Xử lý khủng hoảng truyền thông- lời khuyên từ Forbes

Dù là bất cứ khủng hoảng gì đối với một thương hiệu. Đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng; Hoặc lợi nhuận của một công ty. Có một số hậu quả là tạm thời. Nhưng đôi khi đó lại là dấu chấm hết cho một thương hiệu. “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”- đó cũng là lời khuyên trong xử lý khủng hoảng truyền thông từ Forbes.

Tuổi thọ của một thương hiệu luôn là ưu tiên số một của các nhà quản lý. Khi mà Doanh nghiệp dính vào khủng hoảng. Thì cũng là lúc sự sống còn của một thương hiệu được đưa lên bàn cân. Và trở thành vấn đề cấp bách, được ưu tiên của Doanh nghiệp ngay thời điểm đó. Nên việc phòng ngừa, bổ sung kiến thức về khủng hoảng truyền thông là điều vô cùng quan trọng. Cùng PA Marketing tìm hiểu một vài lời khuyên từ tạp chí nổi tiếng Forbes nhé!

1.Khủng hoảng truyền thông với các thương hiệu.

Scandal, những vụ “bóc phốt”, vụ bê bối của các thương hiệu. Luôn có sức viral vô cùng mạnh mẽ trong cộng đồng mạng. Nếu vụ việc này không được tiếp nhận và xử lý một cách “khéo léo”. Chắc chắn sẽ đẩy thương hiệu lâm vào tình cảnh cực kì “bi đát”.

Crisis brand

Theo như chia sẻ của trang Forbes:

Điều khiến họ sửng sốt nhất chính là: Sự thiếu chuẩn bị giải pháp đối mặt, xử lý khủng hoảng truyền thông của phía đông công ty/ tổ chức.
Forbes cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuẩn bị, “phòng ngừa” ngay từ đầu. Điều này sẽ tốt hơn gấp bội lần so với kiểu “mất bò mới lo làm chuồng”. Khi đó các Doanh nghiệp trở lên cuống cuồng đi tìm thuê một chuyên gia về xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhưng khi đó vụ việc đã đi quá xa!

Giai đoạn mà các thương hiệu cần nhất sự hỗ trợ về mặt chuyên môn, là TRƯỚC và SAU khủng hoảng.

2.Luôn theo sát trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Forbes cũng đã tổng kết những điểm mấu chốt: Các Doanh nghiệp cần phải tập trung theo sát. Để có sự chuẩn bị tối ưu cho các tình huống xấu nhất:

Đối mặt với khủng hoảng

Khi mọi chuyện bắt đầu diễn biến “xấu”:

Bắt đầu với những kiến thức nền tảng trước tiên. Chúng ta sẽ điểm danh những trường hợp dính “phốt” điển hình. Những tình huống thường xảy ra với các Doanh nghiệp:

Rò rỉ thông tin “bảo mật” của khách hàng. Bị hacker đột nhập hệ thống dữ liệu quan trọng. Có thể ví dụ về vụ việc của Facebook để thấy cách xử lý khủng hoảng truyền thông thông minh từ Mark Zuckerberg.
Nợ “xấu” của công ty bị “phanh phui”.
Thương hiệu bị kiện ra tòa vì hành vi gian dối trong bán hàng và Marketing.
Cách cư xử không đúng mực của nhân viên công ty trở thành “tin nóng”.
Các kênh Social của Doanh nghiệp bị rơi vào “khủng hoảng”. Vì những lời phàn nàn liên tiếp từ khách hàng.

Tìm hướng giải quyết khủng hoảng

Hướng giải quyết, xử lý khủng hoảng truyền thông:

Điều Forbes đưa ra đề xuất với các công ty là một phương pháp gồm 3 bước. Để có thể “bảo toàn” uy tín thương hiệu khi vụ việc xảy ra.
Phương pháp này nêu rõ tất cả các thách thức có thể xảy đến với thương hiệu trước và sau sự cố. Điều này không chỉ cho riêng bất kì Doanh nghiệp nào. Mà nó còn để phòng tránh tối đa những “tổn thất” đối với các công ty làm chung lĩnh vực.

Dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn 3 bước xử lý khủng hoảng truyền thông được đưa ra từ Forbes.

3.Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông từ Forbes.

Mỗi một bước dưới đây đều nên được cân chỉnh. Để phù hợp nhất với kế hoạch chung và thuận tiện cho việc triển khai. Quan trọng là phù hợp với khủng hoảng truyền thông của Doanh nghiệp bạn. Kế hoạch để xử lý một khủng hoảng truyền thông nói chung. Cần phải đảm bảo được tính thấu đáo và toàn diện. Để đảm bảo mọi vấn đề đều được “đặt lên bàn cân” và xem xét kĩ lưỡng! Trước khi được triển khai để mọi thứ đều được kiểm soát. Và đem lại hiệu quả cao nhất cho chiến dịch “giải cứu thương hiệu”.

Quản lý khủng hoảng truyền thông thật tốt

Bước 1: Chuẩn bị.

