QUY TRÌNH XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP P4

Bước 6: Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng.

Để tạo ra được kết nối cảm xúc với khách hàng thi trường hết cần có sự đồng cảm với khách hàng, sự thấu hiểu khách hàng, đặt vai trò của mình vào vai trò của khách hàng để giải quyết những khó khăn của khách hàng theo các quy trình và tiêu chuẩn của công ty đã đặt ra. Nếu điều gì chưa có, chưa xảy ra, hoặc chưa có quy định thì cứ nhớ lại nhiệm vụ “vì khách hàng, đặt khách hàng ưu tiên, chúng ta đang phục vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng…” và làm, có thể phải xin ý kiến sếp hoặc chủ động, sáng tạo “xé rào cản” để đạt được mục tiêu và chiến lược của công ty đã đề ra. Thực tế cho thấy, khi nhân viên và doanh nghiệp có sự đồng cảm, thấu hiểu và quan tâm, đặt khách hàng lên trên và sẵn sàng giải quyết vấn đề của khách hàng (thậm chí là giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cho khách hàng vì biết rõ điều đó tốt hơn và phù hợp hơn cho khách hàng) cũng có thể là một giải pháp. Trong mọi quá trình tiếp xúc, hay tạo ra kết nối cảm xúc và gia tăng cảm xúc cho khách hàng thông qua giao tiếp của ánh mắt, của lời nói, của nụ cười, của ngôn ngữ cơ thể, của các cử chỉ cụ thể, công việc cụ thể theo tinh thần “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi, hài lòng khách quay lại”. Ngoài nghiên cứu dữ liệu lớn, phân tích dữ liệu thông qua các dữ liệu thu thập được, thì các doanh nghiệp còn phải phỏng vấn, điều tra, tổ chức các cuộc khảo sát, giả lập, thậm chí là đặt mình vào vai trò của khách hàng để xem khách hàng cần gì, muốn gì, và họ đang gặp khó khăn gì thực sự, từ đó đề ra giải pháp cải thiện chất lượng và dịch vụ.

* Nên có giải pháp phần mềm chia sẻ thông tin về khách hàng

Công ty nên có phần mềm chia sẻ thông tin và cập nhật thông tin đầy đủ nhất có thể về khách hàng (nhất là các khách hàng B2B). Đồng thời có các mức phân cấp xem dữ liệu (ai, bộ phận nào, được xem dữ liệu gì, không được xem dữ liệu nào, xem để làm gì). Phải có thông tin để cho các bộ phận trong chuỗi tiếp xúc nắm được thông tin và có sự chào đón hợp lý, giàu tình cảm, giàu cảm xúc và chuyên nghiệp nhất dành cho khách hàng, đặc biệt là những yêu cầu cụ thể nếu có của khách hàng. Sau này, khi có nhiều thông tin hơn, dữ liệu được phân tích nhiều hơn thì tiếp tục cập nhật thông tin đó vào hồ sơ khách hàng.

Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, người bán hàng nhỏ lẻ, họ còn không lưu thông tin khách hàng, hoặc có lưu thông tin thì chỉ lưu tên, địa chỉ, số điện thoại, không có thêm các thông tin quan trọng khác; cũng thường không chăm sóc lại khách hàng, họ chỉ ra sức tìm cách bán hàng, bán nữa, bán nhiều hơn nữa. Nhưng khi tôi hỏi là tỷ lệ tái mua là bao nhiêu phần trăm, ai tái mua, giá trị tái mua, tần suất tái mua là bao nhiêu lần/ tuần hoặc tháng hầu như mọi người không biết (đối với mảng bán hàng B2C và C2C), vì hầu hết mọi người đều không lưu trữ hoặc không cập nhật thông tin về khách hàng; cũng không có chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể định kỳ, mà làm theo kiểu phong trào, hứng lên thì làm, hoặc chơi kiểu “tuần chay nào cũng có nước mắt”, cũng cố gắng mua quà Tết cho khách hàng nhưng mà ngày thường thì cũng cơ bản là chả hỏi han chăm chút gì, chẳng có kết nối, chẳng có cảm xúc gì… Rồi do không chia sẻ được thông tin kịp thời, nên có thể trong quá trình bán hàng, qua nhiều điểm tiếp xúc, nhiều người tiếp xúc, ta lại hỏi lại câu hỏi y chang như lúc trước, điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy nổi đóa vì thiếu kiên nhẫn hoặc bị hỏi nhiều lần.

Các doanh nghiệp, nhà lãnh đạo, nhà quản lý nên cho các bộ phận khác nhau có cơ hội tiếp xúc với khách hàng theo nhiều cách, ngay cả với bộ phận không chuyên trách để họ hiểu được tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này là quan trọng bởi với tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, không chỉ mỗi bộ phận kinh doanh, marketing tiếp xúc với khách hàng mà tất cả bộ phận đều phải có những tương tác nhất định. Qua tương tác này, họ hiểu hơn về khách hàng, từ đó việc tuyển dụng nhân sự có định hướng khách hàng sẽ có hiệu quả hơn.

