10 chữ vàng trong quản trị khủng hoảng truyền thông 2019

Khủng hoảng là một vấn đề không thể tránh khỏi, vì thế học cách ứng phó là điều thiết yếu của mỗi doanh nghiệp. Trong khủng hoảng có cả những rủi ro và cơ hội. Việc quản trị khủng hoảng truyền thông tốt hay không sẽ giúp bạn nhìn ra được cơ hội trong rủi ro. Không chỉ đưa thương hiệu vượt khỏi khủng hoảng thành công. Mà thậm chí còn tận dụng thời cơ, tạo bước đột phá, phát triển hơn cả trước khủng hoảng.

Để biến khủng hoảng thành cơ hội, trong xử lý khủng hoảng truyền thông bạn cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định. Mà cụ thể chính là 10 chữ vàng mà PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn đọc ngay dưới đây. Cùng tim hiểu nhé!

1. Quản trị khủng hoảng truyền thông.

• Quản trị khủng hoảng truyền thông như là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật. Và nó đòi hỏi sự nghiên cứu, phân tích kỹ lường. Để có thể áp dụng hiệu quả vào thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp.
• Quản trị khủng hoảng là một môn thể thao đồng bộ. Nếu trong việc quản trị thương hiệu, doanh nghiệp cần biến mỗi nhân viên trở thành một đại sứ thương hiệu cho công ty. Thì đối với việc quản trị khủng hoảng truyền thông cũng cần phải tương tự như vậy.

Quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khi doanh nghiệp đối mặt với bất kỳ vấn đề gì. Thì doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin xuyên suốt mọi phòng ban, nhân viên. Tất cả cần phải nắm bắt được vấn đề, hiểu sự việc. Để đảm bảo sự thống nhất về thông tin, hành động.

2. Các hoạt động cần đảm bảo trong quản trị khủng hoảng truyền thông.

Quản trị khủng hoảng truyền thông bao gồm 3 hoạt động chính:

2.1 Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông:

Đây là nguyên tắc cơ bản đầu tiên cần được xây dựng để loại trừ. Hoặc làm giảm thiểu các nguy cơ đến từ khủng hoảng truyền thông. Hoạt động hoạch định này không bao gồm các biện pháp phòng ngừa rủi ro như: Vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức kinh doanh, các tai nạn lao động nghiêm trọng…. Mà nó chỉ nhằm vào các biện pháp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông mỗi khi có sự cố xảy ra.

Ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông

4 Nguyên tắc cần đảm bảo ở đây là:

• Không truyền thông theo cách “gây thù, chuốc oán” với đối thủ/khách hàng/ cộng đồng. Để tránh bị họ trả đũa bằng truyền thông, cộng đồng quay lưng…
• Không đối đầu hay có thái độ khiêu khích công chúng, giới truyền thông.
• Không “tạo nghiệp”, không làm truyền thông phản cảm, phi văn hóa, phân biệt, so sánh, vô đạo đức…
• Tạo uy tín và quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông, đặc biệt là báo chí…

2.2 Tổ chức xử lý khủng hoảng:

Đây là giải đoạn cơ bản và quan trọng nhất trong quá trình quản trị khủng hoảng truyền thông. Ở hoạt động này, doanh nghiệp cần thực hiện lần lượt các bước sau:

Tổ chức xử lý khủng hoảng xuyên suốt trong doanh nghiệp

• Lên tiếng trả lời truyền thông, báo chí, cộng đồng. Tuyệt đối không lẩn tránh, giấu dếm hay đổ lỗi cho bên thứ 3.
• Thừa nhận sự việc và cho công chúng biết rằng: Doanh nghiệp đang cố gắng hết sức để xử lý, tìm hiểu nguyên nhân vụ việc.
• Xoa dịu công chúng thông qua thái độ cầu thị, thành thật của mình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc.
• “Cô lập” dư luận vào một không gian riêng thông qua việc tạo một cổng thông tin chính thức. Để giải đáp các thắc mắc và đưa các thông tin chính thức về vụ việc.
• Hạn chế sự lan truyền bất lợi trên diện rộng bằng cách chuyển tư bàn luận “trực tuyến” sang “ ngoại tuyến” (giải quyết riêng lẻ).
• Thống nhất về thông tin, phát ngôn, hành động toàn doanh nghiệp.
• Tạo mối quan hệ với truyền thông, cơ quan hữu quan….

2.3 Tập trung khắc phục hậu quả sau khủng hoảng:

Khôi phục doanh nghiệp sau khủng hoảng

• Sau khi vụ việc đã lắng xuống cũng là lúc các nhà lãnh đạo rút ra bài học xử lý khủng hoảng truyền thông.
• Cùng với đó là thái độ cầu thị, nhận trách nhiệm theo những kết luận điều tra. Không quên cam kết khắc phục, cảm ơn về sự hợp tác, ủng hộ của công chúng và cơ quan truyền thông. Thêm đó là sự hứa hẹn, cam kết về việc không để sự việc tái phạm.

3. Quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả với 10 chữ vàng từ chuyên gia.

Để tìm ra những cơ hội trong rủi ro, lật ngược tình huống trong khủng hoảng truyền thông. Theo các chuyên gia hàng đầu về truyền thông. Bạn cần tuân thủ các nguyên tắc dựa theo 10 chữ vàng dưới đây:

Quản trị khủng hoảng truyền thông sao cho hiệu quả

3.1 Chuẩn bị:

• Phải luôn đặt ra các tình huống giả thiết về khủng hoảng có thể xảy ra với doanh nghiệp. Và tự hỏi xem: Doanh nghiệp sẽ phải làm gì khi đó? Nếu cần thì phải tìm sự trợ giúp từ đâu?…
• Và bản thân doanh nghiệp cũng cần phải tổ chức tập dượt cho việc này. Và tạo dựng, duy trì các mối quan hệ tốt với truyền thông.

Tất cả đều cần phải được chuẩn bị thật kỹ lưỡng. Đừng để mất bò mới lo làm chuồng. Nếu không có sự chuẩn bị, tôi cá là bạn sẽ chẳng thể bình tĩnh khi khủng hoảng ập đến đâu.

3.2 Tốc độ:

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một cuộc rượt đuổi tốc độ. Ngay khi xuất hiện những dấu hiệu đầu tiên của khủng hoảng. Doanh nghiệp cần có kế hoạch xử lý ngay.

Xử lý khủng hoảng là cuộc chạy đua thời gian

• Theo lý thuyết, 48 giờ đầu tiên là thời điểm vàng để doanh nghiệp kiểm soát và đưa ra các phương án giải quyết tối ưu nhất. Nhưng khi mà truyền thông phát triển như vũ bão hiện nay. Với tốc độ lan truyền tin chẳng khác gì virut thì sẽ chẳng có 48 giờ nào cả.
• Chính vì thế khi khủng hoảng xảy ra phải xử lý một cách tức thời và nhanh chóng nhất có thể. Mà để làm được điều này, thì doanh nghiệp cần phải làm tốt khâu quản trị khủng hoảng truyền thông từ đầu.

3.3 Bình tĩnh:

• Bạn cần hiểu rằng: Khủng hoảng luôn tiềm ẩn những điều bất ngờ bạn không lường trước được. Nó làm ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp. Nên lúc này, sự bình tĩnh của người đứng đầu không chỉ giúp củng cố lòng tin nội bộ. Mà còn là mấu chốt quan trọng để nhận thức, đánh giá và đưa ra các quyết định nhanh, sáng suốt. Để ngăn chặn, giải quyết khủng hoảng truyền thông.
• Đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, sự vững vàng và sáng suốt của người đứng đầu bộ phận truyền thông. Luôn là nút thắt quan trọng, tháo gỡ doanh nghiêp khỏi khủng hoảng. Từ việc đại diện phát ngôn, công bố thông tin, thông điệp… Cho đến trấn an nhân viên, xoa dịu cộng đồng.

3.4 Trung thực:

• Khi đưa ra bất cứ phát ngôn, thông tin nào cho công chúng và truyền thông. Tất cả đều phải dựa trên nguyên tắc: Thành thật, trung thực. Vì dù sớm hay muộn thì sự thật cũng luôn luôn được tìm ra. Và đừng bao giờ nghĩ đến việc đổ lỗi cho truyền thông và khách hàng. Vì chính họ là những người truyền đi thông điệp, tạo dư luận. Và là người sử dụng sản phẩm- dịch vụ của doanh nghiệp.
• Đừng để gậy ông đập lưng ông khi hôm nay còn hùng hồn tuyên bố mình vô tội. Rối ngày hôm sau lại phải muối mặt nhận lỗi về mình. Vì khi đó, lời nói của bạn sẽ chỉ còn là những lời ngụy biện mà thôi.

3.5 Tận dụng:

Nhìn nhận cơ hội trong khủng hoảng

• Hãy nhìn nhận khủng hoảng như một cơ hội thay vì chủ toàn những rủi ro. Và hãy đặt ra câu hỏi rằng: “Liệu doanh nghiệp có thể tận dụng được gì từ khủng hoảng lần này?”.
• Sự tích cực trong cách nhìn nhận, tận dụng tốt đặc điểm này trong khủng hoảng. Mà đã có nhiều doanh nghiệp đã cố tình tạo ra khủng hoảng để công chúng biết đến mình. Đồng thời nhân cơ hội PR về sản phẩm, dịch vụ tốt của công ty. Nhưng việc này đỏi hỏi sự tính toán và khả năng kiểm soát thông tin chính xác. Nếu không thì bạn biết rồi đấy!

Có thể nói, khủng hoảng là một thiệt hại. Nhưng nó cũng là các cơ hội phát triển vượt bậc nếu doanh nghiệp lật ngược được thế cờ. Chuyển bại thành thắng và chứng minh uy tín, thương hiệu của mình với cộng đồng. Không quá khó nếu bạn có sự chuẩn bị, kiểm soát kịp thời trước khi sự việc đu quá giới hạn. Đủ bình tĩnh để đưa ra các quyết định sáng suốt đúng lúc. Thể hiện sự trung thực để được thừa nhận và tin tưởng từ cộng đồng. Biến khủng hoảng thành cơ hội, tận dụng PR thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ. Vậy nên, hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn đã có được kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông tốt nhất.

Khóa học liên quan: Khóa huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông