Vai trò quan trọng của Social Listening trong quản lý khủng hoảng truyền thông

Có thể nói trong quản lý khủng hoảng truyền thông thì Social Listening là yếu tố không thể thiếu. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ 4.0 và nội dung số như hiện nay. Sự ảnh hưởng từ truyền thông xã hội là điều mà bất cứ doanh nghiệp cũng phải “gờm”.

Có rất nhiều yếu tố mà bạn cần phải quan tâm trong quá trình quản lý cho đến xử lý khủng hoảng. Nhưng điều quan trọng và cần phải nhớ là: Luôn lắng nghe từ dư luận. Kiểm soát được thông tin về doanh nghiệp trên mạng xã hội. Sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất. Cụ thể về vấn đề này thì PA Marketing sẽ chia sẻ ngay dưới đây.

1.Khủng hoảng và khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông

• Theo Harvard Business Review, khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm và gay cấn. Khi đó cần phải có sự can thiệp đặc biệt và bất thường để tránh hay sửa chữa những thiệt hại lớn từ nó gây ra.
• Khủng hoảng truyền thông là thông tin tiêu cực về doanh nghiệp, thương hiệu, cá nhân. Bị lan truyền trên các phương tiện truyền thông. Gây ra những rủi ro, thiệt hại lớn đến danh tiếng và tài chính của thương hiệu, cá nhân.

Nhất là khi social media những năm gần đây ngày càng phát triển và thể hiện được tầm quan trọng của mình. Đem đến cho các cá nhân, tổ chức nhiều cơ hội để quảng bá, phát triển thương hiệu. Thì nó cũng đồng nghĩa với việc sẽ có nhiều hơn những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn. Được khởi nguồn và phát tán mạnh mẽ, bùng nổ thành khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội.

2.Cách thức lan truyền của khủng hoảng truyền thông.

Để có kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông chi tiết, hiệu quả. Doanh nghiệp cần phải nắm được cơ chế lan truyền của khủng hoảng. Để nhận diện khủng hoảng truyền thông đang ở giai đoạn nào. Và đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhất. Cụ thể có 3 giai đoạn của khủng hoảng:

Tốc độ phát tán tin đồn là thứ đáng gờm của mọi thương hiệu

 Âm ỉ:

• Ở giai đoạn này thì khủng hoảng mới chỉ ở dạng mầm mống và chưa thwucj sự bắt đầu.
• Nguyên nhân của giai đoạn này thường được hình thành bởi các phàn nàn nhỏ lẻ. Chủ yếu là từ phía người dùng khi chia sẻ chúng trên mạng xã hội.

Bùng phát:

• Thường thì các doanh nghiệp sẽ chính thức biết được mình đang rơi vào khủng hoảng ở giai đoạn này.
• Khi khủng hoảng bùng phát sẽ có sự tham gia của các kênh truyền thông chính thống với độ phủ cao. Hoặc có thể là bùng phát khủng hoảng kép. Nếu như doanh nghiệp không thể hoặc chưa thể đưa ra câu trả lời thỏa đáng.

Phát tán:

• Tin tôi đi, bạn sẽ khó có thể bình tĩnh trước tốc độ phát tán thông tin trên mạng xã hội.
• Đây chính là giai đoạn tiếp theo cũng là thời điểm kinh khủng nhất trong các giai đoạn của khủng hoảng truyền thông. Là khi mà các Fanpage, Group, cộng đồng…. Có lượng fans hùng hậu bắt đầu nhập cuộc. Họ kéo theo lượng lớn các “nhà báo nghiệp dư” vào tương tác, sharre, comment, …

Và bạn có thể thấy, việc quản lý khủng hoảng truyền thông sẽ dễ dàng hơn. Nếu như bạn thực sự biết cách lắng nghe qua truyền thông xã hội. Và nhận diện được khủng hoảng ngay khi chứng còn ở trạng thái manh nha.

3.Quy trình quản lý khủng hoảng truyền thông.

Về cơ bản thì để quản lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả sẽ gồm 3 bước chính:

• Chuẩn bị.
• Cảnh báo.
• Theo dõi và xử lý.

