Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông

Khi mà kinh tế thị trường ngày càng mở cửa hội nhập. Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ và bùng nổ của Internet. Thì ngoài các áp lực về: Hiệu quả kinh doanh, chất lượng nguồn nhân lực, vốn, thị trường và sự cạnh tranh. Thì một trong số những nguy cơ lớn các thương hiệu phải đối mặt chính là khủng hoảng truyền thông.

Nguy cơ khủng hoảng truyền thông luôn rình rập xung quanh các thương hiệu. Doanh nghiệp càng lớn, thương hiệu càng mạnh thì nguy cơ xảy ra khủng hoảng càng cao. Và điều đáng nói là nó luôn đến trong bất ngờ. Khiến cho các thương hiệu lúng túng và khó khăn trong việc xử lý. Thậm chí là một vài thương hiệu lớn đã sụp đổ. Chỉ vì khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội. Ở bài viết này, PA Marketing sẽ đi vào chia sẻ với các bạn nhiều hơn về vấn đề khủng hoảng. Chủ yếu là của các Doanh nghiệp Việt Nam.

1.Các vụ khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam.

Hầu hết những vụ việc lùm xùm thường khó có thể xác định ai là ‘‘nạn nhân’’ đầu tiên chịu khủng hoảng truyền thông. Nhưng dù không phải là một chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông. Thì bạn cũng có thể dễ dàng kể tên một và vụ khủng hoảng. Ở đây chúng tôi sẽ liệt kê một vài vụ khủng hoảng theo nguyên nhân:

Khủng hoảng truyền thông ngày càng xảy ra thường xuyên- Nguồn: Buzzmetrics

Khủng hoảng truyền thông liên quan đến chất lượng sản phẩm:

• Vedan phải chịu mức phạt cao, và sự tẩy chay của người dùng do việc xả nước thải chưa xử lý ra sông Thị Vải.
• Vụ hàng tấn nguyên liệu quá đát của Tân Hiệp Phát (Trà xanh không độ) cũng được công chúng bàn tán, truyền thông đưa tin rầm rộ trong suốt một thời gian dài.
• Vụ có chuột trong bánh của HighLand Coffee.
• Nutrifoods; Phở 24 bị nghi dùng bì lợn giả gân bò trong chế biến.

Khủng hoảng truyền thông do quảng cáo quá đà:

• Hạt nêm Knorr với quảng cáo ngọt hơn bột ngọt.
• Mì gấu đỏ với việc sử dụng hình ảnh nạn nhân ung thư giả.
• Mì tiến vua với khái niệm “mì sạch”.
• Thương hiệu sữa TH True Milk với 2 tuyên bố “sữa sạch” và “không có đối thủ”.

Khủng hoảng liên quan tới 1 thương hiệu cụ thể do tai nạn, sự cố:

• Vietnam Airlines và HLV Lê Minh Khương các vụ chậm giờ máy bay.
• Tân Á Đại Thành với tai nạn rơi bồn nước.
• ANCO milk; The Voices với nghi án dàn xếp kết quả trong chường trình.
• Việt Nam Motor Show 2012 với việc: Người thử xe, đạp nhầm chân ga gây ra tai nạn.
• White Palace với việc tổ chức đám cưới miễn phí cho những cặp đôi đã đăng kí cưới ở đây. Sau đó lại không tổ chức được nữa vì White Palace.
• Unilever với việc bán mỹ phẩm chưa có phép chứng nhận.

Mức độ khủng hoảng theo ngành- Nguồn: Buzzmetrics

Khủng hoảng liên quan tới một mặt hàng cụ thể, liên quan tới nhiều nhãn hàng:

• Xì dầu chứa chất 3MCPD.
• Bánh phở có chứa fooc môn.
• Chân gà thối…

Khủng hoảng liên quan tới những biến đổi trong môi trường kinh doanh; Hoặc do quy định của pháp luật, thói quen văn hóa:

• ACB và việc ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt.
• Nhập sữa chứa Melanine của Trung Quốc.
• Keangnam với việc thu phí quá cao.
• AirAsia với việc tung hình ảnh quảng cáo cô gái Việt Nam mặc áo sườn xám.

2.Phản ứng thường thấy của các thương hiệu khi xảy ra  khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông thường xảy ra bất ngờ, nên phản ứng thường thấy nhất ở các công ty là: Im lặng, căng thẳng, phát ngôn không thống nhất.

