Xử lý khủng hoảng truyền thông- p2

Khó có thể lường trước được hết những nguy cơ, hiểm họa đối với 1 Doanh nghiệp, thương hiệu. Nhưng dù thế nào đi nữa, thì Doanh nghiệp, tổ chức vẫn nên có sự đề phòng cũng như các biện pháp khi rủi ro xảy ra. Như gần đây, vấn đề về việc làm sao để xử lý khủng hoảng truyền thông khi nó đã xảy ra ? Hay làm sao để phòng tránh, hạn chế được sự xảy ra của các khủng hoảng.

Nếu như bạn không có cơ hội chuẩn bị trước biện pháp phòng tránh cho những khủng hoảng truyền thông diễn ra. Vậy thì hãy cùng PA Marketing tìm hiểu thêm về các gợi ý giúp xử lý khủng hoảng trực tuyến dưới đây.

Đọc thêm : Xử lý khủng hoảng truyền thông – p1

4.Nói là làm với sự tự tin, không kiêu ngạo.

Sự chân thực :

Cũng như tính minh bạch, chân thực là phẩm chất thường được ca ngợi.

• Thường thì tính xác thực được miêu tả bằng “ giọng điệu” chân thành. Và định hướng rằng : Bạn cần tỏ ra lạc quan, thân thiện, gần gũi, cởi mở và chân thành. Không được tỏ ra phong phú, kích động, bảo thủ ; Hay quá nhún nhường.

Nếu làm được điều này, bạn sẽ giúp doanh nghiệp trở nên : Nhân văn hơn, xây dựng được lòng tin. Và công chúng cũng có thể mang lại cho bạn lợi ích từ “ Sự hoài nghi” của họ khi vấn đề xảy ra.

Đúng bản chất :

Quan trọng hơn tính chân thực là : Bảo đảm những gì bạn nói ra phù hợp với bản chất của bạn. Hình thức phải phù hợp với thực tế. Điều đó có nghĩa là :

• Bạn phải có một quan điểm rõ ràng ; Có mục đích và bộ giá trị cốt lõi. Bảo đảm nhân viên sống và hành động theo những điều đó mỗi ngày. Kể cả trong giai đoạn khó khăn.
• Đồng thời, bạn phải đảm bảo: Công chúng hiểu được những điều trên. Và chúng được nhắc đến trong mọi thông điệp truyền thông của bạn.

Rủi ro đến từ sự chân thực :

Bạn cũng cần nhận thức được rằng : Tính chân thực không phải hoàn toàn không có rủi ro. Và cần chuẩn bị cho những rủi ro này.

• Một mặt, việc này buộc bạn phải : Hiểu rõ cách thích nghi của mình đối với mạng xã hội.
• Một sự thật đã được chứng minh rằng : Các tổ chức sẵn sàng chấp nhận rủi ro. Và họ ủng hộ sự đột phá sẽ ứng phó tốt hơn với bản chất hay thay đổi của mạng xã hội. Cũng như yêu cầu giao tiếp tức thì so với các tổ chức mang tính : Quan liêu, chậm chạp là trốn tránh rủi ro.

Tính chân thật

Rủi ro đến từ sự cởi mở :

• Nếu bản chất của bạn là báo thù và không muốn cởi mở. Thì việc tham gia quá sâu hay để bị cuốn vào những cuộc tranh luận mở trên Twitter. Có lẽ không phải là lựa chọn khôn ngoan.
• Mặt khác, càng cởi mở, bạn cần phải đón nhận sự soi mói. Đặc biệt khi bạn là một doanh nghiệp nổi tiếng.

Tương tự, nếu đại diện cho một điều dễ gây tranh cãi ; Hoặc đi xem là mờ ám, không nhạy cảm trước ý kiến của người khác hay kiêu ngạo. Bạn sẽ luôn đối diện với nguy cơ có ai đó không đồng tình và tấn công bạn. Sống và hành động trung thực trên mạng xã hội. Nó đòi hỏi bạn phải có sức chịu đựng cao. Thế mới biết, những Mối hiểm họa rình rập từ mạng xã hội Nguy hiểm đến thế nào với thương hiệu của 1 Doanh nghiệp, tổ chức.

5. Lắng nghe bằng tai, mắt và trái tim chứ không phải bằng miệng.

Các chuyên gia truyền thông sẽ nói với bạn rằng : Truyền thông trên mạng xã hội khởi đầu và kết thúc bằng sự lắng nghe.