Cụ thể công việc ở từng bước:

Cách thức quản lý khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội

Chuẩn bị giúp ngăn ngừa khủng hoảng trước khi nó xảy ra:

Phần lớn khủng hoảng đều vô cùng khó đoán. Và cũng rất khó để có thể phòng ngừa trước khi nó xảy ra. Nhưng bạn vẫn có thể nhận thấy những dấu hiệu đầu tiên của khủng hoảng như:

Số người thảo luận và lượng bài viết về thương hiệu tăng đột biến:

• Không phủ nhận rằng việc tăng số lượng thảo luận có thể là tín hiệu tích cực. Nhưng trên thực tế thì hầu hết các khủng hoảng đều bắt nguồn từ những thông tin tiêu cực ban đầu. Và sau một thời gian ngắn, nó bắt đầu tăng đột biến về số lượng. Và châm ngòi bùng nổ một cuộc khủng hoảng truyền thông.
• Nên nếu nhận thấy bất cứ một sự gia tăng nào bất thường thì doanh nghiệp đều phải lưu tâm. Vẫn sẽ có một xác suất nhất định cho những thông tin tích cực. Nhưng phần lớn sự thay đổi này sẽ dần đến khủng hoảng. Vậy nên luôn cảnh giác sẽ có thể giúp doanh nghiệp ngăn ngừa nguy cơ khủng hoảng.

Khủng hoảng có thể bùng phát từ những thông tin tiêu cực nhỏ lẻ

Thông tin, bài viết về thương hiệu xuất hiện trên trang tin điện tử có độ phủ cao:

• Khi thông tin về thương hiệu xuất hiện trên các trang báo điện tử sẽ nhận được nhiều tương tác, độ phủ cao. Thậm chí là có sức ảnh hưởng rất lớn đến công đồng mạng. Nhất là khi xuất hiện trên các kênh thông tin chính thống. Thì đây quả là tin vui lớn cho doanh nghiệp.
• Nhưng ngược lại, nếu là những thông tin tiêu cực. Thì nó cũng sẽ nhanh chóng được phát tán trên khắp các phương tiện truyền thông xã hội. Và sẽ không còn cái gọi là 24h hay 48h sau khi khủng hoảng bùng phát nữa. Mà chỉ trong vào phút, vài giờ. Những thông tin đó hoàn toàn có thể trở thành một cơn khủng hoảng thật sự. Và là cản trở lớn khi các công ty xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bài viết về thương hiệu trên các Fanpage lớn, trang có nhân của người có sức ảnh hưởng lớn:

• Các trang này thường có lượt người theo dõi và tương tác rất lớn. Vậy nên chỉ cần một thông tin tiêu cực được đăng tải bởi các trang này. Thì ngay lập tức cộng đồng mạng sẽ phát tán nó với tốc độ chóng mặt.
• Vì vậy, các thông tin tiêu cực từ nguồn này cần được phát hiện. Kịp thời đưa ra những phản hồi hoặc biện pháp giải quyết ngay lập tức. Bạn cần lên kế hoạch, phân công kiểm soát, quản lý khủng hoảng truyền thông…. Giám sát các luồng thông tin về thương hiệu từ các nguồn này.

Social Listening và việc cảnh cáo khủng hoảng truyền thông:

Hệ thống Social Listening có thể được cài đặt để gửi các cảnh báo bằng email hoặc SMS cho thương hiệu. Bao gồm những cảnh báo liên quan đến thương hiệu như:

• Những thảo luận tiêu cực nghiêm trọng hoặc các báo cáo.
• Nhưng bài đăng tiêu cực có độ phủ cao hoặc tương tác cao.
• Các bài viết có tỷ lệ thảo luận tiêu cực cao hơn nhiều so với thảo luận tích cực….

Cảnh báo này dự trên các thảo luận tiêu cực có chứa các từ khóa liên quan đến những vấn đề nghiêm trọng. Hoặc liên quan đến những vấn đề đã từng khiến thương hiệu rơi vào khủng hoảng truyền thông. Hoặc từng khiến đơn vị trong ngành rơi vào khủng hoảng.

Social Listening- công cụ phân tích truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng

Có thể thấy vai trò không thể thiếu của Social Listening trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông như:

Cảnh báo qua các vấn đề đang bị thảo luận tiêu cực:

• Việc biết được thương hiệu đang bị thảo luận tiêu cực về vấn đề gì trên social media. Sẽ cho phép doanh nghiệp nắm bắt được tình hình sớm và đưa ra hướng giải quyết.
• Vì 1 trong các kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông là tốc độ, sự trung thực. Nhận biết nhanh chóng, đưa ra phản hồi hợp lý, nhất quán. Doanh nghiệp sẽ có khả năng kiểm soát và dập tắt khủng hoảng sớm hơn.

