Tạo quảng cáo trên facebook (phần 2)

Bước 5: Mở quảng cáo trở lại và chạy

– Chúng ta bật quảng cáo trở lại cho quảng cáo chạy theo chiến dịch đã nhắm chọn và đã được phê duyệt, thường thì lúc này quảng cáo mới phân phối.

– Bạn cần chú ý theo dõi ads hàng ngày, mỗi ngày vào check từ 3-4 lần vào những khung giờ cố định sáng trưa chiều tối (giờ nào cũng được, nhưng bạn phải theo dõi cố định).

– Bạn cần đánh giá các chỉ số như giá thầu, giá comment, giá 1 số điện thoại, giá 1 inbox trong một ngày dựa trên số comment hoặc sdt thu được.

– Bạn cũng cần các phương án dự phòng cho việc: tăng giảm ngân sách, nhân chia chiến dịch, tạo nhiều chiến dịch mới, chuẩn bị các content ads có sẵn (phải có nhiều hơn 3 mẫu content trong kho chưa dùng đến để sẵn sàng thay thế), thay đổi tệp khách hàng (nhắm siêu rộng, rộng, vừa, vừa vừa, và hẹp) nếu chiến dịch của bạn không hiệu quả;

– Bạn cũng cần hiểu rằng Facebook cũng giống phụ nữ đẹp và ngúng nguẩy và đặc biệt rất khó chiều, khó ưa, quảng cáo fb ads cũng vậy, đang nhiều đơn thì hôm sau có thể ít đơn và đắt kinh hoàng và bạn than trời vì không biết là do đâu, đơn giản là do Facebook có tính ngẫu nhiên, đỏng đảnh.

– Bạn cũng cần nhớ rằng giá thầu quảng cáo luôn tăng, tiếp cận FB luôn giảm theo thời gian, tính từ 2012 đến nay, giá thầu tăng và tiếp cận giảm của FB ước tính làm cho giá quảng cáo của FB đã đắt hơn so với 2012 là khoảng 70-100 lần.

– Chú ý rằng hiện nay chúng ta cũng không làm được gì nhiều hơn ngoài việc thay nội dung quảng cáo (content ads), đổi tệp khách hàng, tăng giảm ngân sách, remarketing, tệp uid, tệp tương tự, còn giá thầu và tiếp cận thì gần như FB đã xiết rồi, chỉ được từng đó thôi.

– Vì thế bạn cần phải sử dụng toàn bộ 6 nền tảng (phương thức) của FB để bán hàng, chưa kể đến bạn phải sử dụng thêm các nền tảng đa kênh khác nữa để bán hàng

Bước 6: Đợi comment, Inbox, Call, Click web để tư vấn

Khi chạy quảng cáo Facebook xong, quảng cáo phê duyệt và tiền bắt đầu được “cắn” và tiếp cận bắt đầu chạy thì chúng ta kỳ vọng vào việc sẽ có nhiều tương tác, có nhiều comment, inbox, cuộc gọi hoặc click vào web, hoặc để lại thông tin đăng ký để tư vấn. Lúc này, chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố sau:

– Chi phí giá thầu cho kết quả: tùy thuộc vào bạn chạy loại hình quảng cáo nào, ví dụ như tương tác bài viết, hiển thị video, truy cập link, tìm kiếm thông tin khách hàng tiềm năng, hay chuyển đổi trên website… Hiện nay Facebook có 13 mục tiêu quảng cáo và 18 vị trí hiển thị (tháng 3/2020) nên giá thầu cũng được chia thành nhiều loại phụ thuộc vào mục tiêu quảng cáo là gì. Ví dụ như chạy bài tương tác thì giá thầu sẽ là tương tác. – Giá thầu = Tổng số tiền đã chi tiêu/ chia cho tổng số Tương tác đã thu được. – Tương tác thì bao gồm vô số loại như xem ảnh, like ảnh, xem thêm, click link, comment inbox, tag, share, link bài, like page, like comment… bao gồm tất cả những gì mà người dùng chạm vào bài quảng cáo đó. Vì thế chúng ta phải “đã cát tìm vàng” tức là trong số đống tương tác thu được rất nhiều thì có khi chả có comment nào, chả có inbox nào, hoặc chả có cuộc gọi nào.

