Sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông khiến mọi chuyện tồi tệ

Khủng hoảng truyền thông luôn là một mối đe dọa đã biết trước sẽ xảy ra nhưng lại luôn khiến các doanh nghiệp “không kịp trở tay”. Dẫn đến không ít sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Điều mà gần như đơn vị nào khi đối diện với khủng hoảng cũng gặp phải. Để rồi kết quả là khiến vụ việc ngày càng trở nên tồi tệ hơn mặc dù đã cố hết sức.

Cụ thể thì hôm nay PA Marketing sẽ chỉ ra cho bạn thấy những sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản nhất. Những điều lầm tưởng khi hóa giải vụ việc mà bạn vẫn đang làm mà không hề hay biết. Nhất là khi đang bị xoay vòng bởi sức ép từ dư luận.

1.Tại sao dù có sự chuẩn bị trước doanh nghiệp vẫn mắc sai lầm?

Dù đã có sự chuẩn bị trước về các phương án để phòng tránh và có kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhưng thường thì khi bị đặt dưới áp lực của búa rìu dư luận. Nhiều thương hiệu có xu hướng lảng tránh, thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi. Và rồi hy vọng rằng “để lâu cứt trâu hóa bùn”. Hoặc dùng một vài lời lẽ để xoa dịu dư luận. Nhưng đáng tiếc là việc này không hề có hiệu quả.

Sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông dù là nhỏ nhất có thể giết chết thương hiệu

• Và rồi khi buộc phải đối mặt với những sai lầm của mình, doanh nghiệp chỉ tìm cách che giấu đi những tình tiết quan trọng. Hoặc miễn cưỡng nhận lỗi cho qua. Đó là bản năng của con người. Nhưng trong một xã hội đầy rẫy những hoài nghi và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay. Xã hội ít bao dung và luôn hùa theo đám đông mà không cần biết thật hư. Nếu không kịp phản ứng, không khôn khéo. Chỉ một sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông nhỏ nhất. Cũng có thể khiến doanh nghiệp sẽ trở thành “miếng mồi” ngon cho dư luận và báo chí “cắn xé”. Vô hình chung thương hiệu thành “kẻ vô trách nhiệm”, “không quan tâm đến khách hàng”.
• Đáng mừng hơn là có những đơn vị dám nhận trách nhiệm, tự mình đứng ra giải quyết theo bản năng. Nhưng kết quả cũng không khả quan hơn mà ngược lại. Vụ việc càng trở nên nghiêm trọng do sự thiếu hiểu biết và chưa giải quyết thấu đáo tận gốc vấn đề. Hay nói cách khác là quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chưa thực sự hoàn chỉnh, còn lỗ hổng.

2.Sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản hay mắc phải.

Khi khủng hoảng bùng nổ, các doanh nghiệp luôn muốn nhanh chóng dập tắt ngọn lửa. Nhưng trong quá trình xử lý khủng hoảng không tránh khỏi những sai lầm. Sai lầm trong cách thức giải quyết vấn đề, trong chiến lược, chiến thuật “dập lửa”… Khiến vận mệnh của thương hiệu đứng trên bờ vực phá sản trong tích tắc. Vậy bạn đã sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?

2.1 Cố gắng né tránh trách nhiệm:

Đây là một sai lầm vô cùng phổ biến mà các thương hiệu gặp phải. Việc làm này chẳng khác gì “tự sát”.

Đổ lỗi cho bên thứ ba

• Nếu công ty bạn kém trong việc xử lý vấn đề, đã làm sai… Hãy thừa nhận điều đó. Hãy nhớ, sai một ly đi một dặm, danh tiếng của công ty sẽ bị hủy hoại ngay trong tay bạn. Chỉ vì một quyết định vội vàng, một hướng đi sai lệch.
• Và cũng đừng bao giờ lớn tiếng tuyên bố mình đổ tội. Thậm chí là đổ tội cho khách hàng hay một bên thứ 3 nào đó. Và rồi ngay hôm sau lại phải “muối mặt” đứng ra nhận trách nhiệm về mình. Một bài học xử lý khủng hoảng truyền thông nhỏ đầu tiên cho bạn đấy.

Đừng bao giờ vội vàng hay có ý định “đá bóng sang chân người khác”. Trên thực tế, dù khi người sau là khách hàng. Thì doanh nghiệp cùng cần phải bình tình và có những phát ngôn khéo léo. Tránh trở thành tâm điểm tranh cãi của dư luận lúc bấy giờ. Hay tệ hơn là mang “tiếng ác” vì không màng đến lợi ích của khách hàng.

2.2 Quá chậm chạp:

Như đã nói, tốc độ là thứ vô cùng quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhất là khi ứng phó với khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Bạn không thể lường được những điều tồi tệ sẽ đến với mình sau vài phút nữa đâu.

