Cùng PA Marketing tìm hiểu cách ứng dụng Jasper.ai để vươn lên dẫn đầu trong cuộc chơi marketing.

1. Ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc quản lý, chăm sóc và giải quyết yêu cầu của khách hàng mỗi ngày là một thách thức không hề nhỏ. Với sự ra đời của AI, đặc biệt là các chatbots thông minh trở thành giải pháp tối ưu để tự động hóa nhiều khía cạnh trong công tác chăm sóc khách hàng.

a. Vai trò của Chatbots AI

Chatbots AI là những chương trình được thiết kế để giao tiếp với người dùng qua các giao diện nhắn tin như website, ứng dụng di động, mạng xã hội (Facebook, WhatsApp, v.v.). Chúng sử dụng các công nghệ học máy (machine learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phản hồi các câu hỏi, yêu cầu của khách hàng một cách tự động.

Các chatbots AI có thể thực hiện các tác vụ như:

• Trả lời câu hỏi thường gặp: Cung cấp các thông tin cơ bản như giờ làm việc, địa chỉ cửa hàng, chính sách bảo hành, … Giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần, giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ.
• Hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết vấn đề: Giúp khách hàng khắc phục sự cố hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng, giúp họ tự giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
• Quản lý đơn hàng và thanh toán: Kiểm tra trạng thái đơn hàng, thay đổi thông tin giao hàng, và thực hiện các giao dịch thanh toán.

Ví dụ:*

• • “Đơn hàng của tôi đã được giao chưa?”
  • “Tôi muốn thay đổi địa chỉ giao hàng.”
  • “Tôi muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng.”

Tự động hóa quy trình quản lý đơn hàng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quản lý đơn hàng của mình.

• Đưa ra đề xuất sản phẩm: Dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng, chatbots AI có thể gợi ý các sản phẩm phù hợp, giống như cách Amazon hoặc Netflix sử dụng AI để đề xuất sản phẩm và nội dung. Tăng sự cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng, tăng khả năng bán hàng.

Ví dụ:*

• • “Bạn có thích thể loại sách trinh thám không? Tôi có một vài cuốn sách muốn giới thiệu cho bạn.”
  • “Dựa trên lịch sử mua hàng của bạn, tôi nghĩ bạn sẽ thích chiếc áo khoác này.”

b. Chi phí sử dụng Chatbots AI

Chi phí triển khai chatbots AI có thể dao động tùy theo nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí bao gồm:

• Phần mềm chatbot: Có nhiều giải pháp chatbot miễn phí như Tidio, Chatfuel, hay ManyChat, nhưng các doanh nghiệp lớn hoặc yêu cầu tính năng phức tạp thường chọn các nền tảng trả phí như Zendesk, Intercom, hay Drift. Chi phí sử dụng có thể dao động từ vài trăm đến vài nghìn USD mỗi tháng.
• Phát triển và tích hợp AI: Nếu doanh nghiệp cần một chatbot tùy chỉnh với các tính năng đặc biệt, chi phí có thể bao gồm cả việc phát triển AI từ đầu, chi phí này có thể lên tới hàng nghìn hoặc thậm chí hàng triệu USD tùy vào độ phức tạp.
• Duy trì và đào tạo AI: Chatbots AI cần liên tục được cập nhật và huấn luyện để đáp ứng được các yêu cầu mới từ khách hàng. Điều này có thể bao gồm chi phí duy trì hệ thống và đào tạo mô hình học máy.

Chi phí đầu tư cho chatbot AI rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nền tảng sử dụng, mức độ tùy chỉnh, và yêu cầu về tính năng. Cho nên, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng nhu cầu và ngân sách của mình để lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.

Nếu quy mô kinh doanh của bạn còn nhỏ và bạn đang tìm kiếm một giải pháp tiết kiệm chi phí, dễ dàng sử dụng với ít thao tác tùy chỉnh, thì các nền tảng chatbot miễn phí hoặc chi phí thấp sẽ là lựa chọn phù hợp.

Tuy nhiên, nếu bạn là một doanh nghiệp lớn với yêu cầu phức tạp và muốn tận dụng đội ngũ nhân viên am hiểu về AI, thì việc đầu tư vào nền tảng trả phí hoặc phát triển chatbot tùy chỉnh sẽ mang lại hiệu quả tối ưu.

