Cách ứng phó khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Ai cũng nói nên phòng tránh khủng hoảng, nên xây dựng kế hoạch đối phó với khủng hoảng. Nhưng lại không ai nói nên bắt đầu việc ứng phó khủng hoảng truyền thông từ đâu. Và làm như thế nào mới đem lại hiệu quả. Và đó chính là vấn đề chúng ta sẽ đề cập đến ngày hôm nay.

“Nên đề phòng khủng hoảng truyền thông bắt đầu từ việc đào tạo văn hóa Doanh nghiệp cho nhân viên từ cấp thấp nhất”. Đây là quan điểm được đưa ra trong bài phỏng vấn được thực hiện trên theleader.vn Và hôm nay PA Marketing sẽ cùng bạn đọc đi vào thảo luận về quan điểm này.

1.Quản lý chất lượng, nâng cao văn hóa ứng xử trong Doanh nghiệp.

Một chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông đã nói: Các Doanh nghiệp thay vì tất bật lập ban xử lý, ứng phó khủng hoảng truyền thông. Thì việc trước tiên, Doanh nghiệp nên tập trung xây dựng quy trình quản lý chất lượng hiệu quả. Và tập trung nâng cao văn hóa ứng xử cho nhân viên từ cấp thấp nhất.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh

• Sau rất nhiều vụ việc đáng tiếc xảy ra với các thường hiệu lớn. Có thể nói, “khủng hoảng truyền thông” đang là cụm từ khiến giới kinh doanh sợ xanh mặt. Dù có xử lý thành công hay thất bại thì ít nhiều họ cũng đều đã chịu những tổn thất cả về danh tiếng lẫn kinh tế. Chỉ khác nhau ở mức độ thiệt hại ít nhiều khác nhau mà thôi.
• Vậy mới nói, con đường đúng đắn ở đây không phải là để “nước tới chân mới nhảy”. Mà ngay hôm nay, ngay cả khi khủng hoảng không xảy ra. Thì Doanh nghiệp cần phải tìm mọi cách để giảm thiểu tối đa nhất có thể nguy cơ khủng hoảng nổ ra.

2.Quy trình ứng phó khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

Để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất, đầu tiên Doanh nghiệp cần phải xây dựng một tổ chức mạnh ngay từ bên trong.

Ứng phó khủng hoảng truyền thông hiệu quả

2 lưu ý khi ngăn ngừa khủng hoảng:

• Thứ nhất, chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình phải luôn luôn tốt. Đây là cách phòng ngừa khủng hoảng truyền thông tốt nhất.
• Thứ hai, chính sách quản lý chất lượng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh. Có quy trình báo cáo minh bạch, nhanh gọn. Không tạo điều kiện cho bất cứ cá nhân nào có thể bưng bít sự cố. Làm bùng phát và trở thành khủng hoảng.

Văn hóa Doanh nghiệp là vũ khí đỉnh cao ngăn chặn khủng hoảng xảy ra:

• Văn hóa Doanh nghiệp cần được đào tạo đến từng nhân viên ở cấp thấp nhất. Từ nhân viên bảo vệ, nhân viên làm vệ sinh cho đến nhân sự cấp thấp nhất đến lớn nhất trong Doanh nghiệp. Đương nhiên lãnh đạo công ty phải là tấm gương cho các nhân viên.
• Một chuyên gia về ứng phó khủng hoảng truyền thông nói: “Qua thái độ của anh bảo vệ hay cô lễ tân. Tôi có thể xác định được văn hóa của Doanh nghiệp đó như thế nào. Họ làm ăn uy tín và vì khách hàng ra sao. Họ chuyên nghiệp đến đâu. Và khả năng xảy ra khủng hoảng truyền thông cao hay thấp”.

3.Cốt lõi của việc ngăn ngừa, ứng phó khủng hoảng truyền thông.