Với cách thức kết nối văn hóa với trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp trước tiên cần phải có hệ thống văn hóa vững vàng, có bản sắc và tạo ra trải nghiệm tích cực cho nhân viên. Cách thức này sẽ đề cập đến việc với doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt với nhân viên (lý thuyết này là theo một cuốn sách “khách hàng là số 2, nhân viên mới là số 1). Nếu doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tích cực cho họ, họ sẽ đối xử với khách hàng như vậy. Bởi, trạng thái cảm xúc của nhân việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà họ giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng. Song, việc xây dựng văn hóa như vậy cần thời gian và nguồn lực, sự kiên nhẫn. Với các doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm sẽ gặp những khó khăn, và có thể không thành công, khi đó doanh nghiệp cần tiếp tục giữ vững quan điểm kinh doanh này và tìm bên thứ ba tư vấn chiến lược hoặc triển khai giải pháp “nâng cao trải nghiệm khách hàng trọn bộ, trọn gói và chuyên nghiệp”, có thể liên hệ với chính tác cuốn sách này, để tôi có cơ hội tư vấn và triển khai, đào tạo cho các bộ phận phòng ban của doanh nghiệp anh/chị.

Bước 7: Đánh giá chỉ số, quy trình, chất lượng phục vụ khách hàng

Để tạo được văn hóa phục vụ khách hàng, ngoài các vấn đề về con số, quy trình, chỉ số, các buổi đào tạo, các buổi nói chuyện chuyên đề (business talkshow) để làm “thấm đẫm tinh thần yêu công việc, vì khách hàng thì các vấn đề về đánh giá hiệu quả của quá trình làm việc, phục vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng liên tục liên tục được đặt ra và được thảo luận kỹ lưỡng. Nó sẽ giống như vòng xoáy hình trôn ốc, không ngừng nghỉ (cải tiến, cải tiến liên tục) và mỗi vòng xoáy (1 chu trình 3 tháng 6 tháng hoặc 1 năm) chúng ta phải nâng cấp lên, nâng cao những trải nghiệm mới mẻ hơn, khác biệt hơn. Các chỉ số đo lường không bao giờ nói dối, nó cho biết quá trình chúng ta đã làm việc như thế nào, có thể dự báo xu hướng tương lai. Cần có các minh chứng, ví dụ, hình ảnh, video hoặc phản hồi cụ thể để từ đó rút kinh nghiệm và phục vụ tốt hơn cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và kết nối cảm xúc và nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Thêm nữa, chắc chắn rằng, đến bước này thì doanh nghiệp cần phải tôn vinh, khen thưởng về vật chất (tiền, quà, thưởng) và tinh thần (giấy khen, bằng khen, sự vinh danh, ghi nhận) của công ty đối với tập thể hoặc các cá nhân xuất sắc trong việc bán hàng, phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, tăng khả năng gắn kết và cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Và cứ thế, cứ thế, chúng ta làm hàng tuần, hàng tháng, hàng quý. Theo nguyên tắc, có công thì thưởng, có lỗi thì nhắc, có tội thì phạt, tiền bạc phân minh, ái tình dứt khoát. Chúng ta sẽ dần dần có được một bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp nhưng chung mục đích hướng tới khách hàng, vì khách hàng, hết lòng phục vụ khách hàng và chắc chắn rằng cảm xúc tích cực của khách hàng đi lên, sự hài lòng đi lên, cấp bậc trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ tăng lên 1-2 bậc hoặc hơn nữa, đạt đến mức độ tuyệt vời, trên cả tuyệt vời.

Và nên nhớ, các doanh nghiệp và người bán hàng có thể thiết lập chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI) để đo lường chính xác hơn trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp mình.

Hình minh họa: Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI)

Bước 8: Tiếp tục đổi mới, sáng tạo để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Mặc dù có thể doanh nghiệp hoặc người bán hàng đã đạt được mức trải nghiệm của khách hàng ở cấp bậc cao trong “trải nghiệm khách hàng”, hoặc là sự hài lòng ở mức cao của khách hàng, điều đó là một động lực tốt, tích cực và chứng tỏ là doanh nghiệp đang đi đúng hướng. Nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp hoặc người bán không cần phải cải tiến, không cần phải đổi mới, không cần sáng tạo để nâng cao trải nghiệm hơn nữa. Nếu chúng cứ giữ như vậy là thực ra đã đang đứng yên, hoặc thậm chí ta lơ là, chủ quan thì dịch vụ và chất lượng dịch vụ có thể còn bị tụt thứ hạng, và khách hàng dần dần nhận ra “quả đắng” trong trải nghiệm tiếp theo của họ.

Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và đòi hỏi nâng cao hơn. Ví dụ như, lúc tôi còn là sinh viên, tôi bước vào sảnh một khách sạn 5 sao trên phố cổ Hà Nội, đối với tôi khi đó, đó là một trải nghiệm mới lạ, tuyệt vời, mọi thứ đều rất đẹp, sang trọng, xa hoa, đẳng cấp – đó là những gì tôi đã nghĩ. Nhưng giờ đây, khi mà hàng ngày tôi có thể uống café tại khách sạn 5 sao, tôi có thẻ thành viên của nhiều khách sạn 5 sao, tôi thường xuyên đi dự hội thảo tại các khách sạn 5 sao, đi nghỉ dưỡng ở các khu resort 5 sao thì tôi lại thấy nó “bình thường”, và rất khó để có thể cho tôi được một cảm giác “tốt hơn nữa, khác biệt và đáng ghi nhớ, không thể quên”. Khách hàng luôn muốn nhiều hơn là muốn ít – kinh tế học đã chỉ ra như vậy. Họ muốn có những thứ mới mẻ hơn cho những lần tiếp theo.

Chưa kể đến, các đối thủ cũng không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng thông qua việc nâng cấp sản phẩm, cải tiến sản phẩm dịch vụ vv… để phục vụ khách hàng của họ và của chính chúng ta.

Vì vậy, lời khuyên ở bước này trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là tiếp tục, tiếp tục, liên tục, duy trì sự liền mạch của việc cải tiến, sáng tạo, đổi mới không ngừng về sản phẩm, về dịch vụ, về quy trình, về kỹ năng và thái độ, tâm thế của người lao động vv… tất cả hướng tới một mục tiêu “nâng cao trải nghiệm khách hàng đến mức “không thể nào quên”, trở nên “vô giá”.

Ví dụ như Apple, các bạn thấy rõ việc cứ 1 năm Apple lại có một đợt làm mới, hoặc nâng cấp sản phẩm phần cứng của mình, họ có thể không thay đổi quá nhiều, nhưng điều quan trọng là họ luôn luôn thay đổi, đổi mới. Có thể là camera nhiều “chấm” hơn, chụp ảnh thông minh hơn, dung lượng bộ nhớ cao hơn, thời lượng pin lâu hơn, màn hình độ phân giải cao hơn; Macbook thì họ làm bàn phím ảo (bàn phím cảm ứng) – thực tế thì cái bàn phím đó cũng không có tác dụng gì nhiều với một người dùng như tôi (tôi tin nhiều người dùng cũng có cảm nhận đó), nhưng đó cũng là một lý do để người dùng cảm thấy “uhm, nó có khác hơn, đổi mới, sáng tạo và không giống với bản cũ của nó, không giống với đối thủ, sẵn tiền, sẵn lòng trung thành, khách hàng sẽ mua hàng” và tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thương hiệu. Về phần mềm, theo lộ trình Apple sẽ cập nhật hệ điều hành, hoặc sửa lỗi, thậm chí không có lỗi gì thì họ thay đổi cái giao diện, thay đổi cái icon (biểu tượng truy cập vào một phần mềm nào đó), để tạo cảm giác mới mẻ. Phục vụ khách hàng cũng vậy, hãy đem đến nhiều trải nghiệm mới mẻ, đáng trân trọng, đáng ghi nhớ, gắn với cảm xúc, gắn với kỷ niệm… (xem lại phần nội dung “nâng cao cảm xúc và kết nối cảm xúc với khách hàng”).

KẾT LUẬN

Trong kỷ nguyên với nhiều biến động nhanh, mạnh, và khó định đoán kết hợp với dịch bệnh Covid-19 và có thể có nhiều dịch bệnh nguy hiểm khác có thể tiếp tục xảy ra như hiện nay, sự thích nghi, sự thay đổi, sự đổi mới, sáng tạo phù hợp với diễn biến của thị trường luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại, phát triển bền vững của các doanh nghiệp.

Với doanh nghiệp, để có sự thích nghi tốt với thị trường, cũng như đối mặt với các vấn đề mới thì họ cần theo sát và dự đoán trước sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và có các phương pháp quản trị rủi ro tốt. Do vậy, trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0 (cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư) doanh nghiệp dần chuyển đổi từ tập trung vào kinh doanh, sản phẩm sang tập trung và khách hàng, đặt họ vào trung tâm trong các hoạt động của tổ chức. Luôn luôn cố gắng và nỗ lực không ngừng nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất, tuyệt vời nhất, xa xỉ nhất, độc đáo nhất, cảm xúc nhất, đáng nhớ nhất v.v… và đáp ứng nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công trong thời đại 4.0 ngày nay.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.