Để hạn chế tối đa rủi ro và giúp Doanh nghiệp không phải nói lời “hối tiếc” hay “ước gì” sau một khủng hoảng. Thì một thái độ thẳng thắn, thành thật, cởi mở với vấn đề chính là lựa chọn ĐÚNG ĐẮN nhất. Điều này thoạt nghe qua có vẻ khá hiển nhiên và đơn giản với nhiều người.
Doanh nghiệp nên bắt đầu trước với một vài thứ cần ưu tiên. Một là: Nhận dạng loại khủng hoảng mà công ty đang gặp phải. Sau khi đã có được câu trả lờ. Thì tiếp theo, Doanh nghiệp sẽ cần phải tìm kiếm những người đủ kĩ năng và chuyên môn. Cả những công cụ phù hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông.

Lưu ý:

Để đảm bảo bước chuẩn bị được tiến hành rốt ráo và triệt để. Doanh nghiệp cần phải tiến hành song song: Hoạt động quản lý “chặt” các kênh social media; Lên chiến lược bài bản và kế hoạch từng bước. Bao gồm việc: Dự trù những trường hợp khác nhau có thể xảy ra; Và các phương án đối phó phù hợp.
Một vài hoạt động điển hình như: Quản lý, theo dõi “đời sống online” của những người có ý chống đối lại công ty. “Bắt tay” với những người có uy tín trong cộng đồng… Để có thể nhanh chóng cho ra ý kiến phản hồi; Bác bỏ những quan điểm sai trái; Tin đồn bất lợi cho thương hiệu; Bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo

Bước 2: Phản hồi.

Nếu Doanh nghiệp của bạn không có một đội ngũ CSKH 24/7. THì để giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng. Cũng như việc đảm bảo thông tin được cập nhập liên tục trên các kênh mạng truyền thông. Có lẽ Doanh nghiệp sẽ dần đánh mất lòng tin từ phía khách hàng và các nhà đầu tư. Dù trong quá khứ hay hiện tại thì đây đều được coi là một động thái PHẢI CÓ của Doanh nghiệp. Khi khủng hoảng truyền thông bất ngờ gõ cửa.
Hiện nay, chúng ta đang sống trong một thế giới toàn cầu hóa được kết nối 24/7, 365 ngày trong năm. Vì vậy bất kì khách hàng nào đang tìm kiếm thông tin không nên được thông báo rằng: “Giờ làm việc của chúng tôi là XXX. Xin vui lòng liên hệ vào thời gian này để được hỗ trợ trực tiếp”. Doanh nghiệp nên chuẩn bị sẵn những mẫu kịch bản khác. Cho những tình huống khác nhau để luôn giữ thế chủ động; Và linh hoạt khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bước cuối: Phục hồi.

Cuối cùng, đừng để “cơn khủng hoảng” trong quá khứ ảnh hưởng đến cả cá nhân bạn . Cũng như sự phát triển của cả tổ chức.

Hãy tự gạn lọc bài học “đắt giá” từ trải nghiệm đó. Hơn nữa, sau biến cố như thế. Doanh nghiệp nên có một kế hoạch chuẩn bị ứng phó.
Kế hoạch này sẽ bao gồm những lựa chọn giải pháp, những rủi ro đi kèm. Cũng như phần thưởng để Doanh nghiệp của bạn có thể nhanh chóng “vực dậy”.

Lời khuyên của các chuyên gia, người làm PR là: Nên tận dụng sức mạnh của các kênh truyền thông xã hội. Để “đẩy xa” những mẩu tin gây “tổn hại” danh tiếng công ty khỏi những trang top đầu kết quả tìm kiếm.

Khôi phục sau khủng hoảng

Sự phản hồi chuyên nghiệp, nhiệt tình từ phía Doanh nghiệp chính là một trong những chìa khóa thành công của xử lý khủng hoảng thương hiệu. Dư luận thường sẽ tập trung vào những dòng tiêu đề “giật tít” về các vụ việc như: Rò rỉ dữ liệu và thời gian để mọi thứ được đưa hết ra ánh sáng.

Tóm lại:

Công ty hoàn toàn có thể có được sự “tha thứ” và khôi phục lòng tin từ công chúng. Nếu như họ “cảm” được sự thật lòng và chân thành trong cách xử lý. Đó là hành động dám đứng ra nhận trách nhiệm. Và đưa ra được các bước cụ thể để cải thiện vấn đề.
Có một lỗi “kinh điển” của các Doanh nghiệ đó là: Luôn cho rằng trốn tránh và trì hoãn đợi “cơn bão” qua đi. Hay đổ lỗi cho bên khác là cách tốt nhất để xoa dịu “cơn sốt khủng hoảng”. Nhưng thực tế cho thấy bằng chứng hoàn toàn ngược lại!

Điều quan trọng nhất trong số những điều quan trọng để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất. Mà bạn cần ghi nhớ là: Làm thật tốt bước chuẩn bị và phản hồi. Hãy xử lý mọi việc với một thái độ chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Quản lý tốt và chặt chẽ các rủi ro trong thời gian này cũng là một cách rất hiệu quả. Nên tốt nhất, hãy chuẩn bị thật tốt. Nắm rõ những biểu hiện, kiến thức về khủng hoảng. Đào tạo, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông cho nhân viên. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát hiện; Đối phó với khủng hoảng khi nó ập tới.