• Khiến khách hàng, cộng động chờ đợi câu trả lời quá lâu là một sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Nó khiến họ mất đi cảm giác tin tưởng. Thậm chí khi bạn đứng ra trả lời, họ đã trở lên quá chán nản. Cho đó là những lời biện hộ và gạt đi nó.
• Cái mà bạn cần làm, cần cho khách hàng thấy là một cái gì đó cụ thể. Một minh chứng để họ thấy rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để khắc phục những sai lầm. Đừng bao giờ để công chúng phải đặt ra câu hỏi rằng: Liệu thương hiệu đã làm gì chưa? Đã làm tất cả những gì có thể để sửa chữa những sai lầm của mình hay chưa?

2.3 Cố gắng giải thích trên mọi mặt trận:

• Khi khủng hoảng bùng phát, nhiều công ty xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách: Chạy đua với khách hàng; Chạy đua với những “tin đồn” về mình… Họ cố gắng xuất hiện ở tất cả mọi ngóc ngách, mọi kênh truyền thông có thể để giải thích. Nhưng thực tế thì việc làm này không hề có tác dụng. Thậm chí là phản tác dụng dù đã tốn không ít công sức. Vì lúc này, những điều người khác nói về bạn luôn có tính thuyết phục và đáng tin hơn những điều bạn nói.
• Đừng cố gắng giải thích, cũng đừng quá tự tin mà lên tiếng “thách thức” công chúng. Hãy lựa chọn một kênh truyền thông chính thức của công ty. Kênh truyền thông mà bạn có thể kiểm soát và đưa lên đó những thông tin xác đáng nhất. Cùng với đó là tìm ra nguồn gốc của vấn đề để giải quyết chứ không phải những đám mây mờ xung quanh.

2.4 Quá nhiều người:

Bạn chỉ cần một người đại diện phát ngôn

• Quá nhiều người tham gia xử lý khủng hoảng truyền thông. Hay quá nhiều người phát ngôn không phải là lựa chọn khôn ngoan khi xử lý khủng hoảng. Nó chỉ khiến các quyết định xử lý khủng hoảng thêm chậm chạp.
• Chỉ cần một nhóm nhỏ những người có hiểu biết và khả năng ra quyết định nhanh, chính xác. Doanh nghiệp cùng chỉ cần một người có tiếng nói đứng ra làm đại diện phát ngôn để tránh thông tin bị sai lệch.

2.5 Minh bạch thông tin:

Minh bạch thông tin không có nghĩa là có gì nói đó hoặc là nói toàn bộ mọi chuyện. Doanh nghiệp cần:

• Biết đâu là vấn đề cần được ưu tiên giải quyết. Nhưng khúc mắc chính cần được tháo gỡ khi khủng hoảng đang xảy ra và kéo dài với vô số các mắt xích.
• Giải đáp chính xác thắc mắc mà khách hàng đưa ra. Đó là điều duy nhất khách hàng cần thay vì nghe bạn kể nể dài dòng.

2.6 Công bố thông tin quá sớm:

Chính vì sức ép từ dư luận, cơ quan truyền thông quá lớn… Vô tình khiến cho doanh nghiệp cảm thấy áp lực và có trách nhiệm phải công bố thông tin sớm. Ngay cả khi chưa có sự tìm hiểu, chưa có đầy đủ thông tin chi tiết về vụ việc. Và đây là một sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông khiến thương hiệu bị chôn chân giữa dòng bão.

Những sai lầm đến từ sự vội vàng

• Khi khủng hoảng xảy ra, mọi dữ liệu, thông tin luôn không ngừng bị thay đổi. Công bố thông tin quá sớm, khi chưa có sự chuẩn bị và chưa tìm ra được nguyên nhân sự việc là sai lầm. Nó chỉ khiến công chúng thêm mất lòng tin khi nghe bạn “ngụy biện”. Do thông tin đưa ra không có sự nhất quán.
• Hãy đưa ra những thông điệp chung đối với sự việc. Nhìn nhận trên nhiều phương diện khác nhau và xoa dịu dư luận. Tránh việc đi quá sâu vào chi tiết khi chưa thực sự kiểm soát được nguồn tin.

Và còn vân vân các sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông khác đẩy thương hiệu đến bờ vực thẳm. Không có gì để đảm bảo doanh nghiệp sẽ không vướng phải các sai lầm, sự cố khi rơi vào khủng hoảng. Vì mọi chuyện đều diễn ra rất nhanh và vô cùng chóng vánh bởi vòng xoay dư luận. Nên bạn chỉ cần làm sao để hạn chế tối đa những sai lầm trên. Là đã có thể giúp doanh nghiệp bước ra được khủng hoảng “toàn mạng”.

Khóa học liên quan: Xử lý khủng hoảng truyền thông.