Xử lý khủng hoảng truyền thông- Phòng bệnh hơn chữa bệnh

Cùng với sự phát triển của Internet, thì hiểm họa truyền thông đến từ mạng xã hội cũng ngày càng nhiều. Chính vì vậy mà việc phòng tránh, xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Luôn là vấn đề đặt ra đòi hỏi các nhà quản lý phải thật sáng suốt. Và đưa ra các cơ chế phòng ngừa tốt nhất trước khi có khủng hoảng xảy ra.

Gây dựng được một thương hiệu không phải là việc một sớm một mai hay việc dễ dàng. Nhưng để phá hủy nó thì chỉ mất một ngày, thậm chí là vài giờ đồng hồ. Do đó, các Doanh nghiệp cần phải có biện pháp phòng ngừa thật tốt. Đừng nên để mọi việc xảy ra rồi mới vội vàng tìm cách giải quyết. Dưới đây, PA Marketing sẽ chỉ ra cho bạn một vài gợi ý nhỏ về kỹ năng xử lý khủng hoảng.

1.Xây dựng thương hiệu cho nhân sự trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

Vấn đề mà đa số thương hiệu ngày nay thường gặp phải đó là: Họ thường quá tập trung thời gian, nguồn lực vào việc quảng cáo, truyền thông. Để có thể xây dựng những giá trị thương hiệu cho khách hàng- những người bên ngoài. Mà lại vô tình bỏ quên việc tập trung củng cố những giá trị văn hóa; Tạo dựng giá trị thương hiệu cho chính đội ngũ nhân sự bên trong Doanh nghiệp. Chính điều này cũng khiến cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông trở nên khó khăn hơn.

Làm thương hiệu cho nhân sự

Sai lầm đến từ việc bỏ quên thương hiệu của đội ngũ nhân sự:

• Đây là một việc làm có thể dẫn đến những hậu quả vô cùng tai hại. Bởi thương hiệu đôi khi cũng giống như một làn gió. Chúng ta không thể sờ thấy nó, nhưng có thể cảm nhận được nó. Và những cảm xúc, cảm nhận của đa số khách hàng đối với thương hiệu thường là: Thông qua các nhân viên, chính sách, sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… của Doanh nghiệp.
• Do đó, nếu thương hiệu không có sự đầu tư đủ tốt để: Xây dựng những giá trị nội tại cho mình. Thì chắc chắn Doanh nghiệp sẽ rất dễ khiến khách hàng phật ý. Và khiến họ sớm từ bỏ thương hiệu của Doanh nghiệp. Chứ chưa nói đến việc có thể giữ được thương hiệu phát triển trong thời gian dài hay không.

Sức mạnh tập thể khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Làm thương hiệu nhân sự- một khoản đầu tư thông minh:

• Tadashi Yanai, người sáng lập và chủ tịch của Fast Retailing, sở hữu khối tài sản ước tính 16,5 tỉ USD (theo trang Forbes),. Trong một bài phỏng vấn trên Japan Today, ông từng nói rằng: Để một nhân viên có thể hiểu được giá trị thực sự của thương hiệu. Ông sẵn sàng dành một năm chỉ để đào tạo người đó đạt đến đúng tiêu chuẩn mà mình mong muốn.
• Có thể thấy, khoản đầu tư này thực sự đáng để các Doanh nghiệp chi tiêu cả thời gian và tiền bạc. Nếu như muốn xây dựng một khối đoàn kết, một thương hiệu vững mạnh. Hãy xây nó thật tốt từ bên trong. Đây là một kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông tuyệt vời.

2.Kiểm soát mọi thông tin về Doanh nghiệp trên mạng xã hội.

Một khảo sát mới đây đã được Công ty Truyền thông Sprout Social thực hiện. Thông qua việc phân tích trực tiếp hành vi của 1.003 người tiêu dùng ở Mỹ.

Nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng:

• Mạng xã hội đang trở thành nơi để khách hàng thể hiện sự “Không hài lòng” của mình với thương hiệu.
• Mạng xã hội là công cụ phổ biến thứ hai. Để khách hàng đưa ra phàn nàn và chỉ trích thương hiệu (47%); Công cụ phổ biến nhất là truyền miệng (55%). Trong đó, có 60% khách hàng sử dụng mạng xã hội để chỉ trích sự không trung thực của thương hiệu. Có 59% chỉ trích những dịch vụ tồi tệ. Có 45% phàn nàn về những trải nghiệm sản phẩm tiêu cực. Có 35% chỉ trích mức giá quá cao mà họ phải chịu.

Quản lý thông tin trên mạng xã hội

Tại sao khách hàng lại khiếu nại trên mạng xã hội:

Lý do chính khiến khách hàng ngày nay không còn thích viết thư khiếu nại; Hay trực tiếp đưa ra các phàn nàn với thương hiệu nữa là vì:

• Họ cảm thấy không được lắng nghe; Hay không được giải quyết vướng mắc thỏa đáng.
• Chính vì thế, nếu một thương hiệu làm mất lòng khách hàng. Thì thương hiệu đó sẽ “xuất hiện” trên mạng xã hội.
• Mức độ tiêu cực của những thông tin thường phụ thuộc vào cảm nhận tồi tệ mà khách hàng phải nhận.

Dập tắt ngọn lửa ngay khi vừa nhen nhóm- cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất:

“Nghe hơi kỳ lạ. Nhưng cách tốt nhất để thương hiệu có thể biết được: Khi nào thì mình trở thành chủ đề cho một cuộc chỉ trích đó là:

• Hãy theo dõi thông tin của mình trên mạng xã hội, 24 giờ một ngày và bảy ngày một tuần!
• Nên nhớ, chỉ cần vài ngày thôi, một mẩu tin cũng có thể biến thành một cuộc khủng hoảng truyền thông.

Do đó, cách xử lý khủng hoảng tốt nhất là: Hãy dập tắt mọi ngọn lửa khi nó vừa nhen nhóm” – Matthew Foster, nhà bình luận của tờ Forbes.

3.Cho khách hàng một niềm tin về Doanh nghiệp.

Bài học từ Dino Pelle:

Suốt 25 năm làm thương hiệu, bài học giá trị nhất của Dino Pelle- Một chuyên gia tiếp thị người Mỹ, chính là:

• Thương hiệu không phải những gì chúng ta đã làm. Mà là thứ mọi người tin chúng ta đã làm được.
• Theo đó, rất nhiều khách hàng thường chọn mua một sản phẩm/ dịch vụ bởi vì niềm tin của họ vào thương hiệu đó.

Có thể sản phẩm bạn cung cấp không phải rẻ nhất, chất lượng nhất, uy tín nhất trên thị trường. Nhưng chỉ cần khách hàng tin vào điều đó. Thì chắc chắn họ sẽ mua sản phẩm của bạn.

Xây dựng niềm tin cho khách hàng

Quảng cáo quá lố:

• Thế nhưng chính vì việc muốn tạo ra niềm tin này cho khách hàng. Mà các thương hiệu thường sử dụng những cách thức quảng cáo, truyền thông. Đôi khi vượt quá xa so với những gì họ có. Để rồi khi sự việc được phơi bày ra, chính họ đã khiến khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu.
• Dino Pelle đúc kết: “Tôi không phán xét bất cứ thương hiệu nào. Bởi mỗi đươn vị kinh doanh đều có những điều khó khăn riêng. Và chỉ khi đặt mình vào địa vị của họ thì chúng ta mới có thể phán xét. Tuy nhiên, bí quyết lớn nhất tôi muốn chia sẻ đó là: Hãy để khách hàng tin vào điều gì đó. Và tốt nhất là thương hiệu cũng nên thực sự tin vào điều ấy”.

Có thể thấy, không quá khó để xử lý khủng hoảng truyền thông khi bạn đã có sự chuẩn bị trước. Thậm chí nếu bạn có biện pháp phòng ngừa tốt. Khủng hoảng có thể sẽ không có cơ hội làm phiền thương hiệu của bạn. Nên hãy trang bị kiến thức, sự hiểu biết và những công cụ nghe nhìn thật tốt. Nó sẽ giúp ích nhiều cho thương hiệu của bạn đấy. Tham gia các khóa Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông cũng không phải là một gợi ý tồi.

Nguồn: Doanh nhân cuối tuần