Vai trò của Facebook trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong thời buổi mạng xã hội phát triển như hiện nay, Facebook có một sức mạnh khủng khiếp trong khủng hoảng truyền thông. Vừa là nơi bắt nguồn của những mầm mống khủng hoảng. Lại vừa đóng một vai trò quan trọng giúp phát triển thương hiệu. Và đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng nhanh chóng. Nếu doanh nghiệp khéo léo trong cách xử lý.

Công nghệ, internet phát triển, con người ngày càng được tiếp xúc nhiều. Thậm chí là mọi hoạt động của cuộc sống đều xoay vần quanh mạng xã hội. Mà đặc biệt nhất có thể kể đến là Facebook. Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực Digital Marketing nhiều năm qua. PA Marketing biết rằng, Facebook giống như một con dao hai lưỡi. Nếu biết cách tận dụng, doanh nghiệp có thể lên đỉnh cao vinh quang. Nhưng nếu không khéo léo, doanh nghiệp có thể tự đâm chính mình.

1.Về vấn đề khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông là cụm từ được sử dụng khá phổ biến và rộng rãi. Nhưng không phải ai cũng hiểu rõ được bản chất của cụm từ này. Vì cho đến thời điểm hiện tại, vẫn không ít người hiểu rằng: Khủng hoảng truyền thông là những biến cố lớn xảy đến với công từ. Mà nguyên nhân là do công tác truyền thông của công ty.

Khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp

Bản chất của khủng hoảng truyền thông:

Cách hiểu nói trên hoàn toàn sai lầm. Vì bản chất của khủng hoảng truyền thông lại xuất phát từ những tiêu cực của công ty.

• Khi mới bắt đầu, khủng hoảng chỉ là một đốm cháy nhỏ. Nó nhỏ đến mức bạn khó mà nhận ra nên không hề gây sự chú ý. Nhưng với sự góp mặt của truyền thông. Nó lao vào như đổ thêm dầu vào lửa. Làm thổi bùng đám cháy nhỏ đó thành một trận hỏa hoạn lớn. Lớn đến mức nếu chậm trễ thì doanh nghiệp hoàn toàn mất kiểm soát.
• Đây cũng chính là lí do tại sao nhiều doanh nghiệp trở nên “thân tàn ma dại”. Nhiều công ty xử lý khủng hoảng truyền thông xong thì uy tín, danh tiếng… Cũng bị thiêu rụi bởi đám cháy.

Quản lý khủng hoảng truyền thông:

Chính sức những hậu quả để lại sau khủng hoảng là bài học xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp. Để ra vấn đề về việc: Giải quyết và quản lý tốt thông tin được truyền đi trong khủng hoảng.

• Việc quản lý khủng hoảng là một chiến dịch truyền thông đặc biệt. Nó được thực hiện ngay khi khủng hoảng xảy ra. Chiến dịch này hướng tới 2 đối tượng mục tiêu. Công chúng nội bộ: Quản lý, nhân viên, người nhà nhân viên, ban quản trị… Công chúng bên ngoài: Khách hàng, đối tác, báo chí, truyền thông, cộng đồng,…

Xử lý được các vấn đề khủng hoảng truyền thông giúp doanh nghiệp: Giữ lại được uy tín, danh tiếng công ty. Qua đó giúp giảm thiểu rủi ro, tổn thật khi bước qua khủng hoảng.

3.Tại sao nói Facebook giúp xử lý khủng hoảng truyền thông.

Facebook giúp doanh nghiệp nhận diện và xử lý khủng hoảng

• Facebook hiện nay ngày càng bảo vệ người dùng, đặc biệt là quyền riêng tư và sự minh bạch. Nên những thông tin về Facebook của người dùng hay doanh nghiệp đều có khả năng cao là thật. Vì vậy, niềm tin với Fanpage của các doanh nghiệp ngày càng lớn hơn.
• Trong khi đó, các doanh nghiệp đang phát triển mạnh việc quảng bá hình ảnh trên mạng xã hội. Biểu hiện là các Fanpage Facebook chính thức của doanh nghiệp. Nơi trở thành bộ mặt, kênh kết nối trực tiếp của doanh nghiệp với khách hàng.