Cốt lõi của việc ngăn ngừa, xử lý khủng hoảng chính là “thời điểm và thái độ”. Chứ không phải là người đứng ra giải quyết vấn đề.

Xử lý khủng hoảng đúng thời điểm

Ở các công ty lớn, khủng hoảng truyền thông thường được phân ra làm 3 cấp xử lý:

• Nếu vụ việc nhỏ để cấp dưới xử lý theo quy định của công ty.
• Vụ việc lớn hơn sẽ đến tay Giám đốc đối ngoại.
• Cấp xử lý thứ 3 được tến hành chỉ khi nào Giám đốc đối ngoại bất lực. Thì vụ vệc mới đực chuyển đến Ban giám đốc.

Trên thực tế thì không phải bất cứ cuộc khủng hoảng nào xảy ra Ban lãnh đạo đứng ra giải quyết đều tốt. Tất cả các công ty lớn đều có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp. Khủng hoảng ở mức độ nào và ai được phân quyền đứng ra xử lý theo quy định.

4.Hành vi- văn hóa ứng xử của mỗi cấp quyết định chất lượng xử lý khủng hoảng.

Thái độ ứng xử với khủng hoảng

• Nhưng nếu vụ việc xảy ra, nhưng nhân việc của hàng, nhân viên bán hàng đôi co, to tiếng, hách dịch không chịu nhận lỗi. Và khi vụ việc đã được khách hàng đưa lên mạng xã hội. Đánh động đến giới truyền thông và dư luận. Thì dù là nhà lãnh đạo cao nhất Doanh nghiệp đứng ra xử lý. Thì vụ việc cũng khó có thể được giải quyết và kiểm soát.
• Thế nên, thái độ là quan trọng, cấp độ không quan trọng. Quan trọng nữa là hành vi và văn hóa ứng xử của mỗi cấp trong Doanh nghệp. Từ giám đốc, nhân viên cho đến bảo vệ đều phải học cách làm sao xử lý sự việc có lý có tình.

5.Doanh nghiệp có nên im lặng hay tự đứng ra bào chữa cho mình?

Cách ứng phó khủng hoảng truyền thông này sẽ được sử dụng tùy vào các trường hợp:

Im lặng hay lên tiếng bào chữa

• Nếu vụ việc ảnh hưởng xấu đến an toàn cho khách hàng. Nhất là hững vụ việc ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, các vấn đề cộng đồng như vệ sinh an toàn thực phẩm; An toàn của khách hàng, hay nguy hại đến cộng đồng. Thì Doanh nghiệp cần phải kịp thời công khai vụ việc. Vì nếu Doanh nghiệp lựa chọn cách im lặng trong trường hợp này. Thì Doanh nghiệp cành im lặng càng khiến vị việc nghiệm trọng. Vì Doanh nghiệp có thể bị kiện ra tòa.
• Nhưng nếu Doanh nghiệp bị đối thủ hoặc ai đó nói xấu, vu oan. Thì Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn giải pháp im lặng. Vì nếu Doanh nghiệp càng ồn ào, sân si, cố gắng bào chữa… Nó có thể khiến vụ việc ngày càng trở nên tệ hơn.

Có thể thấy, việc ứng phó khủng hoảng truyền thông qua việc xây dựng văn hóa Doanh nghiệp mạnh, chuẩn chỉ từ nhân viên cấp bậc thấp nhất. Mới chính là yếu tố cốt lõi để giữ Doanh nghiệp tránh xa khủng hoảng tốt nhất. Nên nếu bạn cần hỗ trợ tư vấn thêm. Hay muốn bổ sung kiến thức về khủng hoảng. Hãy liên hệ với chúng tôi hoặc tham gia khóa Huấn luyện Xử lý khủng hoảng truyền thông. Để mọi cán bộ công nhân viên trong công ty đều hiểu rõ về mức độ nguy hiểm của vụ việc. Và có kiến thức, kỹ năng đối phó với khủng hoảng hiệu quả.

Nguồn: brandsvietnam.com