– Mục tiêu của chúng ta là những Tương tác CHẤT bao gồm các comment có ý nghĩa, inbox có ý nghĩa, cuộc gọi hoặc click web, hoặc thông tin (data) khách hàng trong hàng nghìn tương tác rác. Theo thống kê, bình quân có đến hơn 95% là tương tác rác (không phải là cm, inbox, sdt, click, data) trên Facebook, gây lãng phí và ức chế cho nhà quảng cáo, người bán hàng. Tuy nhiên, đời là thế, Facebook đặt luật chơi của họ cho người dùng mà.

– Giá thầu rẻ chưa nói lên điều gì nếu không có comment, inbox, sdt để chuyển đổi thành khách hàng, hoặc không thể chuyển đổi thành khách hàng. Rất nhiều người chạy quảng cáo có tương tác, có giá thầu không quá đắt nhưng vẫn không ra đơn do chi phí quảng cáo đắt, tiếp cận thấp, không có tương tác chất và không có chuyển đổi thành người mua.

– Bạn cần quan tâm đến các chỉ số như: giá thầu trung bình, tỷ lệ CTR (Click-through-rate = tỷ lệ nhấp vào quảng cáo), giá 1 bình luận, giá 1 inbox (đếm và tính toán), giá 1 click, giá 1 số điện thoại. Và cuối cùng bạn cần quan tâm đến chi phí đơn hàng thành công (CPO), một chỉ số quan trọng trong khi bạn chạy ads. Mấu chốt của việc chạy ads thành công hay không thành công nằm ở chỗ kiểm soát được những chi phí này. Có người chạy quảng cáo 3 triệu được 60 đơn (50k/ 1 đơn); có người chạy 1 triệu được 40 đơn (25k/ 1 đơn), có người chạy 500k/ không được đơn nào (giá thật có thể là là 1-2tr/ 1đơn, vì 500k đã biến mất không có đơn nào). – Bạn cần phải biết là trong 24 giờ thì giờ nào có nhiều comment, inbox; trong 1 tuần thì ngày nào có nhiều comment inbox, bạn cần phải đo lường được việc đó. Quá trình tư vấn cho khách hàng, bạn sẽ học được nhiều điều để thay đổi content quảng cáo và thay đổi cách tư vấn cho khách hàng, thậm chí thay đổi chương trình khuyến mại…

– Khi có comment, inbox: bạn cần chuẩn bị FAQ (các câu hỏi thường gặp) và bắt các từ khóa (keywords), khi khách hàng hỏi “cái này giá bao nhiêu hả shop” thì từ khóa là “giá”, lúc đó bạn sẽ phang vào mặt khách hàng từ khóa là “giá trị”. Bởi thầy Phan Anh luôn dạy, không bao giờ nói giá, khi chưa nói đến giá trị của sản phẩm và dịch vụ. Bạn cứ tưởng tượng 1 ví dụ vui thế này: Cùng là mỡ trên cơ thể, nhưng mỡ ở vòng 1 và vòng 3 rất có giá, nhưng mỡ nhiều ở vòng 2 thì vứt rồi. Phải cho biết khách hàng biết giá trị về hàng hóa và dịch vụ, thương hiệu của mình đã rồi hãy báo giá.

– Nhưng mà có những khách cứ sồn sồn “giá, giá, giá” thì sao? Nếu bạn quăng giá cho khách xong bạn sẽ nhận được gì “đã xem và mất tích”. Không phải là lúc nào cũng cần nói giá trị trước khi nói giá, tùy vào sản phẩm, thương hiệu và style của bạn, nhưng cơ bản theo quan điểm của tôi là khách hàng phải biết họ nhận được giá trị gì, thì họ mới nghĩ rằng số tiền xứng đáng với sản phẩm, không thì họ luôn cho rằng là đắt. Ví dụ: Hai cái áo thun không có thương hiệu, chất liệu đẹp như nhau, bán 400k là đắt. Nhưng 1 cái có gắn logo Cá sấu (Lacoste), hoặc Đại bàng (Armani) mà bán 400k bảo là hàng xuất chuẩn, xuất dư xịn của xịn (shop thề shop không nói điêu) thì tự dưng cái áo Cá sấu lại trở thành rất rất rẻ và rất rất hợp lý, hợp lý thì quất ngay thôi.

