Ở các bài viết trước mình đã lần lượt giới thiệu cho các bạn phần 1, phần 2 và phần 3 của chủ đề: Quản trị bán hàng trên Facebook.
Bài viết này, mình sẽ chia sẻ cho các bạn phần cuối cùng của bài viết: Quản trị đơn hàng trên Facebook. Mời các bạn theo dõi.
Nội dung bài viết
4. Xây dựng chính sách bán hàng
Tùy theo quy mô và khả năng của mình thì mỗi người bán hàng, nhà quảng cáo, đơn vị kinh doanh nên xây dựng cho mình một chính sách bán hàng cụ thể. Sau đó thông báo cho khách hàng biết và áp dụng.
Chính sách bán hàng bao gồm: chính sách thanh toán (trả trước, trả sau, trả góp), chính sách sản phẩm, chính sách bảo hành, chính sách về thông tin khách hàng, chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, khách hàng VIP, chính sách giao hàng, chính sách đổi, trả lại hàng hóa… Bạn cần công khai những chính sách này. Đồng thời hực hiện đầy đủ, rõ ràng để tạo sự khác biệt với những người bán khác.
5. Chăm sóc khách hàng sau bán
Sau khi bán được hàng thành công: khách hàng đã trả tiền, nhận hàng và sử dụng sản phẩm của bạn. Công việc tiếp theo bạn cần làm là: Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng sau bán:
- Bạn nên tạo Nhóm chăm sóc khách hàng sau bán.
- Có chế độ hậu mãi rõ ràng và áp dụng triệt để chế độ hậu mãi này.
- Bạn nên lưu thông tin khách hàng một cách cẩn thận vào các phần mềm bán hàng. Hoặc phần mềm quản lý bán hàng để thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng sau bán. Những thông tin này bao gồm: họ tên, ngày sinh,số điện thoại, email, địa chỉ nhà, Facebook hay website của khách (nếu có). Và có kế hoạch khai thác những thông tin này.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.
- Sau khi khách mua sản phẩm xong. Bạn có thể gọi điện cảm ơn vì họ đã tin mua sản phẩm/dịch vụ. Hoặc có thể nhắn tin cảm ơn gửi tới khách hàng, hay email, nhắn tin trên Facebook đều rất tuyệt vời.
– Nếu bạn bán sản phẩm sử dụng được trong dài hạn,
Bạn nên có lịch chăm sóc khách hàng cố định hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Tùy theo quy mô và khả năng thực tế của bạn và đơn vị kinh doanh. Những thương hiệu lớn có được lòng tin, sự trung thành của khách hàng. Cũng như tình yêu của khách hàng dành cho họ là rất lớn nhờ vào chất lượng sản phẩm tốt, dịch vụ khách hàng trong và sau bán tốt, đảm bảo được quyền lợi chính đáng của khách hàng.
– Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn là sản phẩm hao mòn, tiêu dùng nhanh, tiêu dùng có lịch trình.
Bạn nên ghi nhớ “lịch trình” của khách. Bao lâu khách hàng sẽ ăn hết bao gạo mà bạn vừa bán? Bao lâu sẽ hết bình gas bạn vừa giao? Bao lâu nữa thì lại mua hàng nữa… Hãy ghi nhớ điều này. Dùng các công cụ bán hàng trực tuyến để thuyết phục khách hàng mua hàng của bạn lần tiếp theo. Việc này sẽ giúp khách hàng tái mua sản phẩm của bạn nhanh hơn, chuẩn hơn, nhiều hơn. Tránh việc “nhỡ nhàng” có khi khách hàng lại “tiện tay”, “tiện đường” mua ở chỗ khác. Thật tốt khi bạn luôn xuất hiện đúng lúc, đúng thời điểm để hỗ trợ khách hàng.
– Nếu bạn bán sản phẩm và dịch vụ “chỉ dùng một lần”.
Bạn vẫn cần chăm sóc khách hàng để gia tăng lợi ích của khách và uy tín của bạn, sau đó khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè của họ với bạn.
Nếu có thể, hãy chăm sóc cả những người chưa phải là khách hàng.
Biết đâu đấy, vào một ngày đẹp trời bạn sẽ có thêm không chỉ một khách hàng hoặc không chỉ một đơn hàng, mà có thể cả một hợp đồng lớn. Hãy cho đi trước, nhưng phải cho đi đúng cách, đúng nơi, đúng chỗ, bởi không phải lúc nào giá trị của sự “miễn phí” cũng được ghi nhận.
Hãy kết hợp với các công cụ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các công cụ chăm sóc khách hàng như: Email Marketing, SMS Marketing, Telesales, Chương trình thẻ VIP, thẻ tích điểm, chương trình dịch vụ dành riêng… Nhưng nên nhớ, đừng bắt khách hàng phải nhận quá nhiều thông tin như thư rác trong email, tin nhắn, inbox… Hãy cung cấp những thông tin có giá trị, hữu ích cho khách hàng, có thể về những chủ đề liên quan đến khách và sản phẩm, dịch vụ, chứ không phải lúc nào cũng “bán, bán, bán”, sẽ khiến khách hàng cảm thấy rất mệt mỏi. Hãy dùng nội dung số một cách khôn ngoan để khách hàng thấy được giá trị của thông tin và quyết định truy cập lại website của bạn, biết đâu bạn sẽ lại có thêm những đơn hàng mới.
– Với những sản phẩm và dịch vụ cao cấp.
Bạn nên chăm sóc cả những người thân của khách hàng như: vợ chồng, con cái, bố mẹ, bạn bè của người mua. Thay vì bạn chỉ cung cấp dịch vụ sau bán cho mình người mua.
Đến với khóa học Facebook Marketing nâng cao của chúng tôi, bạn sẽ có cơ hội trở thành 1 chuyên gia bán hàng Online chỉ trong vài buổi học. Chúc bạn thành công!
