muốn nâng cấp nó để cho nó kịp xu hướng để thêm sành điệu. Tóm lại cái mục này của tôi muốn canh chị hiểu rằng là chúng ta phải liên tục cập nhật công nghệ, sản phẩm, máy móc, quy trình, cách thức làm mới có thể chỉ đơn giản là bình cũ rượu mới thôi còn hơn là không có gì thay đổi bình cũ và rượu cũng cũ. Để làm mới sản phẩm bạn nên cập nhật xu hướng của thị trường, của những đơn vị dẫn đầu, bạn cũng nhận những thư thông tin hoặc hội thảo của các đơn vị nước ngoài dù bạn có điều kiện họ không có điều kiện áp dụng vào trong cơ sở kinh doanh của mình thì việc cập nhật và học tập vẫn không bao giờ là thừa đâu.

* GIÁ TRỊ ĐƯỢC TẠO RA NHƯ THẾ NÀO?

Giá trị được tạo ra bằng việc tập trung nhiều vào các quy trình và hệ thống cũng như bởi tư tưởng và văn hóa. Tư tưởng và văn hóa khó thay đổi hơn nhiều, và cũng khó để cạnh tranh được. Các sản phẩm và hệ thống có thể dễ dàng sao chép hơn là việc thay đổi tư tưởng và văn hóa công ty. Vì vậy, để thành công trong dài hạn, tư tưởng và văn hóa là yếu tố quan trọng và lâu dài. Tư tưởng và văn hóa, cùng với các hệ thống sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm và giá trị tuyệt vời.

Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trong hành trình khách hàng (Customer Journey). Ta có thể cảm nhận được giá trị trong ý định mua sản phẩm (purchase intent), khi mua sắm, mua hàng, cài đặt, sử dụng hay thậm chí khi mua đi bán lại sản phẩm. Đôi khi chúng ta gọi đây là mô hình thác nước nhu cầu (waterfall of needs). Nhu cầu sẽ thay đổi trong suốt Hành trình khách hàng.

Việc tạo ra giá trị khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. (Điều ngược lại cũng đúng. Một trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp tạo ra giá trị cho một Khách hàng). Tạo ra giá trị khách hàng (lợi ích đem lại lớn hơn so với giá) giúp tăng lòng trung thành, mở rộng thị phần, tăng giá, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả cho công ty. Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn khiến lợi nhuận đạt được cao hơn.

* LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO GIÁ TRỊ ĐÍCH THỰC TRONG SPA, THẨM MỸ

Trước tiên, bạn phải hiểu khái niệm Giá trị khách hàng, Khách hàng coi thứ gì là giá trị và giá trị của khách hàng cần thay đổi theo thời gian như thế nào, và làm thế nào để nhận được phản hồi của khách hàng. Bạn phải ý thức rằng người ta sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ tạo ra giá trị cao nhất cho họ so với các sản phẩm cạnh tranh.

Để tạo ra giá trị đích thực, bạn phải ý thức được đâu là thứ khách hàng coi là giá trị. Bạn phải hiểu khách hàng có cái nhìn như thế nào về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố nào là quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng? Mức giá với lợi ích cái nào quan trọng hơn? Bạn có giỏi trong việc phân phối những thứ khách hàng cho là quan trọng hay không? Bạn có thể phân phối nhiều hơn đối thủ cạnh tranh của mình dựa vào những yếu tố này không?

Đây là những thuật ngữ tổng quát, nhưng chúng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị khi bạn am hiểu về nhu cầu và nhận thức của khách hàng bạn. Hãy lấy một số ví dụ về cách tạo giá trị khách hàng:

1. Đưa ra một mức giá khiến khách hàng tin rằng họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn hơn số tiền họ bỏ ra so với mức giá đối thủ cạnh tranh đưa ra.
2. Giảm giá, hoặc giữ nguyên mức giá và bổ sung lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm (có thể là dịch vụ, sự chú trọng nhiều hơn, tiện ích mở rộng cho sản phẩm)
3. Hãy giúp khách hàng mua hàng thuận tiện hơn, và hiểu rằng khách hàng muốn mua, muốn thanh toán như thế nào.
4. Hình ảnh của công ty bao gồm cả thương hiệu và niềm tin của khách hàng về công ty hay những gì khách hàng đánh giá cao về giá trị của công ty bạn. Điều này tạo ra giá trị cho khách hàng .
5. Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thực sự, giải quyết được vấn đề của họ, có ý nghĩa (theo nhận thức của khách hàng), giúp khách hàng dễ hiểu và dễ sử dụng (tránh lãng phí thời gian và năng lượng không cần thiết)
6. Khiến cho khách hàng cảm thấy có giá trị và hài lòng nhất và có những trải nghiệm mới. Ví dụ:

• Bằng việc mỉm cười và chú ý đến một Khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị cho họ. Làm spa cho khách nhưng có thể tặng thêm dịch vụ gội đầu dưỡng sinh, làm nail cho khách, giúp khách chăm sóc da dẻ v.v… thông qua các dịch vụ tặng kèm hoặc miễn phí, hoặc giá ưu đãi
• Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với chủ spa, thẩm mỹ hoặc bộ phận phụ trách và đảm bảo khi nào câu trả lời hoặc cần tư vấn sẽ được đưa ra, và đưa ra như thế nào; chủ động liên hệ và nghe điện thoại của khách hàng
• Việc gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua sản phẩm mới, thông qua chăm sóc khách hàng, thông qua các chương trình hỗ trợ cho khách hàng hoặc kết nối với khách hàng sẽ giúp tăng uy tín thương hiệu của người chủ, cũng như tăng uy tín thương hiệu của cơ sở spa thẩm mỹ từ đó sẽ giúp các bạn có được lượng khách hàng tại mua cao, cũng như là lượng khách giới thiệu mới từ chính khách cũ sao họ hài lòng cũng như họ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều trị, hiệu quả sử dụng dịch vụ của bên bạn. Ok nhé.

7. Kỹ năng bán hàng chưa thành thạo, chốt đơn yếu kém

Nếu bạn vào Google tìm kiếm kỹ năng chốt đơn bán hàng, kỹ năng chốt đơn đỉnh cao dành cho chủ spa và bấm vào các đường link nó đọc thì tôi đảm bảo những bài viết đó chỉ toàn là lý thuyết chung chung và không trúng mục đích chút nào cả phải nói thẳng ra không áp dụng gì được nhiều. Nỗi đau này tôi muốn nói đến việc rất nhiều chủ spa thẩm mỹ chúng ta đi lên từ thợ từ làm nghề hoặc có những xuất phát điểm không phải là dân kinh doanh hoặc dân marketing chuyên nghiệp. Ý tôi nói đó là một sự thiệt thòi do chúng ta không có sẵn nền tảng về kinh doanh, bán hàng, nên đôi khi việc tư vấn trao đổi trò chuyện và chốt đơn với khách hàng nó cũng có gì đó gượng gạo phải khó khăn. Thậm chí nhiều người cũng không biết phải nói gì, tư vấn như thế nào cho hay cho hấp dẫn, để bán được một liệu trình hoặc thậm chí bán được rất nhiều liệu trình gói to giá trị lớn và làm cho khách hàng xuống tiền một cách nhanh chóng. Điều này xuất phát từ việc chúng ta thiếu kỹ năng bán hàng, thiếu kỹ năng tư vấn và chốt đơn, thiếu sự tinh tế và nhanh nhạy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng phán đoán khách hàng. Rất nhiều cuốn sách nói về kỹ năng bán hàng đều dạy chúng ta các nguyên lý cơ bản như, chúng ta phải biết phân loại khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, phán đoán được hành vi mua và sở thích của khách hàng, đánh giá được khách hàng là người có khả năng tài chính để chi trả hay không; tiếp đến là chúng ta cần phải nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta, mức giá chúng ta đặt ra, sự khác biệt gồm những cái gì, bạn có thể cam kết gì cho khách hàng, bạn có thể làm cho khách hàng hài lòng ở mức độ nào, trải nghiệm của khách hàng bạn đem đến cho họ là những trải nghiệm gì có mới lạ hay không; những điều gì khiến khách hàng sẽ ra quyết định mua hàng nhanh chóng bạn đã biết chưa, những điều gì khiến khách hàng còn cân nhắc, nếu cần nhắc thì yếu tố nào khiến họ sẽ ra quyết định ngay, nếu họ không mua thì lý do là gì và làm thế nào để thay đổi được suy nghĩ đó. Quá trình quá trình mua hàng diễn ra trong bao nhiêu bước, tâm lý và cảm xúc của họ diễn biến như thế nào để từ đó chúng ta tác động vào những điểm mà tâm lý bị rơi xuống cảm xúc bị đi xuống, kích thích cho cảm xúc đi lên và kèm theo hành động ra quyết định mua. Hãy nhớ rằng khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ dựa trên cảm xúc cũng như lợi ích về mặt lý chí (họ sẽ tính toán tối đa lợi ích của họ nhận được), và giải quyết được nỗi đau, nhu cầu của chính khách hàng. Tiếp đến là nghiên cứu thị trường một chút để cho biết thế giới quả là rộng lớn và ta còn rất nhiều việc phải làm để có thể chốt được đơn. Kèm với các kỹ năng từ nói chuyện, từ sử dụng ngôn ngữ cơ thể, từ ánh mắt từ nụ cười, từ những dáng đi cử chỉ, từ những sự chuẩn bị nhỏ nhất trong spa thẩm mỹ của mình, chuẩn bị công cụ bán hàng ví dụ như quy trình, tài liệu, hướng dẫn sử dụng, hợp đồng, trang phục và đào tạo nhân viên cũng như đào tạo chính bản thân mình về các kỹ năng bán hàng như hơi thở.