– Bạn nên lấy số điện thoại của khách hàng để tư vấn với những sản phẩm cần tư vấn, đừng chat với khách qua Facebook messenger nhiều vì khi khách hàng chat, họ sẽ rất mất tập trung hoặc bị phân tâm (do chat nhiều cửa sổ, do đọc báo, câu được câu mất)… Khi họ nghe điện thoại, họ chỉ tập trung vào nghe và nói, nên cuộc hội thoại sẽ giúp bạn tập trung hơn vào khách hàng và ngược lại. Bạn cần có kịch bản tư vấn tốt và cũng chuẩn bị FAQ và từ khóa. Với mỗi từ khóa khách hàng nói ra, bạn sẽ có từ khóa đáp ứng, để đảm bảo thuyết phục khách hàng (điều này thầy Phan Anh đã nói trong bí quyết 16 bước bán hàng và quảng cáo rất chi tiết trên lớp hoặc trong sách, trong video).

– Chốt lại của quy trình này, bạn cần phải kiếm được nhiều comment, inbox từ đó quy đổi thành số điện thoại, đo lường được chi phí cho mỗi bước và tỷ lệ thành công cho mỗi bức (áp dụng công thức 4C8S) để xác định có thể triển tiếp được hay không.

– Số lượng càng nhiều tương tác chất thì khiến cho giá của mỗi thứ sẽ rẻ và chi phí đơn hàng thành công sẽ rẻ, giúp bạn có lời lãi khi bán hàng.

– Nên trả lời ngay cho khách hàng khi họ hỏi, vì lúc đó còn nóng sốt hoặc họ chưa đi khảo giá ở những chỗ khác nhiều vì bây giờ khách hàng mua online khảo giá nhiều nơi và thay đổi quyết định rất nhanh.

– Trước khi tư vấn cho khách hàng, cần dành ra 30 giây hoặc 1 phút, lướt qua FB Profile của họ xem họ là người như thế nào thông qua xem ảnh, xem bài viết, xem bạn bè, xem những nội dung mà họ đăng để “chẩn đoán hình ảnh” về khách hàng đó có tiềm năng hay không và có cách xử lý cho phù hợp. Bản chất quá trình tư vấn là thỏa mãn khách hàng bằng việc cung cấp thông tin cho họ một cách chủ động và khéo léo, giải quyết nhu cầu, xóa tan lo lắng, kích thích sung xướng, xoa dịu nỗi đau… thì họ sẽ gật đầu mua hàng.

– Bạn cũng lưu ý trên mạng có những người bán hàng họ không tử tế, không uy tín, chuyên đi rình rập cướp đơn hàng, lừa đảo, gây ra những khó khăn nhất định. Bạn cần có những biện pháp đảm bảo việc đó hạn chế nhất hoặc không xảy ra với bạn.

Bước 7: Chốt đơn hàng

– Sau khi có comement, inbox, sdt, data khách hàng xong thì bạn sẽ tư vấn, việc tư vấn rất quan trọng vì nó quyết định khách hàng có chốt đơn hay không, tức là quyết định mua tại thời điểm tư vấn hay không.

– Kỹ năng chốt đơn hàng là kỹ năng mà dân sales online hoặc dân sales offline (ví dụ như bds, xe hơi, điện thoại, bán hàng tại shop…) đều phải học và về cơ bản là khá giống nhau. – Việc tư vấn, đặt câu hỏi qua chat, điện thoại hay gặp trực tiếp đều cùng một một đích, khảo sát một cách tinh tế đây có phải là khách hàng mục tiêu hay không? Đây có phải là khách hàng đang thực sự muốn mua hàng hay không? Điều gì khiến họ muốn mua, sẽ mua và mua ngay và ngược lại? Điều gì khiến họ sẽ mua hàng của đối thủ? Tại sao họ không mua hàng? Hãy quay lai với bài học “Từ khóa” (tôi sẽ cho bạn rất nhiều từ khóa, nếu bạn tham gia lớp học của tôi), cần phải bắt được các từ khóa chính của khách hàng và từ đó bạn sẽ tư vấn và chốt đơn được, khiến khách hàng ra quyết định mua.

– Ví dụ: khách hàng hỏi sâu hơn về chức năng, công dụng của sẩn phẩm, khách hàng hỏi về thời gian giao hàng, chi phí giao hàng, khách hàng hỏi về giá bán và khuyến mại, khách hàng hỏi về việc mua nhiều có được giảm giá hay không, khách hàng hỏi về việc bảo hành và các nguy cơ, rủi ro, khách hàng hỏi về các cam kết… Khi xuất hiện một số từ khóa như vậy thì có vẻ là khách hàng đã quan tâm hơn và có thể chuyển đổi thành người mua. Điều quan trọng nữa là bạn cần phải biết khách hàng có khả năng thanh toán hay không nữa? Vì tất cả sẽ đổ bể nếu như họ không có khả năng thanh toán. Nhưng không sao, dù biết là khách nghèo ko có tiền mua, nhưng họ vẫn đang hỏi, hãy tư vấn thật tử tế, chân thành và đừng coi thường họ, một ngày nào đó họ sẽ quay lại mua hoặc giới thiệu cho Sếp của họ mua hàng bạn nhé.

– Khi chốt đơn bạn cần đảm bảo thông tin chính xác hoặc là xác nhận 2 lần: số lượng hàng hóa, đơn giá, quà tặng, thời gian ship, chi phí ship (free hay bao nhiêu), mấy ngày thì nhận được hàng, cách ship như thế nào, cách đổi trả bảo hành cho sp như thế nào, cách thanh toán tiền … với khách. Thậm chí in luôn hóa đơn trên Facebook (có phần mềm này luôn) rất tiện. Như vậy cảm giác bên bạn rất chuyên nghiệp và làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và không bị lung lay sau khi chốt đơn.

– Lưu ý: sau khi chốt đơn xong, vẫn chưa xong đâu, đừng vội mừng, vì chỉ khi nào cầm được tiền của khách hàng rồi mới xong bước trong bán, và vẫn còn bước sau bán nữa. Vì khách hàng có thể đổi ý, không mua, không nghe điện thoại, địa chỉ sai, hoặc có lựa chọn khác tốt hơn hoặc những sự cố bất thường ập đến khiến bạn không bán được hàng cho khách hàng và bao nhiêu chi phí, công sức bạn phải gánh chịu. Hãy chắc chắn là bạn biết điều đó và có phương án xử lý tốt.

Bước 8: Giao hàng

– Sau khi bạn đã chốt đơn hàng với khách hàng xong về số lượng, mẫu mã, size số, giá tiền, phí ship tính trong hay tính ngoài, tính ngoài thì bao nhiêu tiền, bao giờ ship và bạn cần phải dặn khách hàng nghe máy trong thời gian đó. Việc tiếp theo là tổ chức giao hàng.

– Tùy thuộc vào số lượng đơn hàng trong ngày của bạn là bao nhiêu (dưới 10 đơn, dưới 50 đơn, dưới 100 đơn, hay dưới 1000 đơn) thì bạn sẽ có cách tổ chức tối ưu cho tốt bằng cách tự giao hàng hoặc tự ship hàng hoặc là thuê mướn các bên thứ ba cho phù hợp.