Lắng nghe từ truyền thông :

• Lắng nghe quyết định mọi việc bạn làm trên mạng ; Cung cấp cho bạn thông tin về cách thức hành động trên mạng xã hội ; Ngữ điệu và thời điểm bạn đưa ra ý kiến ; Và cách thức bạn xây dựng các mối quan hệ.
• Việc lắng nghe cũng đóng vai trò quan trọng trong quản lý và bảo vệ danh tiếng của bạn. Cho phép bạn phát hiện và theo dõi các vấn đề đã biết.

Trên thực tế, chúng ta đều dễ bị sao nhãng bởi nhiều yếu tố khác hấp dẫn hơn ; Hoặc dễ sa vào suy nghĩ những điều chúng ta cần nói tiếp theo. Hơn là chú ý lắng nghe những điều đang được nói ra. Thực tế, lắng nghe thường được xem là vấn đề đầu tiên trong truyền thông.

Biết lắng nghe

Internet khiến các vấn đề đơn giản trở nên tồi tệ :

Mạng internet chỉ khiến các vấn đề tồi tệ hơn bằng cách: Giảm thời lượng chú ý của chúng ta. Nhưng bản thân những cuộc tranh luận trực tiếp đã là những thử thách thật sự.

• Khối lượng dữ liệu khổng lồ khiến việc hiểu được : Điều gì là cần thiết và quan trọng trở nên khó khăn. Các thuật toán được sử dụng để phân tích các cuộc đối thoại là không hoàn chỉnh. Và chúng ta cũng không thể phân tích được ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể thông qua Twitter.
• Tuy vậy, nguyên tắc cơ bản trong lắng nghe vẫn được giữ nguyên. Lắng nghe thật sự hay lắng nghe chủ động đều phụ thuộc vào: Tai, mắt và trái tim. Đòi hỏi sự tập trung không bị phân tán của chúng ta. Điều đó cũng có nghĩa : Chúng ta không được đưa ra kết luận quá vội vàng. Mà cần thể hiện sự thông cảm và không ngắt lời khi người khác đang nói.

Đúng là bạn cần hành động nhanh chóng trên mạng. Nhưng như chúng ta đã thấy. Điều quan trọng không kém là : Bạn phải tìm ra cách đối phó hữu hiệu với những cảm xúc và động cơ của người dùng. Đồng thời nhận định được những điều chưa nói ra trước khi có câu trả lời.

6. Xử lý khủng hoảng truyền thông 1 cách ngẫu hứng, sáng tạo và đừng ngại sai lầm.

Trong suốt cuốn sách này, tôi đã đưa ra các luận điểm ủng hộ phương pháp: Có hệ thống trong việc xác định; Đánh giá và quản lý các rủi ro trên mạng xã hội. Sử dụng mọi dữ liệu bạn có để thu thập kiến thức. Cũng như sử dụng kế hoạch xử lý khủng hoảng trực tuyến; Và các chỉ dẫn khác để lên kế hoạch ứng phó.

Mạng xã hội là 1 môn nghệ thuật khó đoán:

Mạng xã hội cũng là một môn nghệ thuật chứ không chỉ là khoa học.

• Và trong không gian này. Điều quan trọng là bạn cần hành động thật nhanh chóng, cởi mở. Vì mạng xã hội không bị hạn chế quá nhiều bởi luật lệ và tính quan liêu.
• Và bạn cũng không cần luôn trịnh trọng trong mọi thông điệp. Trong một môi trường đòi hỏi sự giao tiếp mang tính: Nhân bản và sự lắng nghe, thông cảm.

Trong khi các mạng xã hội vẫn đang chuyển biến từng ngày. Các chỉ dẫn xử lý vẫn tiếp tục được xây dựng. Và còn lâu mới hoàn thành – nếu có- sẽ có lúc bạn nhận ra rằng: Nhiều sự cố trên mạng có thể được giải quyết và chấm. Làm gì khác.

Giải quyết vụ việc bằng sự ngẫu hứng, sáng tạo

Giải quyết bằng sự ngẫu hứng:

Vì thế, sẽ có khi một chút ngẫu hứng và sáng tạo có thể làm nên kì tích trong việc: Tháo gỡ một tình huống khó khăn. Thay vì phản ứng lại trước một lời phàn nàn hoặc chỉ trích trên Facebook.

• Tại sao bạn không làm một điều ít người nghĩ đến và khiến người khác ngạc nhiên bằng cách: Quay một video ngắn, kể câu chuyện dưới g
• Và hãy chuẩn bị mắc sai lầm một chút. Điểm yếu cũ óc nhìn của bạn; Hoặc minh họa góc nhìn đó bằng đồ họa. ng là bản chất cơ bản của một người mà bất kỳ ai cũng thông cảm và hiểu được. Miễn là bạn rút kinh nghiệm từ đó. Như Mark Twain từng nói: “ Những nhận định chính xác là kết quả của Kinh nghiệm. Và kinh nghiệm là kết quả của những nhận định sai lầm”.