2. Dữ liệu mà Chatbots AI sử dụng

Để hoạt động hiệu quả, chatbots AI cần được cung cấp một lượng dữ liệu lớn để “học hỏi”. Các dữ liệu này có thể bao gồm:

• Dữ liệu lịch sử khách hàng: Các thông tin về giao dịch, lịch sử hỗ trợ khách hàng, và tương tác trước đó giúp chatbot hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp.
• Dữ liệu sản phẩm/dịch vụ: Các thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, khuyến mãi, và các chính sách hỗ trợ giúp chatbot cung cấp các câu trả lời chính xác.
• Dữ liệu ngữ cảnh: Chatbots AI có thể học hỏi từ các cuộc hội thoại trước đó để hiểu rõ hơn về ngữ cảnh và yêu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện khả năng tương tác và hỗ trợ.

Các dữ liệu này được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như CRM (Customer Relationship Management), hệ thống quản lý đơn hàng, email khách hàng, và các nền tảng giao tiếp trực tuyến. Dữ liệu càng phong phú và đa dạng, chatbot AI càng có thể đưa ra các phản hồi chính xác và hữu ích hơn.

Để chatbot của mình có thể hoạt động một cách hiệu quả hơn, bạn nên cung cấp thông tin cần thiết như các thông tin về hoạt động kinh doanh, công ty, lịch sử hình thành, thông tin về sản phẩm, các câu hỏi thường gặp, kịch bản tương tác, … để cho “nhân viên” này có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn

3. Hiệu quả của Chatbots AI trong chăm sóc khách hàng

a. Tiết kiệm thời gian và chi phí

Chatbots AI được lập trình để nhận diện và trả lời các câu hỏi mà khách hàng thường xuyên đặt ra. Thay vì phải có nhân viên trực tiếp trả lời những câu hỏi này, chatbot có thể cung cấp thông tin ngay lập tức, 24/7. Giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí thuê nhân viên, tiết kiệm thời gian giúp nhân viên có thể tập trung vào những công việc phức tạp hơn, đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao hơn. Khách hàng có thể nhận được hỗ trợ nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi dựa trên thuật toán và dữ liệu đã được lập trình. Và Chatbot cũng có thể tương tác với nhiều khách hàng cùng một lúc mà không bị quá tải, giúp giảm thời gian chờ đợi.

Ngoài việc trả lời câu hỏi, chatbot còn có thể tự động thực hiện một số tác vụ đơn giản như: hướng dẫn khách hàng các bước cơ bản, thu thập thông tin khách hàng, chuyển yêu cầu đến bộ phận chuyên trách nếu cần,…

b. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Với khả năng cung cấp phản hồi tức thì và hỗ trợ liên tục 24/7, chatbots AI giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng không cần phải chờ đợi lâu để nhận được câu trả lời, và họ có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.

c. Tăng trưởng doanh thu

Chatbots AI không chỉ là công cụ hỗ trợ khách hàng mà còn là một “trợ thủ đắc lực” trong việc thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Chúng hoạt động như một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng tương tác, tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách thông minh và hiệu quả.

Dựa trên dữ liệu về lịch sử mua hàng, sở thích, hành vi của khách hàng, chatbot có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Chatbot có thể được lập trình để tự động gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt cho khách hàng. Điều này giúp tăng sự chú ý và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Khi khách hàng xem một sản phẩm, chatbot có thể gợi ý những sản phẩm tương tự hoặc có liên quan giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

d. Phân tích và báo cáo

AI cũng có thể giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và thói quen mua sắm của họ. Những thông tin này có thể được sử dụng để điều chỉnh chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Ví dụ thực tế

Một ví dụ điển hình về việc sử dụng chatbots AI trong chăm sóc khách hàng là Sephora, một thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng. Sephora sử dụng chatbot Sephora Virtual Artist để giúp khách hàng tìm kiếm các sản phẩm trang điểm phù hợp với màu da của họ và đưa ra các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa. Chatbot này cũng cung cấp các hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn mà không cần phải đến cửa hàng.

Ngoài ra, Bank of America cũng sử dụng chatbot Erica trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Erica hỗ trợ khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện giao dịch, và thậm chí cung cấp các gợi ý về các khoản chi tiêu. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng quản lý tài chính của mình.

Bên trên là cách mà AI đã hỗ trợ chúng ta trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng và khả năng lưu trữ thông tin khổng lồ sẽ giúp ban rất nhiều trong hoạt động kinh doanh. Vậy nên, hay theo dõi PA Marketing để đón đọc các bài viết hay và chất lượng hơn nữa về AI và để cập nhật những bài viết hữu ích về kinh doanh, phát triển kênh và xây dựng chiến lược từ chuyên gia Phan Anh, người có hơn 10 năm kinh nghiệm và cung cấp nhiều bài viết và khóa học giá trị.