– Lưu ý rằng bước giao hàng này mà làm không tốt thì đơn hàng vẫn bị hủy bình thường. Vì nhiều lý do khác nhau như giao hàng không đúng hẹn, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, không thiết lập cuộc hẹn giao hàng với khách, khách hàng bận đột xuất, khách hàng đặt hàng trước đó vì lý do sang mồm, khách hàng không ưng sản phẩm vì không đúng với quảng cáo… – Bạn cần nhân viên in hóa đơn, đóng hàng vào bao bì, dán hóa đơn (tên, địa chỉ, số điện thoại của người nhận) lên bao bì và sắp xếp hàng hóa.

– Nếu số lượng đơn hàng ít và chủ yếu phục vụ tại HN và HCM (là 2 thành phố lớn) thì bạn có thể tuyển nhân viên giao hàng, hợp tác với shipper ruột, hoặc tự mình giao hàng như thế sẽ nhanh hơn, chính xác hơn và dịch vụ giao hàng tốt hơn.

– Nếu số lượng đơn hàng lớn, bạn cần làm việc với nhiều hơn một đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hóa uy tín, và xem xét sựa lựa chọn tốt nhất cho bạn. Nên nhớ rằng không có dịch vụ ship hàng nào hoàn hảo, dịch vụ nào cũng có lỗi, có sơ suất sai sót nhất định, chỉ là nhiều hay ít, tần suất cao hay thấp, vấn đề có nghiêm trọng hay không… Tôi thấy rất nhiều người bán hàng online lên group kêu than về đơn vị ship A, đơn vị ship B… nhưng tôi đoán rằng dịch vụ của các bên đều có vấn đề nhất định, do dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. – Bạn nên đầu tư về bao bì, nhãn mác… phù hợp và tương xứng với chi phí và lợi nhuận của sản phẩm được bán. Có những hãng họ đóng hàng rất cầu kỳ, bao gói đẹp, cẩn thận, kèm theo thư cảm ơn. Có những đơn vị thì chỉ cuộn sản phẩm vào cái túi bóng đen và dán 1 tờ giấy trắng ghi bằng tay trên bọc hàng – thế cũng xong. Nên nhớ rằng lời khuyên của tôi là tương xứng và phù hợp với sản phẩm và lợi nhuận bạn bán.

– Nên có nhân viên gọi điện thoại thông báo cho khách hàng về lịch giao hàng, thời gian giao hàng thêm một lần nữa trước khi giao hàng, đừng phó mặc cho shipper hoặc công ty ship. Việc này có thể làm giảm tỷ lệ hàng hoàn trả, hàng hủy của bạn.

– Nên làm việc với các bạn ship hoặc bên ship về thái độ phục vụ khách hàng của họ, vì bạn không gặp khách hàng trực tiếp mà là người giao hàng, nếu như người giao hàng của bạn trông sạch sẽ, tươi cười, chào hỏi, nói chuyện vài câu hợp lý, khách hàng sẽ thích hơn và tỷ lệ hoàn trả sẽ thấp. – Cần có kế toán hoặc nhân viên phụ trách kiểm kê, xuất kho, giao hàng, đối soát công nợ về hàng hóa và thanh toán để đảm bảo tránh sai sót và lấy tiền về đúng thời gian.

Bước 9: Chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi giao hàng cho khách xong, sẽ có hai tình huống xảy ra, một là khách nhận hàng và hai là khách không nhận hàng.