7. Hiểu được điều gì không phải là thương hiệu trực tuyến và điều gì không thể khắc phục.

Giữa những ồn ào trên mạng xã hội, cũng dễ hiểu nếu bạn nghĩ Facebook và Twitter là đáp án cho mọi vấn đề trên thế giới.

Mạng xã hội làm biến đổi thị trường:

• Đúng là mạng xã hội đang làm biến đổi thị trường trên toàn thế giới. Ảnh hưởng sâu rộng lên cách công chúng nhìn nhận các doanh nghiệp. Và là nền tảng tuyệt vời để tiếp cận được nhiều người hơn. Xây dựng lòng trung thành bền vững hơn.
• Nhưng mạng xã hội không phải câu trả lời cho mọi vấn đề. Giống như con số 42 của Douglas Adams trong thời đại Internet. Tất cả những mánh khóe trên đời cũng không thể biến: Một sản phẩm nhái thành một sản phẩm thành công.

Tương tự, nếu bạn gặp vấn đề một lỗi trong bản chất; Hoặc điểm yếu trong an ninh thì Facebook và Twitter khó có thể giúp bạn. Thực tế, mạng xã hội nhiều khả năng còn khiến tình hình tồi tệ hơn. Khi công chúng nhắc đến vấn đề này một cách công khai. Thay vào đó, bạn cần tập trung giải quyết nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Đồng thời đảm bảo công việc kinh doanh được trao vào tay người có năng lực và đạo đức. Bạn cũng cần xây dựng mối quan hệ vững mạnh, đôi bên cùng có lợi với khách hàng và công chúng.

Tác động từ mạng xã hội

Cám dỗ danh tiếng từ mạng xã hội:

Bạn cũng dễ sa vào việc xem danh tiếng trên mạng như: Danh tiếng của mình. Nó như hình ảnh phản chiếu suy nghĩ của công chúng về bạn trong thế giới thực. Điều đó có vẻ đúng, nhưng thực ra lại là cách nhìn sai lầm.

• Danh tiếng của một tổ chức là tổng hòa của: Cách nhìn nhận từ nhiều đối tượng; Từ khách hàng; Nhân viên; Nhà đầu tư cho đến chính quyền. Mỗi đối tượng có thể có kỳ vọng rất khác nhau.
• Nhưng các cuộc đối thoại trực tuyến thường bị áp đảo bởi những tranh cãi về: Sản phẩm và dịch vụ do người tiêu dùng và khách hàng tiềm năng khởi xướng. Trong khi tiếng nói của những đối tượng khác lại ít xuất hiện hơn.

Lần cuối bạn thấy một quan chức cấp cao; Nhà quản lý quỹ đầu tư hay chuyên gia phân tích mua hàn… Tham gia vào một cuộc trranh luận về Doanh nghiệp trên Facebook khi nào?

Cách mạng xã hội nhận định danh tiếng của 1 cá nhân, doanh nghiệp:

Mạng xã hội tất nhiên là một phong vũ biểu hợp lý và kịp thời thể hiện danh tiếng của bạn “Dưới góc nhìn của người tiêu dùng hoặc công chúng nói chung”. Nhưng không nhất thiết phải được xem là: Sự phản ánh đầy đủ, chính xác về những nhận định đối với Doanh nghiệp của bạn.

• Cách tốt nhất để biết một người nào đó hiểu được mối quan tâm và kỳ vọng của họ; Quan sát cách họ sống và giải quyết các vấn đề vẫn là: Thông qua tiếp xúc trực tiếp và gặp gỡ mặt đối mặt.
• Càng hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của mạng xã hội. Và mối quan hệ của nó đối với các phương tiện thông tin đại chúng khác. Chúng ta càng dễ sử dụng nó một cách hiệu quả. Giảm thiểu khả năng gây hại cho bản thân một cách không cần thiết. Hay các phản ứng quá gay gắt.

Trên đây là những gợi ý về cách thức ứng phó, xử lý khủng hoảng truyền thông khi nó diễn ra. Có thể thấy, hậu quả đến từ mạng xã hội rất nặng nề. Vậy nên nếu bạn muốn phát triển thương hiệu trực tuyến hiệu quả. Đừng quên tìm hiểu và học cách chấp nhận những rủi ro có thể xảy ra cho “Cái giá” của 1 thương hiệu trực tuyến.

Nguồn: “Quản trị thương hiệu trực tuyến”

PA Marketing- tư vấn, triển khai, trực tiếp đào tạo về Khủng hoảng truyền thông