Cách ứng phó của các thương hiệu trước khủng hoảng

Chính những phản ứng này đã khiến cho:

• Báo chí và giới truyền thông càng ra sức đào sâu. Khiến cho khủng hoảng càng lan rộng đến mức công ty mất kiểm soát thông tin.
• Bộ phận truyền thông hoặc PR cũng đột nhiên trở thành tâm điểm của truyền thông. Chứ không bị bỏ bê như trước.

Sức ép từ lãnh đạo tới nhân viên công ty khi xảy ra khủng hoảng truyền thông:

• Mỗi phản hồi không hài lòng của người dùng về sản phẩm/ dịch vụ. Mỗi bài viết công kích được lan truyền. Lại càng làm cho đầu các vị lãnh đạo Doanh nghiệp “nóng máu”.
• Mỗi thông tin, chi tiết không chính xác, mỗi nhận định theo Doanh nghiệp là thiên lệch. Tất cả đều được ban lãnh đạo lọc ra và bắt nhân viên truyền thông phải chỉnh sửa ngay lập tức. Hoặc ‘‘phản pháo’’ thậm chí kiện cáo, lên kế hoạch ‘‘trải chiếu’’ tấn công ngược đối thủ cạnh tranh. Hoặc tệ hơn là Doanh nghiệp bị nghi là đứng đằng sau giật dây báo chí.

Thái độ trước truyền thông

Phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông sai làm của Doanh nghiệp:

• Đứng trước những áp lực đó, nhiều công ty không cử ra người phát ngôn. Và cũng không xác định kịch bản trả lời trước truyền thông. Dẫn đến việc mỗi báo lại đưa tin theo một cách khác nhau. Và khiến cho vụ việc ngày càng trở nên rối hơn.
• Ngoài ra, cũng không loại trừ có những nhà báo; Hoặc do tay nghề yếu, hoặc do ác ý, hoặc do đối thủ cạnh tranh mua chuộc. Họ đứng ra vờ phỏng vấn rồi tiếp tục đưa tin bất lợi về Doanh nghiệp.

3.Thời điểm phản ứng với khủng hoảng truyền thông.

Đâu là thời điểm xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất. Thử xem một vài ví dụ dưới đây nhé!

Áp lực thời gian khi xử lý khủng hoảng

Phản ứng nhanh:

• Ngày 14/7/2012, một nhóm nhà báo đáp chuyến bay từ Hà Nội đi Tp HCM bị lỡ chuyến bay. Đây là một việc không lạ với khách hàng của VNA. Nhưng sự việc trở nên căng thẳng hơn khi một người phụ nữ khóc lóc ở sân bay. Vì không thể về kịp tang cha. Cúng đó, ông Cao Sỹ Kiêm, chủ tịch hội các Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam cũng bị lỡ chuyến nay. Và bày tỏ sự không hài lòng khi được phóng viên phỏng vấn.
• Bài viết này đã được lên báo lúc 13h30. Khi các phóng viên hạ cánh, ban biên tập của họ cũng đã được liên hệ để không tiếp tục đăng bài về sự kiện này. Các bài sắp lên của các báo khác cũng đã bị bỏ và không lên. Nhờ đó khủng hoảng truyền thông được dập tắt.

Phản ứng chậm:

• Điển hình của hậu quả do phản ứng chậm là vụ việc của bệnh viện FV tại tp Hồ Chí Minh đang phải gánh chịu.
• Cụ thể: Do ban lãnh đạo bệnh viện đã chần chừ không đưa ra câu trả lời thỏa đáng. Sau hơn 1 năm vụ việc 3 bệnh nhân bị chết tại bệnh viện này. Cả 3 gia đình đã cùng đứng lên đâm đơn kiện.

4.Phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông.