– Đối với khách nhận hàng: về cơ bản là bạn đã xong công đoạn bán hàng, chỉ trừ những sản phẩm phải bảo hành thì bạn sẽ có trách nhiệm bảo hành sản phẩm cho khách hàng theo đúng chính sách của bên bạn đã đề ra. Lúc này bạn cần tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán như: gửi tin nhắn cảm ơn vì họ đã mua hàng; xin ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm; gửi thông tin dạng bài viết/ hình ảnh/ video hướng dẫn sử dụng sản phẩm cơ bản và nâng cao (ví dụ như bạn bán máy ép, bạn có thể gửi cho khách hàng 10 công thức làm nước ép tốt cho sức khỏe…); hình thức thì bạn có thể nhắn tin trên fb, sms, zalo, gọi điện thoại đều có thể được; bạn nên làm khi nào? Sau khi khách hàng nhận được sản phẩm trong vòng từ 1-3 ngày là hợp lý. Và sau đó hàng tuần hoặc hàng tháng, bạn đặt Chatbot chế độ chăm sóc khách hàng đã mua hàng theo kịch bản upsales hoặc chăm sóc hỏi han 1-2 tuần/ 1 lần. Điều này sẽ làm tăng tương tác tốt; bạn cũng có thể gợi ý khách hàng vào Group kín “hội những con gà đã bị thịt” – khách hàng đã mua hàng của bạn; hoặc bảo khách hàng kết bạn/ theo dõi FB cá nhân của bạn để giảm sự phụ thuộc vào Fanpage (nhìn xa trông rộng thôi mà)… Hãy nhớ rằng “trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng, hoàn toàn thỏa mãn” sẽ giúp hàng trung thành và ủng hộ bạn tiếp theo. – Đối với khách hàng chưa giao được hàng: hãy tiếp tục gọi điện thoại và xem vấn đề ở đâu và vấn đề là gì? Thực tế có rất nhiều khách hàng chuối củ và ngu dốt, thiếu ý thức nhưng tin tốt là tỷ lệ đó cũng không nhiều. Trừ những khách hàng củ chuối đó đi thì bạn vẫn cần phải biết vấn đề là gì? do ship? Do sai hẹn? do giao hàng nhầm? do hàng không giống hình? Do vân đề size số… để từ đó bạn phải rút kinh nghiệm triệt để và phục vụ khách hàng tốt hơn cho những lần sau. – Việc chăm sóc khách hàng sau bán còn bao gồm việc kết thân với khách hàng, duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, hỗ trợ họ trong quá trình sử dụng sản phẩm của chính mình. Họ có thể tái mua hoặc không mua nữa nhưng có thể giới thiệu thêm các khách hàng mới cho bạn.

– Bạn có thể cần đến phần mềm quản lý bán hàng hoặc phần mềm quản lý khách hàng (crm) để phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

– Nên nhớ, nếu dịch vụ của bạn tốt, bạn có thể bán giá cao hơn 10-20% so với mặt bằng giá chung, vì vậy không phải lúc nào cũng là rẻ mới là tốt nhất, nếu giá của bạn rẻ quá, rẻ tới mức bạn không còn biên độ lợi nhuận nữa thì lúc đó bạn cũng chết và khách hàng cũng không nhận được dịch vụ tốt. Nhưng đắt quá thì khách hàng họ cũng sẽ không trung thành hoặc ít trung thành hơn vì họ có xu hướng tìm kiếm sản phẩm thay thế. Vì vậy bạn cần phải liên tục tối ưu chi phí và giảm giá thành, tăng lợi nhuận, phục vụ khách hàng tốt hơn. Đầu tư cho thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn và thương hiệu cá nhân của bạn. Nếu bạn đang gặp phải vấn đề khó khăn hoặc muốn tìm hiểu, áp dụng về – Bán hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

– Marketing Online nói chung và các loại hình quảng cáo trực tuyến – Quảng cáo và bán hàng trên Facebook, Google, Zalo, mạng hiển thị – PR báo chí, truyền thông thương hiệu cho doanh nghiệp hoặc cá nhân, xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp – Kỹ năng bán hàng tại shop, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kỹ năng bán hàng online v.v… – Phát triển hệ thống bán hàng online… Bạn có thể liên hệ với PA Marketing chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ.

Bài viết trên chỉ mang tính chất tiêu đề, nếu bạn đọc cần hiểu rõ thông tin chi tiết hơn?

Nếu các bạn cần tư vấn, đào tạo, huấn luyện về quảng cáo, bán hàng trên Facebook; bán hàng đa kênh trên internet; livestream bán hàng trên Facebook; Quảng cáo Livestream page tích xanh thì vui lòng liên hệ với tôi để được tư vấn, đào tạo, huấn luyện hoặc mua khóa học video, sách để hỗ trợ tốt hơn cho công việc của bạn.