Không phủ nhận rằng có không ít nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bắt nguồn từ Facebook. Nhưng nhìn ở một khía cạnh khác, Facebook có thể giúp doanh nghiệp giải quyết khủng hoảng truyền thông hiệu quả vì:

Facebook có thể tiếp cận một lượng lớn khách hàng. Trong đó gồm phần lớn khách hàng quan tâm đến phát ngôn của bạn:

• Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, tất cả khách hàng, người quan tâm đến thương hiệu. Cho đến đối tượng mục tiêu, báo giới, truyền thông… Tất cả đều sẵn sàng lắng nghe câu trả lời từ doanh nghiệp.
• Họ muốn câu trả lời cho những việc đang xảy ra trên Facebook. Điều này cũng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng bày tỏ, công bố sự thật. Để có được sự cảm thông của cộng đồng và sự ủng hộ trong các giai đoạn của khủng hoảng truyền thông.

Facebook giúp doanh nghiệp nhận biết khủng hoảng nhanh chóng:

• Thông qua công cụ tìm kiếm của Facebook, bạn có thể tìm kiếm qua hashtag, bài viết, hình ảnh…. Tham gia vào các group, page, nơi tập trung đông các khách hàng mục tiêu. Để tìm hiểu về sự việc và kiểm soát thông tin về thương hiệu.
• Nhờ đó mà việc nhận biết và triển khai quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cũng trở nên đơn giản hơn nhiều.

Fanpage Facebook của doanh nghiệp được khách hàng coi là kênh thông tin chính thức sau website:

Facebook là một kênh truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng

• Sau khi khủng hoảng truyền thông bùng phát. Nếu xác định được phạm vi ảnh hưởng, doanh nghiệp có thể dễ dàng xử lý bằng việc: Lên tiếng, liên hệ thương lượng với các bên liên quan khác nhau. Bao gồm: Người bị hại, các Fanpage lớn, báo chí, truyền thông… Để chặn đứng sự việc và ngăn vùng khủng hoảng.
• Ngoài các bài viết theo nguyên tắc minh bạch, trung thực. Nói ngay, nói hết, nói thật về vụ việc ngay trên fanapge của doanh nghiệp. Đều sẽ được cộng đồng đánh giá rất cao.

4.Cách sử dụng Facebook hiệu quả trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

Để có thể phát huy được hết sức mạng của Facebook trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp cần có quy trình xây dựng và quản lý kênh thông tin này ngay từ đầu. Bao gồm việc:

Đồng bộ Fanpage với website để tăng uy tín của kênh thông tin trên Facebook

• Xây dựng Fanpage trở thành kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp. Tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng về fanpage: Có xác thực, có dấu tích xanh, thông tin được cập nhật thường xuyên theo thời gian thực… Đồng thời doanh nghiệp cũng cần đồng bộ fanpage với website và ngược lại.
• Cơ chế quản lý Facebook của nhân viên trong các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp. Thông tin cần được thông suốt và thống nhất trong nội bộ. Vì khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Mỗi nhân viên có thể trở thành một phát ngôn viên bất đắc dĩ.
• Công khai, minh bạch thông tin về khủng hoảng. Cũng như tiến độ quá trình xử lý trên Fanpage chính thức của công ty.

Có thể thấy, nếu dùng Facebook như một vũ khí để xử lý khủng hoảng truyền thông. Thì việc xây dựng Fanpage uy tín là điều doanh nghiệp cần phải đặc biệt chú ý. Nó đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc về thời gian, công sức, nguồn lực. Và nếu bạn cần giúp đỡ, tư vấn xây dựng, quản trị Fanpage doanh nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn.

Dịch vụ liên quan: Tư vấn, phát triển, tối ưu Fanpage.