Vậy để bán hàng tốt, chốt đơn tốt thì ta cứ phải làm mọi thứ và chuẩn bị mọi thứ thật tốt, hãy chân thành và chuyên nghiệp thì khách hàng sẽ nhận ra điều đó, cứ nói, cứ tư vấn, vì bạn đang đem giá trị tốt đến với khách hàng thật, họ sẽ tin, họ sẽ mua hàng.

Còn nếu như bạn vẫn yếu kém và có rất nhiều câu hỏi liên quan đến kĩ năng bán hàng, kỹ năng chốt đơn, kỹ năng bán thêm bản chéo cho khách hàng, khi năng chốt khách hàng gói to vân vân thì các bạn cứ đặt câu hỏi: tôi sẽ trả lời cũng như là tổ chức livestream chia sẻ trong nhóm tiếp theo, đảm bảo các bạn sẽ có những câu trả lời thỏa đáng và có khả năng ứng dụng.

Cái gì xuất phát từ trái tim sẽ đến trái tim. Cái gì xuất phát từ tình yêu sẽ tạo ra tình yêu.

Sai thì sửa, chửa thì đẻ, sợ gì, chốt không được khách này thì cho ta kinh nghiệm của khách tiếp theo, nên đừng sợ, mạnh mẽ lên.