Cảnh báo về nơi diễn ra các thảo luận tiêu cực:

• Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sẽ có hàng loạt các tin tức, bài đăng được chia sẻ khắp nơi trên mạng xã hội. Nên việc tìm kiếm, xác định, theo dõi và phản hồi các thông tin tiêu cực này là vô cùng khó khăn.
• Nhưng với công cụ Social Listening, nó sẽ thống kê cho bạn danh sách các nguồn tạo ra thảo luận tiêu cực nhiều nhất. Và cho phép lọc ra những thảo luận tiêu cực này để phản hồi. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn và nhanh hơn trong việc dập tắt khủng hoảng.

Cảnh báo về độc phủ của khủng hoảng:

• Độ phủ (reach) cho biết khủng hoảng của thương hiệu đã được xem bao nhiêu lần. Và được lan truyền qua các phương tiện truyền thông xã hội nào.
• Qua thống kê này, doanh nghiệp cũng sẽ biết được mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng. Và nhận biết được đâu là nguồn chính gây phát tán khủng hoảng. Để có thể xác định rõ mục tiêu tiếp cận cùng cách xử lý hiệu quả nhất.

Cảnh báo về đối tượng đang thảo luận về khủng hoảng của thương hiệu:

• Các phân tích về Audience profile sẽ cho biết đặc điểm các đối tượng đang thảo luận tiêu cực về thương hiệu trên social: Thuộc nhóm nào, độ tuổi, giới tính, khu vực sinh sống…. Qua đó phân tích về hành vi, xu hướng thảo luận. Để doanh nghiệp đưa ra các phản hồi hợp lý.
• Việc xác định được đối tượng thảo luận sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong quản lý khủng hoảng truyền thông. Và giúp doanh nghiệp nhanh chóng liên lạc, đề ra các phương án giải quyết hiệu quả.

Theo dõi khủng hoảng qua Social Media Command Center:

Khi khủng hoảng xảy ra, hệ thống Social Media Command Center có thể được lặp đặt ngay. Nó cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân tích các yếu tố:

Công cụ Social Media Command Center

• Thị phần thảo luận.
• Sức khỏe thương hiệu.
• Các thảo luận/ tin tức.
• Profile/vị trí địa lý của đối tượng tham gia thảo luận….

Tất cả đều trong thời gian thực để doanh nghiệp có thể quản lý các thảo luận. Và đưa ra quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông triệt để.

Xử lý khủng hoảng truyền thông:

Ở bước cuối cùng này, khi mà những thông tin tiêu cực về thương hiệu đã lan truyền trên các phương tiện truyền thông. Thì việc doanh nghiệp cần phải làm là: Tập trung vào lập hóa lại các thảo luận tiêu cực. Hay chính là xoa dịu dư luận, làm giảm bớt mức độ tiêu cực. Và giảm tối đa tỷ lệ thảo luận tiêu cực về thương hiệu. Doanh nghiệp có thể:

Phản đối bài viết:

• Tức là liên hệ và yêu cầu các trang gỡ bài đăng nếu bài viết có chứa thông tin sai lệch. Hoặc có chủ ý bôi xấu thương hiệu.
• Chỉ cần thông tin đăng tải có dấu hiệu cạnh tranh không lành mạnh, vi phạm pháp luật. Hoặc cố ý gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu. Bạn đều có thể đưa ra sự phản đối của mình.

Trung lập hóa bài viết:

• Đây là cách được sử dụng khi việc liên hệ gỡ bài thất bại.
• Khi đó, bạn cần viết các bài thảo luận trung lập, tích cực về thương hiệu. Những thông cáo mang tính đính chính lại sự việc. Các thành tích của thương hiệu xoay quanh sự việc. Nhằm nhắc nhở khách hàng về những điều tốt mà bạn đã và đang làm, mang đến cho họ.

Có thể thấy công cụ Social Listening đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Không chỉ trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông. Mà khi khủng hoảng thực sự bùng phát. Thì Social Listening cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm ra cách giải quyết hợp lý. Giúp doanh nghiệp nhanh chóng thoát khỏi khủng hoảng nhanh chóng, hiệu quả.

Khóa học liên quan: Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.