Cách mà các thương hiệu ứng phó với khủng hoảng truyền thông. Ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả xử lý khủng hoảng. Với mõi cách phản ứng khác nhau đều sẽ dẫn đến một kết quả khác nhau. Cụ thể:

Khéo léo trong cách ứng phó với khủng hoảng

Phản ứng không phù hợp:

• Như vụ khủng hoảng với HLV Lê Minh Khương của VNA đã trở nên trầm trọng hơn. Khi mà công ty đưa ra hình ảnh của một kẻ mạnh đơn phương đàn áp kẻ yếu. Khi cấm HLV Lê Minh Khương dùng các chuyến bay của VNA và dọa theo kiện tới cùng.
• Tâm lý đám đông bao giờ cũng muốn bảo vệ người yếu. Nhưng VNA lại làm trầm trọng hơn vấn đề khi đơn phương cấm bay với HLV Lê Minh Khương. Và lôi các luật sư vào cuộc. Càng kiện cáo, công ty lại càng thua thiệt về mặt hình ảnh. Và báo chí cũng càng bị kích thích. Công chúng lại càng muốn đứng về ‘‘phe nước mắt’’.

Phản ứng của người lãnh đạo Cát Tiên Sa, Trần Lập trong cuộc khủng hoảng do nghi vấn dàn xếp kết quả của The Voice. Cũng là một minh chứng cho việc khủng hoảng lan rộng và trầm trọng. Khi có những phản ứng không tích cực của người trong cuộc.

Phản ứng phù hợp:

Vụ khủng hoảng truyền thông của Nutrifoods (tháng 10/2004) là một trường hợp xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách.

• Ngay khi có tin về việc công ty sử dụng nguyên liệu không đủ tiêu chuẩn. Trong 7 ngày, Nutrifoods đã thành công trong việc: Tách vấn đề của mình với vấn đề của Trung tâm dinh dưỡng,. Và lấy được chứng nhận an toàn của Cục vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Đồng thời họ cũng công bố điều này trong cuộc họp báo. Khuếch đại “lời bảo chữa” của mình qua quảng cáo và bài viết. Họ đã lấy lại lòng tin của công chúng chỉ trong một thời gian ngắn sau đó.

5.Lời khuyên cho Doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Dưới đây sẽ là một số lời khuyên cho các thương hiệu khi đói mặt với khủng hoảng truyền thông trong Doanh nghiệp.

Lời khuyên khi xử lý khủng hoảng

Nguyên nhân khiến khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn:

Một trong những nguyên nhân hàng đầu đó là: Nhiều Doanh nghiệp lúng túng khi rơi vào khủng hoảng truyền thông là vì lãnh đạo Doanh nghiệp không hiểu rõ PR là gì; Hoặc không chú ý đủ đến nghiệp vụ này.

• Có công ty than thở mỗi năm bỏ 1 tỷ rưỡi vào VOV giao thông. Nhưng mảng PR của công ty vẫn không phát triển.
• Có công ty không có sự ủng hộ của báo giới. Dù vẫn tặng quà đầy đủ cho các tòa báo, phóng viên mà vẫn bị khủng hoảng.

Nhưng nếu họ chú ý đến định nghĩa này thì có lẽ khủng hoảng truyền thông đã có thể được phòng tránh; Hoặc được xử lý một cách phù hợp hơn.

Khái niệm PR- truyền thông:

• PR là tập hợp các hành động, phát ngôn, hình ảnh. Được triển khai trong một thời gian xác định. Có chiến lược, kế hoạch và hướng tới một hoặc nhiều đối tượng. Nhằm tạo dựng, duy trì hoặc phát triển một hình ảnh có lợi cho hoạt động và sự tồn tại của Doanh nghiệp đó.
• Với tổng số gần 700 cơ quan báo chí truyền thông. Chưa kể đến mạng xã hội, blog, hội nghề nghiệp, báo điện tử… Mỗi cơ quan truyền thông lại có nhiều yếu nhân, ban bệ. Rồi mỗi phóng viên lại có những mối quan hệ riêng với các công ty, tổ chức… Họ hoàn toàn có thể nói rằng: Không công ty nào dám tự tin có thể ‘‘che được bầu trời’’.

Chính vì vậy, mà việc trau dồi kiến thức, kỹ năng và lên kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông. Hay tốt nhất là hãy “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, phát hiện sớm, tiêu diệt sớm. Đó là điều mà các thương hiệu nên hướng tới. Nhưng trước đó, nhà lãnh đạo cần tổ chức đào tạo nội bộ. Thông qua các khóa Huấn luyện khủng hoảng truyền thông. Như vậy mới có thể đảm bảo tập thể đủ mạnh để đương đầu khi có khủng hoảng xảy ra. Hãy liên hệ với chuyên gia xử lý khủng hoảng của chúng tôi nếu bạn cần giúp đỡ nhé!