8. Thiếu kỹ năng tự thực hiện hoặc quản lý marketing, quảng cáo

Ngày nay thì quảng cáo trực tuyến cũng như marketing online là một công cụ rất quan trọng cho bất kỳ một chủ spa hoặc thẩm mỹ nào, đặc biệt là những cơ sở lớn và có nhiều chuỗi cửa hàng, nhiều cơ sở ở các địa điểm khác nhau. Do sự cạnh tranh khốc liệt của các spa mới mọc lên, dẫn đến việc khách hàng rất khó lựa chọn và ra quyết định là nên sử dụng dịch vụ ở đâu và dịch vụ nào thì tốt, quảng cáo thì nhàn nhàn liên tục liên tục làm phiền khách hàng, có rất nhiều lời quảng cáo dối trá của các spa và các chủ spa kém cỏi bằng chứng là rất nhiều khách hàng đã bị làm hỏng, tan nát cả khuôn mặt. Ý tôi muốn nói là mình làm tốt mình làm giỏi nhưng mình không quảng cáo thì người ta cũng không biết giống như là áo gấm đi đêm, còn cái bọn làm láo làm kém thì chạy quảng cáo âm âm khách lại đến rất đông. Lý do rất là đơn giản là bởi vì khách hàng không có đủ thông tin, cũng như không có đủ thời gian để kiểm chứng hoặc kiểm tra .hoặc tìm kiếm những thông tin về người bán khác nhau. Chính vì vậy bạn cần phải thực hiện các chiến dịch marketing ít nhất là marketing tự nhiên 0 đồng hoặc marketing trả phí giống như là chi tiền quảng cáo cho Facebook Google, YouTube vân vân. Tất nhiên không phải spa nào hoặc chủ spa nào cũng như cơ sở thẩm mỹ nào cũng phải chi tiền quảng cáo thì mới có khách, mỗi người có một cách khác nhau, cũng có những người có lộc lá có duyên hoặc là làm lâu trong nghề có danh tiếng nhất định có lượng khách hàng cũ nhất định nên cũng không cần phải chạy quảng cáo, hoặc có phải chạy quảng cáo nhưng chạy cũng ít thôi. Thiếu kỹ năng tự thực hiện các chiến dịch quảng, Hoặc không có khả năng quản lý hoặc thuê đội làm quảng cáo truyền thông, hoặc tệ hơn nữa là không có tiền làm quảng cáo truyền thông, hoặc tư duy sai ngay từ đầu đều gây ra những nỗi đau hệ lụy rất lớn cho chính những chủ spa đó và cái giá phải trả đó là spa không có khách phải đóng cửa dần dần thua lỗ. Mới đây trước dịp 30/4/2021 tôi có đào tạo và hướng dẫn cho một bạn nữ chủ spa trẻ, bạn này đi lên từ nghề và thực ra cũng không giỏi nghề lắm, mới học nghề và làm cho một spa khác được một thời gian nhưng cũng nung nấu ý định mở spa riêng của mình. Khi tôi tư vấn tôi có nói làm phải chi quảng cáo ngân sách lớn một chút trong 1 tháng, và chạy quảng cáo sớm đi bởi vì quảng cáo bây giờ rất là đắt đỏ và kém hiệu quả, cạnh tranh rất là cao và các spa mở ra cũng nhiều. Thời điểm bạn làm khai trương là vào dịp lễ là một dịp rất đặc biệt và tôi đã cảnh báo là dịp này sẽ không có khách đâu. Tuy nhiên những lời khuyên của tôi dành cho bạn thì bạn đều không nghe hoặc có nghe nhưng ở mức độ không tuân thủ. Và cái kết là vào cái dịp nghỉ lễ đó cũng là dịp bùng phát dịch bệnh lần thứ tư nên spa khai trương gần như không có khách. Dù bạn cũng đã phải thuê đến nhiều người để làm quảng cáo cho nhưng ngân sách thấp và chạy quá sát vào dịp lễ, không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, không có chiến lược rõ ràng. Lời khuyên của tôi là tư vấn và chạy quảng cáo cho hàng 100 spa khác nhau và cái thẩm mỹ tôi nói rằng là dù làm quảng cáo hay không làm quảng cáo thì marketing online vẫn là công cụ rất rất quan trọng và đem khách hàng đến cho các bạn chủ đạo vì vậy hãy học nó thật giỏi, thật siêu ứng dụng nó thật tốt và có hiệu quả. Nó cũng không kém vai trò của kỹ năng tay nghề trong spa đâu. Nếu tay trái giỏi spa và tay phải dài Maketing thì không lo thiếu khách, thậm chí rất nhiều học viên của tôi còn đi chạy quảng cáo thuê cho các đơn vị khác. Thế giới bây giờ khác rồi Việt Nam bây giờ khác rồi, mọi người đều cầm cái điện thoại xem và tìm mọi thứ ở trong đó trên Facebook, trên Google trên YouTube, nếu bạn không suất hiện ở trên đó thì đương nhiên bạn không có khánh, còn bạn có suất hiện ở trên đó thì bạn có cơ hội có khách hàng.

Mặt khác theo thống kê của Facebook thì tám mươi lăm phần trăm (85%) khách hàng sẵn sàng mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ của một thương hiệu mới mà không cần biết đến thương hiệu đó chỉ cần tần suất quảng cáo đủ lớn là khách hàng sẽ mua thử nghiệm lần đầu. Vì vậy nếu bạn không chạy quảng cáo thì bạn sẽ mất đi một lượng khách rất lớn người ta sẵn sàng thử nghiệm mua lần đầu. Cộng với việc nếu bạn làm tốt thì sau lần đầu bạn sẽ có khách tải mua hoặc sử dụng liệu trình hoặc được giới thiệu. Ngược lại nếu bạn làm không tốt thì bạn sẽ mất khách hàng và mất dần mất dần các khách hàng kèm theo những lời phản hồi thiếu tích cực, bóc phút ở trên các diễn đàn sẽ rất nhiều về bạn và cơ sở của bạn.

Kết luận là thiếu kỹ năng marketing, quảng cáo bán hàng sẽ là một thiệt thòi vô cùng lớn đối với các chủ spa, mỹ phẩm, thẩm mỹ các cơ sở kinh doanh dịch vụ làm đẹp bạn nhớ nhé dù trả phí hay không trả phí thì marketing Online vẫn rất rất rất rất rất là quan trọng. Điều này không có gì cần bàn cãi nhiệm vụ của bạn là phải học bằng được bằng được thì thôi hoặc có team ngon lành cành đào hoặc biết làm marketing online 0 đồng – mà chúng tôi sẽ chia sẻ cho bạn.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.